Dalam berorganisasi tentu terkadang ada saja keluhan yang harus ditangani, dan dalam banyak bisnis, ini merupakan salah satu tugas HR untuk mendengarkan keluhan seluruh karyawan. Namun, bagaimana cara membuat prosedur pengajuan keluhan yang tepat?
Pada artikel kali ini, kami akan menjelaskan bagaimana perusahaan menggunakan dan membuat prosedur pengajuan keluhan atau grievance procedure yang baik supaya menghadirkan budaya kerja yang optimal.
Apa yang Dimaksud dengan Prosedur Pengajuan Keluhan?
Ketika seorang karyawan merasa bahwa mereka telah dirugikan – baik itu gaji yang tidak adil, penugasan yang tidak menyenangkan, atau pelecehan seksual, mereka dapat mengajukan keluhan kepada perusahaan tempat mereka bekerja.
Ini adalah prosedur pengaduan formal atau yang biasa disebut grievance procedure umumnya memiliki aturan yang harus diikuti oleh penyelidik.
Perusahaan yang berbeda memiliki prosedur dan aturan yang berbeda. Seringkali, prosedur pengaduan dijabarkan dalam kontrak kerja, sehingga harus diikuti.
Idealnya, perusahaan harus menyelidiki semua keluhan, namun seringkali karyawan tidak cukup peduli untuk mengikuti prosedur formal, atau Sumber Daya Manusia (atau penyelia atau komite pengaduan) mengabaikan keluhan tidak resmi.
Namun, keluhan mengisyaratkan bahwa ada masalah yang terjadi dan penting untuk didokumentasikan. Jika perusahaan tidak menyelesaikan masalah tersebut, karyawan umumnya dapat menggunakan dokumentasi tersebut dalam tindakan hukum.
Baca juga: People Management: Pengertian, Komponen, Manfaat, dan Skillnya
Kelebihan dan Kekurangan Membuat Prosedur Pengajuan Keluhan
Seperti halnya segala sesuatu, memiliki prosedur pengaduan memiliki pro dan kontra tersendiri bagi karyawan dan organisasi tempat mereka bekerja. Mari kita mulai dengan manfaatnya.
Kelebihan
- Prosedurnya sudah ditetapkan dan formal. Ketika seorang karyawan mengajukan keluhan, mereka tahu langkah apa yang akan diambil oleh perusahaan.
- Keluhan dan kesimpulan yang dihasilkan didokumentasikan.
- Pengajuan tertulis menyulitkan perusahaan untuk mengabaikan atau mengabaikan keluhan.
- Mereka tidak dapat mengatakan, “oh, kami tidak tahu bahwa ada masalah diskriminasi rasial,” karena dokumennya ada.
- Prosesnya bisa jadi (namun tidak harus) cukup transparan, sehingga memungkinkan pelapor untuk mengetahui dengan tepat bagaimana perusahaan mencapai kesimpulannya.
- Dalam situasi serikat pekerja, karyawan dapat diwakili oleh perwakilan serikat pekerja profesional atau pengacara tanpa biaya, sehingga sedikit menyamakan kedudukan.
Dari segi kekurangannya, Anda dapat melihat contoh-contoh berikut ini:
Kekurangan
- Prosedur formal dapat membuat karyawan enggan untuk mengeluhkan hal-hal kecil, bahkan jika supervisor atau perusahaan harus memperbaikinya. Prosedur ini juga dapat membuat atasan enggan untuk menanggapi keluhan dengan serius jika tidak dituliskan.
- Tergantung pada prosedur dan kontrak, investigasi dan penyelesaiannya bisa memakan waktu lama dan berlarut-larut.
- Seorang karyawan dapat menggunakan prosedur untuk menghambat perusahaan dan membuat dokumen yang tak ada habisnya. Karena peraturan sering kali mengharuskan untuk menyelidiki setiap keluhan (dan sering kali melarang pembalasan terhadap pelapor), maka hal ini dapat digunakan untuk menyerang individu atau perusahaan.
Baca juga: Training Karyawan Baru: Tujuan, Jenis, dan Metodenya
5 Langkah dalam Membuat Prosedur Pengajuan Keluhan
Meskipun tidak ada dua perusahaan yang memiliki prosedur pengaduan yang sama, berikut ini adalah panduan umum mengenai prosedurnya.
1. Karyawan mengajukan keluhan tertulis secara resmi
Perusahaan dapat menyediakan formulir (online atau di atas kertas), atau karyawan dapat menuliskannya melalui email atau secara bebas. Apa pun itu, keluhan adalah keluhan formal dan umumnya tertulis.
Seorang karyawan dapat menyampaikan keluhan secara lisan, namun kemudian orang SDM/supervisor akan mencatat pernyataan karyawan tersebut, dan membuat dokumen formal.
Dokumen ini akan menjadi dokumen panduan selama prosedur berlangsung. Meskipun karyawan tersebut (kemungkinan besar) akan diwawancarai sebagai bagian dari langkah selanjutnya, karyawan tersebut harus menyertakan informasi sebanyak mungkin, termasuk nama dan tanggal (perkiraan tanggal dapat diterima).
2. Setelah karyawan mengajukan keluhan, penyelidikan formal akan dimulai
Bagaimana hal ini terjadi dapat sangat bervariasi tergantung pada jenis keluhan. Jika keluhan karyawan adalah gaji yang tidak akurat, segera panggil bagian penggajian, dan melihat time card atau data kehadiran karyawan sering kali dapat menyelesaikan masalah dalam beberapa menit.
Jika keluhannya adalah bahwa seorang manajer senior telah melakukan pelecehan seksual terhadap karyawan, investigasi yang panjang dengan banyak wawancara, melihat cctv, mengaudit email, dan sebagainya, semuanya dapat menjadi bagian dari investigasi.
Beberapa investigasi dapat ditangani langsung oleh penyelia atau orang SDM yang ditugaskan untuk pekerjaan tersebut, sementara yang lain mungkin memerlukan ahli dari luar.
Baca juga: KPI HRD: Penjelasan Mendalam dengan Metrik & Contoh
3. Penyelidik menulis kesimpulan
Ini mungkin merupakan situasi yang hitam dan putih – misalnya, dengan lembur yang tidak dibayar, menemukan kartu waktu yang tidak diproses secara pasti menunjukkan bahwa karyawan tersebut benar.
Dalam kasus diskriminasi atau pelecehan, kesimpulannya bisa jadi berada di area abu-abu. Anda mungkin menemukan bahwa rekan kerja karyawan tersebut menggunakan julukan rasial dalam perkelahian dengan pelapor.
Namun, Anda mungkin juga menemukan bahwa pelapor juga menggunakan julukan rasial dalam pertengkaran tersebut. Kesimpulannya mungkin tidak sesuai dengan yang diharapkan pelapor.
4. Seorang mediator dapat dipanggil
Hal ini sering kali terjadi ketika prosedur pengaduan ditentukan dalam serikat pekerja atau kontrak lainnya. Mediator bekerja dengan karyawan dan perusahaan untuk mencapai kesimpulan.
Dalam beberapa kasus, perusahaan mungkin tidak memiliki kesimpulan formal sebelum bertemu dengan mediator. Dalam kasus ini, kedua belah pihak menyampaikan kasus mereka kepada mediator, dan mediator membantu mereka menemukan solusi.
Dalam kasus kontrak serikat pekerja, serikat pekerja sering kali mewakili karyawan dalam prosedur pengaduan formal. Dalam mediasi, perwakilan serikat pekerja (dan mungkin pengacara) akan mendampingi karyawan dan membela kasus mereka.
5. Berikan konsekuensi
Apakah ada kesepakatan formal yang dibuat selama mediasi atau penyelidik membuat rekomendasi formal yang diterima perusahaan, perusahaan dan karyawan akan mengambil beberapa tindakan.
Tindakan tersebut dapat berupa tindakan sederhana, atau seseorang dapat kehilangan pekerjaannya.
Jika karyawan tidak puas, dan tidak ada kontrak yang melarang kasus ke pengadilan (beberapa kontrak mensyaratkan mediasi sebagai keputusan akhir), karyawan dapat membawa keluhannya ke pengadilan.
Baca juga: 7 Panduan Interview Kerja yang Harus HR tahu Dan Templatenya
Berapa Lama Waktu yang Dibutuhkan untuk Prosedur Pengajuan Keluhan?
Hal ini sangat tergantung pada situasi yang dihadapi. Jika keluhan yang diajukan merupakan sesuatu yang rumit atau memiliki sejarah yang panjang, mungkin diperlukan waktu berbulan-bulan untuk menyelesaikannya.
Keluhan yang diajukan atas insiden yang hanya terjadi sekali dapat diselesaikan dalam hitungan jam
Jika Anda mengajukan keluhan tentang diskriminasi rasial, pelecehan seksual, atau penindasan, Anda dapat memperkirakan bahwa prosedurnya akan memakan waktu berbulan-bulan.
Penyelidikan akan melibatkan banyak orang dan akan memakan banyak waktu.
Orang yang melakukan investigasi dapat memberikan perkiraan waktu kepada Anda jika Anda khawatir tentang waktu.
Baca juga: 12 Metrik Produktivitas yang Harus Diketahui Tim HR
Kesimpulan
Meskipun perusahaan Anda tidak memiliki prosedur pengaduan dan pengajuan keluhan resmi, semua perusahaan harus memiliki cara bagi karyawan untuk mengajukan keluhan, terutama terkait hal-hal yang bersifat ilegal.
Jika perusahaan Anda belum memiliki prosedur tersebut, inilah saatnya untuk mulai membuat kebijakan tersebut.
Di sisi pemilik bisnis atau tim hr, pastikan juga Anda menggunakan alat yang memudahkan Anda dalam mengelola manajemen data karyawan mulai dari data kehadiran, penggajian, tunjangan, sampai pengajuan cuti.
Salah satu rekomendasi tolls yang bisa Anda gunakan adalah dengan menggunakan Gajihub sebagai software payroll dan HR untuk bisnis Anda.
Gajihub memiliki fitur terlengkap dengan harga terjangkau yang cocok untuk berbagai ukuran bisnis dari berbagai industri.
Tertarik menggunakan Gajihub? Anda bisa mencobanya secara gratis selama 14 hari atau selamanya melalui tautan ini.