Setiap perusaahaan perlu untuk mempertimbangkan penggunaan self service software untuk dapat mengoptimalkan kegiatan operasional dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sebagai contoh, dengan menggunakan software yang dapat diakses 24/7, hal ini mengurangi beban tim customer service sekaligus memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri dengan lebih cepat.
Pada artikel kali ini, Gajihub akan membahas apa itu self service software, manfaat, hingga contoh-contohnya.
Apa yang Dimaksud Self Service Software?
Software self-service adalah jenis software yang membantu pengguna untuk menemukan solusi atau informasi sendiri tanpa perlu berkomunikasi secara langsung dengan tim dukungan pelanggan.
Hal ini serupa dengan membeli minuman dari mesin penjual otomatis atau menarik uang dari mesin ATM, di mana pengguna memiliki kendali penuh atas proses tersebut tanpa adanya keterlibatan dari pihak lain.
Dalam konteks software, konsep self-service berarti pengguna bisa menemukan solusi untuk masalah pengguna sendiri secara online, tanpa menunggu seseorang membantu pengguna.
Hal ini baik untuk pengguna karena tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan jawaban, dan cocok untuk perusahaan baru atau start-up karena tidak perlu memiliki tim dukungan yang sangat besar.
Sebagai gambaran, berikut layanan yang diberikan software self service:
1. Alur Pendaftaran yang Mudah
Pengguna dapat mendaftar dan membayar produk baru dengan beberapa langkah sederhana, tanpa harus berkomunikasi dengan tim penjualan atau pelayanan.
2. Basis Pengetahuan
Pengguna dapat mencari solusi untuk pertanyaan mereka sendiri melalui halaman bantuan yang tersedia, tanpa harus berinteraksi dengan tim sales dan customer service.
3. Widget Pusat Bantuan
Mirip dengan basis pengetahuan, tetapi lebih mudah diakses karena terintegrasi dalam produk, bukan sebagai bagian terpisah di situs web.
4. Tooltip
Pengguna dapat memahami arti dari elemen user interface atau tampilan dengan mengarahkan kursor, sehingga mereka tidak perlu bertanya pada pihak lain.
5. Welcome Screen
Pengguna dapat melihat profil pengguna mereka sendiri dan merasakan pengalaman yang dapat disesuaikan, tanpa perlu berkomunikasi dengan CS.
Baca Juga: Cara Menghitung ROI HR dan Tips Meningkatkannya
Apakah Saat ini Self Service Software Penting?
Ya, sangat penting. Salah satu buktinya adalah pasar software self service diperkirakan tumbuh dari USD 4,33 miliar pada tahun 2016 menjadi USD 9,38 miliar pada tahun 2021, dengan Compound Annual Growth Rate (CAGR) atau Tingkat Pertumbuhan Tahunan Gabungan sebesar 16,7%.
Selain itu, berikut adalah sejumlah alasan yang membuat self service softwar sangat penting saat ini:
1. Self Service adalah Kunci Operasi Layanan Pelanggan yang Efisien
Jumlah pertanyaan yang terus bertambah menjadi tantangan besar bagi tim layanan pelanggan dan pusat kontak. Dengan banyaknya pertanyaan yang diterima, tim dukungan dan agen dikhwatirkan akan merasa tertekan.
Hal ini bisa mempengaruhi waktu penyelesaian dan kualitas layanan, sehingga membuat kepuasan pelanggan menurun.
Dalam hal ini, software self-service sangat penting bagi tim layanan pelanggan, karena mampu mengurangi jumlah pertanyaan secara signifikan.
Dengan otomatisasi proses pertanyaan dan jawaban, perusahaan dapat melayani lebih banyak pelanggan secara efisien, sehingga memungkinkan customer service (CS) berfokus pada mereka yang benar-benar membutuhkan bantuan.
2. Perubahan Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
Kebutuhan dan cara pelanggan berinteraksi dengan CS terus berubah. Oleh karena itu, banyak perusahaan memasukkan opsi self-service dalam layanan pelanggan mereka untuk beradaptasi dengan perubahan tersebut.
Ditambah lagi, saat ini semakin umum bagi pelanggan untuk mencari jawaban sendiri melalui mesin pencari atau situs web sebelum meminta bantuan dari CS. Studi menunjukkan bahwa 90% konsumen selalu mengecek situs web sebelum menghubungi perusahaan untuk mencari informasi.
3. Perubahan dalam Digitalisasi
Proses transformasi digital terus berlanjut, yang membuat banyak kegiatan dilakukan secara online dan mudah diakses. Selain itu, tantangan seperti perubahan dalam digitalisasi dan situasi krisis seperti COVID-19, membuat konsumen lebih memilih mencari solusi secara online.
Hal inilah yang menyebabkan software tersebut lebih efektif karena memudahkan pelanggan dan mengurangi beban pada tim pendukung.
Baca Juga: 16 Manfaat Software HR, Jenis, Hingga Cara Memilihnya
Apa Saja Manfaat Menggunakan Self Service Software?
Setelah memahami pentingnya penggunaan self service software, berikut adalah beberapa manfaat yang akan perusahaan rasakan saat menggunakan software tersebut:
1. Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Sebuah penelitian yang dilakukan oleh Microsoft menunjukkan bahwa 95% orang menyebutkan bahwa aspek layanan pelanggan sangat penting daalam memilih kesetiaan terhadap merek, dan 61% pernah beralih merek karena layanan pelanggan yang buruk.
Seringkali, pelanggan harus menunggu lama untuk berbicara dengan agen dukungan, yang menyebabkan frustasi.
Hal ini dapat dihindari dengan menggunakan layanan self-service, yaang dapat membantu perusahaan Anda membangun hubungan baik dengan pelanggan, sehingga berdampak positif pada tingkat kepuasan pelanggan.
2. Pengurangan Biaya Operasional
Perusaahaan yang menggunakan software self service misalnya software pengelolaan SDM, dapat membantu mengurangi biaya perekrutan untuk staf khusus yang bertugas mengurus administrasi karyawan.
Dengan menggunakan software payroll dan HR, tim HR pun dapat lebih berfokus pada tugas-tugas yang membutuhkan strategi dan pertimbangan lebih.
Kemudian, apabila perusahaan menggunakan self-service di bidang layanan pelanggan, software tersebut dapat mengotomatisasi pertanyaan berulang atau frequently ask question (FAQ).
Hal tersebut mengurang kebutuhan panggilan telepon, email, dan obrolan langsung, sehingga karyawan tidak membutuhkan banyak waktu untuk menangani pertanyaan rutin, yang turut membantu mengurangi biaya operasional dan tenaga kerja.
3. Pemberdayaan Karyawan
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, self service software tidak hanya memberikan manfaat bagi pelanggan, tetapi juga bagi karyawan.
Karena software self-service mengotomatisasi proses tanya jawab, karyawan yang sebelumnya menangani pertanyaan berulang dapat lebih fokus untuk membantu pelanggan dengan masalah yang lebih kompleks.
Selain itu, dalam bidang SDM software self-service juga memudahkan karyawan untuk mengurus segala kebutuhan administrasi secara mandiri dan lebih digital, sehingga mereka bisa memfokuskan diri pada tugas-tugas lainnya.
4. Menyediakan Dukungan 24/7
Software self-service selalu siap membantu, tanpa kenal waktu. Hal ini berarti pelanggan dapat mendapatkan bantuaan kapan pun, baik itu siang atau malam, dan pada hari apapun dalam seminggu.
Hal ini sangat membantu tim dukungan atau layanan pelanggan yang lebih kecil, karena mereka dapat memberikan layanan sepanjang waktu tanpa harus memiliki agen yang aktif selama 24 jam.
Fitur ini juga sangat penting untuk mendukung pelanggan dari berbagai wilayah, karena bisa mengatasi masalah zona waktu.
Baca Juga: Pahami Pengertian dan Perbedaan HRIS, HRMS, HCM
Apa yang Perlu Diperhatikan Saat Memilih Self Service Software?
Berikut adalah beberapa hal yang perlu Anda perhatikan saat memilih self service software:
1. Temukan Informasi dengan Mudah
Pertama, cari software yang memiliki fitur pencarian yang canggih. Beberapa software mungkin menyediakan label pada konten pusat bantuan untuk memandu pelanggan langsung ke informasi yang paling relevan.
Dengan demikian, pelanggan dapat dengan mudah menemukan jawaban secara cepat dan membuat mereka terhindari dari kebingungan.
2. Kelola Pengetahuan dengan Baik
Selanjutnya, pilih solusi yang menawarkan alat untuk mengelola dan memperbarui pusat bantuan. Periksa apakah software terseubt menyediakan dashboard yang memperlihatkan konten yang sedang tren atau konten yang banyak dicari oleh pelanggan.
3. Manfaatkan Otomatisasi
Pilih software yang mendukung otomatisasi unutk menyederhanakan beberapa tugas-tugas tertentu. Misalnya, tools tiket dapat secara otomatis menangani dan mengarahkan masalah ke agen yang tepat.
Selain itu, apabila Anda menggunakan self service software untuk kebutuhan SDM, Anda juga perlu memastikan bahwa seluruh proses manual seperti absensi hingga penggajian dapat dikelola secara otomatis.
4. Pastikan Integrasi yang Baik
Terakhir, cek apakah software dapat terintegrasi dengan software lain yang digunakan oleh perusahaan. Hal ini disebabkan karena integrasi tersebut memungkinkan transfer permintaan dari satu channel ke channel lainnya tanpa kehilangan informasi.
Dengan demikian, customer service dapat melakukan pekerjaannya secara efisien dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
5. Pelaporan dan Analitika
Self service software yang Anda pilih harus bisa memberikan informasi penting tentang performa perusahaan, baik dalam hal kinerja karyawan maupun dukungan yang diberikan pelanggan.
Melalui dua hal tersebut, Anda dapat memahami di mana pelanggan mengalami kesulitan, sehingga Anda bisa memperbaiki proses dan meningkatkan dukungan.
Pilihlah software yang bisa memberikan Anda Key Performance Indicators (KPI) seperti skor kepuasan pelanggan, skor usaha pelanggan, waktu tanggapan, jumlah tiket yang diselesaikan, FAQ, dan halaman yang palings sering dikunjungi.
Melalui berbagai informasi tersebut, Anda dapat menentukan berbagai metrik yang paling penting tim Anda.
6. Skalabilitas
Pilih self service software yang bisa menangani kebutuhan masa depan dan saat ini, serta dapat mendukung perkembangan bisnis Anda.
Selain itu, pertimbangkan bagaimana pertumbuhan bisnis di masa depan akan mempengaruhi harga software, karena beberapa platform mengenakan biaya per agen atau per pengguna.
Baca Juga: Apa itu Payroll Service? Berikut Pengertian, Manfaat, dan Cara Kerjanya
Apa Saja Contoh Self Service Software Terbaik?
Agar lebih memahami apa yang dimaksud dengan self-service software terbaik, simak beberapa contohnya berikut ini:
1. Zendesk
Zendesk merupakan software yang mempermudah pelanggan untuk berinteraksi dan membantu mereka memecahkan masalah tanpa harus menghubungi CS. Namun, untuk kasus yang lebih kompleks, pelanggan dapat menghubungi CS secara cepat.
2. HubSpot Service
Sama seperti Zendesk yang juga memiliki layanan all-in-one, HubSpot Service juga mencakup basis pengetahuan yang dapat diakses secara self-service, portal pelanggan, dan akses melalui berbagai channel agar pelanggan bisa dengan cepat merujuk informasi yang dibutuhkan.
3. Document360
Document360 fokus sebagai platform manajemen pengetahuan. Software ini membantu Anda meningkatkan dukungan pelanggan dengan biaya yang lebih terjangkau.
Selain itu, Anda bisa membuat panduan, tutorial, dan SOP, baik untuk kebutuhan internal maupun eksternal.
4. Stonly
Stonly membantu Anda membuat panduan langkah demi langkah untuk produk, menangani pertanyaan umum pelanggan, dan memandu pelanggan baru.
Panduan tersebut kemudian dapat disematkan di tempat yang paling mudah diakses pelanggan, misalnya pada halaman web atau aplikasi Anda, serta bisa diakses melalui berbagai platform.
Baca Juga: 15 Contoh KPI Layanan Pelanggan dan Strategi Meningkatkannya
5. Gallabox
Gallabox dirancang untuk bisnis yang melakukan komunikasi dengan pelanggan melalui WhatsApp.
Platform ini memungkinkan pelanggan membuka tiket, melakukan pemeasanan, melaporkan masalah, yang kemudian diarahkan ke sumber daya yang membantu melalui pesan berurutan yang mempersempit pertanyaan untuk menentukan kebutuhan pelanggan.
6. Zenefits
Jika sebelumnya telah dibahas mengenai beberapa self-service software untuk kebutuhan pelanggan, seiring perkembangnya teknologi, juga terdapat software yang dilengkapi employee self service untuk memudahkan karyawan melakukan urusan administrasi.
Salah satunya adalah Zenefits yang merupakan software HR berbasis cloud yang memiliki employee self-service untuk karyawan.
Dengan berbagai fitur seperti pengelolaan payroll, administrasi benefit, dan manajemen kepatuhan, software ini memungkinkan karyawan mengakses informasi pribadi mereka, serta mengajukan cuti dan izin, serta melakukan presensi secara mandiri.
7. Gajihub
Selain Zenefits, software payroll dan HR yang memiliki fitur employee self service (ESS) adalah Gajihub. Dengan menggunakan software ini, karyawan dapat melakukan presensi secara mandiri dan fleksibel melalui aplikasi yang bisa diunduh melalui Google Playstore dan Apps Store.
Selain itu, pemilik bisnis dan tim HR juga bisa melakukan approval melalui website untuk menyetujui pengajuan presensi, cuti, dan izin karyawan dengan lebih mudah dan memastikan semua informasi tersebut tercatat dengan baik.
Melalui fitur ESS-nya karyawan juga bisa melakukan pencatatan jam lembur melalui aplikasi Gajihub, yang nantinya langsung tersinkronisasi dengan sistem payroll, sehingga memudahkan dalam proses perhitungan gaji.
Tertarik untuk mencobanya? Klik gambar di bawah ini dan dapatkan coba gratis hingga 14 hari.
Kesimpulan
Berdasarkan artikel di atas, dapat dipahami bahwa penggunaan self service software perlu dipertimbangkan perusahaan, agar dapat mengoptimalkan kegiatan operasional serta meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dengan menggunakan software ini, baik pelanggan maupun karyawan akan merasa lebih mudah untuk melakukan segala kebutuhannya.
Jika pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka sendiri tanpa harus berkomunikasi langsung dengan tim CS, dengan fitur employee self service dari software HR karyawan dapat melakukan berbagai kebutuhan administrasi SDM secara mandiri.
Pada intinya, penggunaan self service software menjadi salah satu kunci untuk mencapai layanan pelanggan yang efisien dan mendukung pertumbuhan perusahaan di era digital seperti sekarang ini.
Apabila Anda tertarik untuk menggunakan software HR yang telah dilengkapi fitur self service, kunjungi tautan ini dan coba gratis hingga 14 hari.
Catatan Kaki: