Mempersiapkan diri untuk segala jenis ancaman adalah bagian penting dalam menjalankan sebuah bisnis. Banyak jenis taktik manajemen krisis yang tersedia untuk menghadapi berbagai situasi.
Mempelajari taktik-taktik ini dapat membantu organisasi Anda untuk mengembangkan rencana manajemen krisis yang kuat jika suatu saat timbul masalah.
Dalam artikel ini, kami membahas apa itu manajemen krisis, jenis-jenis krisis eksternal dan internal yang dapat mempengaruhi organisasi, dan peran tim HR dalam mengelola krisis perusahaan dengan rencana untuk menjaga operasi bisnis tetap berjalan dan menguntungkan.
Apa itu Manajemen Krisis?
Manajemen krisis adalah sistem rencana dan proses yang dirancang untuk memungkinkan organisasi mendeteksi dan meminimalkan potensi bahaya yang ditimbulkan oleh krisis dan kemudian belajar dari krisis yang muncul.
Tujuan akhir dari manajemen krisis adalah untuk menggerakkan bisnis kembali ke operasi normal seefisien mungkin dengan kerusakan minimum pada bisnis.
Manajemen krisis membutuhkan lebih dari sekedar rencana dan pelaksanaan rencana tersebut ketika sesuatu yang buruk terjadi. Manajemen krisis mengharuskan bisnis Anda siap untuk berkembang, belajar dari, dan mengubah cara mereka menangani krisis sebagai tanggapan terhadap tantangan unik dan luar biasa apa pun yang dihadirkan oleh krisis tertentu.
Tidak mungkin untuk membuat rencana langkah demi langkah tentang bagaimana menangani setiap krisis yang mungkin terjadi karena setiap krisis akan unik dan asing bagi mereka yang berada dalam bisnis.
Starbucks mungkin telah memiliki rencana manajemen krisis pada tahun 2018. Namun, perusahaan ini jelas tidak memiliki rencana tentang cara menangani krisis rasisme ketika dua pria tak bersalah ditangkap di salah satu toko mereka setelah seorang anggota staf menelepon polisi.
Mereka harus cepat beradaptasi dengan krisis yang unik dan luar biasa yang dapat secara dramatis memengaruhi reputasi mereka.
Dalam kasus itu, Starbucks mengambil langkah ekstrem dengan menutup semua 8.000 tokonya di seluruh Amerika Serikat untuk melakukan pelatihan bias rasial.
Mereka memperkirakan bahwa hal itu merugikan perusahaan lebih dari $12 juta, dan apakah pelatihan itu berhasil atau tidak, setidaknya hal itu berfungsi untuk menunjukkan kepada publik bahwa Starbucks menangani masalah ini dengan serius.
Baca juga: Apa itu Penawaran Kerja Bersyarat?
Seperti apa Proses Manajemen Krisis?
Salah satu kerangka kerja yang paling sering dirujuk untuk menggambarkan proses manajemen krisis berasal dari Ian Mitroff.
Model enam tahap dari Mitroff merupakan referensi yang berguna bagi para manajer krisis, mereka yang berada di bagian SDM, dan para pemangku kepentingan lainnya yang bertanggung jawab atas manajemen krisis.
- Signal detection (mendeteksi sinyal): tahap ini berpusat pada penciptaan sistem peringatan dini yang memungkinkan bisnis untuk merespon secara efektif terhadap krisis.
- Crisis preparation (persiapan sebelum terjadi krisis): perencanaan, persiapan, dan pelatihan sistematis untuk menghadapi krisis. Rencana manajemen krisis atau crisis management plan (CMP), rencana kelangsungan bisnis, dan rencana pemulihan bencana atau disaster recovery plan (DRP) biasanya dibuat pada tahap ini.
- Crisis containment (pengendalian krisis): melaksanakan rencana-rencana dan proses-proses yang telah ditetapkan selama tahap persiapan krisis; beradaptasi dengan keadaan unik dari krisis yang sedang terjadi; mengembangkan metode-metode baru untuk meminimalkan dampak terhadap bisnis.
- Crisis recovery (pemulihan krisis): menggerakkan bisnis kembali ke operasi normal.
- No-fault learning (pembelajaran dari kesalahan): meninjau dan menilai kinerja manajemen krisis untuk mengambil pelajaran-pelajaran utama yang dapat dipetik, tanpa menyalahkan.
- Redesign (mendesain ulang): mengintegrasikan pembelajaran dari tahap sebelumnya untuk mengembangkan proses manajemen krisis yang ada.
Baca juga: 18 Tips Menyelesaikan Deadline Terbaik untuk Anda
Siapa yang Bertanggung Jawab atas Manajemen Krisis?
Berurusan dengan manajemen krisis bukan hanya tanggung jawab tim HR saja.
Banyak organisasi – biasanya organisasi yang lebih besar – mungkin memiliki “manajer krisis” khusus yang mengawasi semua aspek perencanaan dan pelaksanaan manajemen krisis.
Organisasi-organisasi yang tidak memiliki sumber daya untuk manajer krisis yang berdedikasi akan mengandalkan seseorang untuk melangkah ke dalam peran manajer krisis ketika krisis terjadi. Siapa orang tersebut mungkin berbeda tergantung pada sifat dari krisis itu sendiri.
Terlepas dari siapa manajer krisisnya, manajemen krisis yang efektif membutuhkan kerjasama dan koordinasi dari banyak pemangku kepentingan di dalam organisasi, termasuk tim-tim dari HR, legal, IT, keuangan, operasional, dan hubungan masyarakat.
Walaupun semua tim ini mungkin terlibat dalam manajemen krisis, namun tingkat keterlibatan mereka akan bervariasi, tergantung pada sifat dari krisis yang sebenarnya.
Misalnya, dalam kasus virus komputer, departemen IT mungkin memikul beban manajemen yang lebih tinggi daripada departemen PR.
Baca juga: Manfaat Pemantauan Produktivitas Karyawan dan Caranya
Apa Peran HR dalam Manajemen Krisis?
Peran HR atau SDM dalam manajemen krisis sangat luas dan bervariasi, dan biasanya mencakup:
1. Komunikasi krisis dan hubungan karyawan
Bagian HR sering kali menjadi saluran untuk sebagian besar komunikasi internal selama krisis. Mereka bertanggung jawab untuk memastikan bahwa situs-situs intranet perusahaan diperbaharui dengan informasi yang relevan seperti kebijakan dan prosedur SDM; daftar kontak karyawan; dan pengumuman perusahaan.
HR juga dapat bekerja sama dengan manajemen dan pimpinan untuk memastikan bahwa komunikasi krisis konsisten di seluruh organisasi, dan bahwa FAQ yang tepat dikembangkan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tentang krisis.
HR selanjutnya dapat memberikan umpan balik karyawan kepada manajemen sehingga perubahan-perubahan terhadap komunikasi krisis dapat dilakukan.
2. Manajemen kebijakan dan proses
HR biasanya bertanggung jawab untuk membuat (bersama-sama dengan manajemen senior) dan memelihara kebijakan yang mengatur perilaku karyawan dan prosedur organisasi.
Hal ini termasuk bertindak sebagai tempat penyimpanan rencana dan prosedur manajemen krisis.
Setiap krisis adalah unik dan tidak biasa, yang sering kali mengharuskan kebijakan-kebijakan perusahaan dibuat atau dimodifikasi dengan cepat. Misalnya, COVID-19 mengharuskan banyak orang untuk bekerja dari rumah.
Tim HR dapat berkoordinasi dengan manajer departemen untuk membuat pedoman tentang siapa yang dapat / harus bekerja dari rumah, dan dengan TI untuk memastikan sistem kerja jarak jauh yang sesuai tersedia untuk memungkinkannya.
3. Pelacakan keterampilan dan informasi karyawan
Tim HR bertanggung jawab untuk mengumpulkan dan memelihara data yang terkait dengan karyawan, termasuk informasi pribadi, keterampilan dan pengalaman, serta peran dalam organisasi.
Data ini sering kali disimpan dalam repositori pusat seperti Human resource information system (HRIS). HRIS memungkinkan akses mudah ke informasi yang dapat berguna selama krisis, seperti karyawan mana yang memiliki pelatihan pertolongan pertama, siapa yang harus dihubungi jika terjadi keadaan darurat, dan jumlah karyawan berdasarkan departemen atau lokasi.
Baca juga: 7 Indikator Motivasi Kerja dan Cara Meningkatkannya
4. Pelatihan dan pengembangan
Bagian HRsering kali mengkoordinasikan, membuat, dan mengadakan pelatihan dan kursus pengembangan profesional dalam organisasi. Pelatihan crisis management untuk manajemen dan personil kunci merupakan komponen penting dari manajemen krisis yang efektif.
Pelatihan dapat mencakup segala sesuatu mulai dari latihan kebakaran hingga kursus kepemimpinan yang lebih mendalam yang secara khusus ditujukan untuk manajemen krisis.
5. Program layanan dan tunjangan karyawan
Tim SDM dalam bisnis mengelola program-program tunjangan dan layanan organisasi, yang banyak di antaranya diperlukan untuk manajemen krisis yang efektif.
Program bantuan karyawan, misalnya, dapat digunakan untuk menghubungkan karyawan dengan penyedia layanan kesehatan mental.
Tunjangan kesehatan diperlukan untuk membantu karyawan yang cedera untuk mendapatkan perawatan medis, dan untuk memungkinkan mereka merehabilitasi dan pulih dengan cepat sehingga mereka dapat kembali bekerja.
Karena tujuan manajemen krisis adalah mengembalikan bisnis ke operasi normal secepat mungkin, maka sangat penting untuk memiliki karyawan yang sehat yang mampu melakukannya.
6. Perencanaan bakat dan peningkatannya
Beberapa krisis dapat menyebabkan karyawan tertentu tidak dapat melakukan pekerjaan mereka. tim HR biasanya bertanggung jawab untuk perencanaan suksesi dan bekerja sama dengan para manajer untuk mengidentifikasi bakat-bakat karyawan dalam tim mereka.
Jika krisis telah menyebabkan cedera serius pada seorang pemimpin tim, misalnya, penting untuk mengetahui siapa – jika ada – yang dapat mengisi posisi pemimpin tim tersebut saat mereka pulih.
Ini adalah peran dari tim HR dan SDM untuk memiliki gambaran yang luas tentang latar belakang, keterampilan, dan pengalaman “sumber daya manusia” dalam organisasi mereka, jika mereka perlu ditempatkan di tempat lain selama krisis.
Baca juga: Aturan Usia Pensiun Menurut UU Ketenagakerjaan
Seperti Apakah Crisis Management Plan (CMP) yang Baik?
Tidak ada template universal untuk crisis management plan (CMP) yang efektif. CMP akan unik untuk setiap perusahaan dan disesuaikan dengan ukuran dan kebutuhan mereka.
Sebuah perusahaan multinasional yang besar, misalnya, akan memiliki CMP yang sangat berbeda dari bisnis kecil dengan satu lokasi yang berbasis di Kanada.
Demikian pula, CMP untuk perusahaan yang bisnisnya menjual produk kepada konsumen (B2C) akan terlihat berbeda dengan perusahaan yang menjual produk kepada bisnis lain (B2B).
Namun, meskipun isi CMP akan bervariasi antar organisasi, ada beberapa karakteristik dan elemen umum yang harus dimiliki oleh setiap CMP.
Tim manajemen krisis
CMP organisasi anda harus secara jelas menguraikan tim yang bertanggung jawab untuk manajemen krisis dan informasi bisnis dan kontak untuk setiap anggota tim.
Organisasi anda mungkin memiliki satu tim manajemen krisis, atau satu tim “pengawas” dan beberapa sub-tim. Sub-sub tim ini dapat ditentukan sebelumnya atau dibentuk secara ad-hoc selama krisis itu sendiri.
Peran dan tanggung jawab
Tim inti manajemen krisis anda harus memiliki para pemimpin senior, dan idealnya anggota eksekutif, untuk memastikan bahwa keputusan dapat dibuat dengan cepat dan dengan otoritas.
Rencana manajemen krisis harus secara singkat menguraikan peran dan tanggung jawab setiap individu, dan mengidentifikasi bidang keahlian khusus yang mungkin berguna selama krisis.
Prosedur crisis management
Setelah anda mengidentifikasi jenis-jenis krisis yang ingin anda persiapkan, anda dapat mulai membuat prosedur yang akan diandalkan oleh para manajer dan karyawan untuk membantu mengembalikan bisnis kembali ke operasi normal seefisien mungkin.
Prosedur-prosedur ini tidak boleh terlalu panjang dan terperinci; prosedur-prosedur ini harus mengkomunikasikan langkah-langkah secara visual (misalnya infografis, diagram) vs secara tertulis, sebanyak mungkin; dan harus dengan jelas menggambarkan seperti apa hasil yang “baik” jika rencana-rencana tersebut dilaksanakan dengan benar.
Misalnya, Anda mungkin memiliki prosedur untuk latihan kebakaran yang secara grafis menunjukkan rute pelarian diri yang tepat dan lokasi pengumpulan, dengan tujuan untuk dapat memperhitungkan setiap anggota tim Anda.
Baca juga: Surat Penolakan Lamaran Kerja: Pengertian, Komponen, dan Contohnya
Apa Kunci Sukses dalam Melakukan Manajemen Krisis?
“Sukses” dalam manajemen krisis secara umum dapat didefinisikan sebagai dimulainya kembali operasi bisnis yang normal dengan kerusakan bisnis yang minimal.
Manajemen krisis yang efektif tidak datang dari beberapa prosedur yang disimpan dalam binder di HR. Rencana manajemen krisis yang terdokumentasi yang dikoordinasikan dan dipelihara oleh Sumber Daya Manusia adalah bagian penting dari persamaan, tetapi manajemen krisis yang sukses membutuhkan sejumlah elemen kunci lainnya.
Berikut adalah beberapa hal yang harus Anda perhatikan dalam menerapkan crisis management yang baik dalam organisasi bisnis Anda:
Kepemimpinan yang efektif dan dukungan eksekutif
David Perl, Chief Executive Officer di Docleaf Crisis & Risk Management, menulis bahwa kepemimpinan “mungkin merupakan faktor keberhasilan yang paling penting yang diperlukan” dalam mengelola krisis.
Dia mencatat pentingnya kepemimpinan yang efektif dalam hal kemampuan untuk mendelegasikan; tenang di bawah tekanan; pengambilan keputusan yang cepat dan efektif; dan mampu berkomunikasi.
Perl juga menyebutkan persyaratan bahwa kepemimpinan yang efektif juga berarti diberdayakan untuk mengeluarkan uang.
Dalam contoh Starbucks yang disebutkan sebelumnya, misalnya, seseorang dalam posisi kepemimpinan harus membuat keputusan untuk menutup ribuan toko untuk hari itu, mengorbankan jutaan dolar dalam prosesnya.
Para pemimpin krisis yang kuat akan menghindari reaksi spontan untuk memotong biaya dan meminimalkan pengeluaran di tengah-tengah krisis.
Sebuah artikel Newsweek baru-baru ini melaporkan tentang sejumlah perusahaan besar yang terus membayar karyawan mereka meskipun toko-toko ditutup.
Bisnis-bisnis ini memahami bahwa meskipun tidak membayar karyawan mereka mungkin dapat menghemat uang dalam jangka pendek, namun hal ini bukanlah strategi yang efektif untuk pemulihan jangka panjang dari krisis.
Juga tidak cukup bagi tim HR dan pemangku kepentingan lainnya untuk menjadikan manajemen krisis sebagai prioritas.
Manajemen krisis yang efektif, mulai dari tahap pendeteksian sinyal sampai dengan mendesain ulang proses-proses manajemen krisis, membutuhkan dukungan dan dukungan dari pimpinan senior organisasi.
Memperoleh dukungan dan persetujuan eksekutif untuk merancang dan menerapkan rencana manajemen krisis mungkin merupakan salah satu faktor terpenting dalam manajemen krisis yang sukses.
Baca juga: Perencanaan Kepegawaian: Pengertian dan Tahapannya
Kecepatan dan kualitas komunikasi
Kecepatan dan kualitas komunikasi krisis merupakan salah satu faktor terpenting yang mempengaruhi hasil dari suatu krisis.
Dalam sebuah survei baru-baru ini, Gallup mengumpulkan strategi dan kebijakan dari 100 anggota untuk tanggapan krisis mereka terhadap pandemi COVID-19. Mereka menemukan bahwa “pimpinan perusahaan sering berkomunikasi – setiap hari, setiap minggu atau jika tersedia – untuk membahas tanggapan, saran, kebijakan, dan protokol krisis COVID-19 organisasi mereka.”
Gallup juga menemukan bahwa para pemimpin menyesuaikan komunikasi mereka dengan kelompok yang berbeda – karyawan, manajer, pelanggan, dll. – dan menggunakan berbagai metode, seperti email, media sosial, dan konferensi video.
Ada sejumlah karakteristik yang berbeda dari komunikasi yang efektif selama krisis:
Respon cepat
Manajemen krisis tradisional mengacu pada “golden hour” komunikasi, yaitu jumlah waktu (yang seringkali singkat) yang dimiliki perusahaan untuk menanggapi krisis, menjelaskan situasinya, menegaskan fakta-fakta, dan menguraikan bagaimana perusahaan akan menanggapinya.
Dalam sebuah artikel, Victoria Cross, Kepala Praktik Ketahanan Bisnis Instinctif Partners, mencatat bahwa “pertumbuhan media digital dan sosial telah secara dramatis mengurangi golden hour menjadi hanya beberapa detik saja,” yang mengharuskan organisasi untuk beradaptasi dan menjadi lebih cepat dalam menanggapi krisis dan komunikasi mereka.
Titik kontak tunggal
Sering kali akan ada banyak orang/tim yang mengelola komunikasi selama krisis, tetapi harus jelas siapa yang bertanggung jawab atas apa.
Sebagai contoh, HR sering kali menjadi titik kontak untuk karyawan secara internal, sementara Marketing / PR biasanya menjadi titik kontak untuk pers dan media. Penjualan dapat menangani komunikasi dengan pelanggan, dan operasi dapat berurusan dengan vendor dan pemasok.
Titik-titik kontak ini harus jelas dan terdokumentasi dengan baik dalam rencana manajemen krisis.
Mudah diakses
Komunikasi mengenai krisis harus tersedia bagi semua pihak yang terkena dampak. Platform umum untuk komunikasi krisis termasuk intranet perusahaan; saluran media sosial; email langsung; situs web perusahaan; hotline telepon; dan papan nama internal.
Perusahaan-perusahaan yang memiliki operasi, pelanggan, dan/atau pemasok di negara-negara lain juga harus siap untuk membuat komunikasi krisis tersedia dalam bahasa lain, dengan konten yang dilokalkan untuk budaya dan metode bisnis lainnya.
Baca juga: Pengertian Kepegawaian, Manfaat, dan Fungsinya
Kesimpulan
Sebagai pemilik bisnis atau bagian dari tim HR, mengetahui apa itu manajemen krisis merupakan hal yang penting untuk memastikan proses operasional bisa tetap berjalan dengan baik meskipun terdapat beberapa hal merugikan yang tidak bisa diperkirakan dengan jelas.
Jika Anda adalah seorang pemilik bisnis atau bekerja dalam divisi HR dan SDM, ada baiknya Anda menggunakan tools HR modern yang akan memudahkan Anda dalam mengelola proses HR, payroll, dan pencatatan kehadiran dengan lebih mudah dan praktis. Salah satu software HR dan payroll yang bisa Anda gunakan adalah Gajihub.
Gajihub adalah software payroll dan HR buatan Indonesia yang sudah banyak digunakan oleh banyak pemilik bisnis dari berbagai jenis dan skala usaha.
Jika Anda tertarik untuk membuat proses payroll, HR, dan pencatatan kehadiran karyawan lebih efisien, Anda bisa mencoba menggunakan Gajihub secara gratis selama 14 hari atau selamanya melalui tautan ini.
2 thoughts on “Manajemen Krisis: Pengertian dan Peran Tim HR di Dalamnya”