KPI layanan pelanggan dapat membantu perusahaan untuk mengukur kinerja tim layanan pelanggan atau CS dalam melayani pelanggan dan memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan. Lantas, apa saja contoh KPI layanan pelanggan yang harus diukur?
Pada artikel kali ini, Gajihub akan membahas apa itu KPI layanan pelanggan, manfaat, hingga contohnya.
Apa yang Dimaksud dengan KPI Layanan Pelanggan?
KPI layanan pelanggan atau customer service (CS) adalah metrik pengukuran yang membantu Anda mengetahui seberapa baik tim CS berfungsi. Hal ini seperti alat pengukur yang membantu manajer untuk menilai apakah pekerjaan mereka berjalan baik atau tidak.
KPI untuk CS umumnya berfokus pada hal-hal seperti seberapa cepat masalah pelanggan diselesaikan, seberapa puas pelanggan dengan pelayanan yang diberikan, dan seberapa baik tim CS menangani pertanyaan pelanggan.
Misalnya, apabila Anda ingin mengetahui seberapa cepat sebuah perusahaan merespon pertanyaan pelanggan, Anda dapat menggunakan KPI waktu penanganan rata-rata.
Pada intinya, berbagai contoh KPI layanan pelanggan dapat membantu perusahaan untuk melakukan perbaikan dan memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Baca Juga: 9 Manfaat Coaching Karyawan Hingga Tips Optimalisasinya
Apakah Mengukur KPI Layanan Pelanggan itu Penting?
Ya, setiap perusahaan penting untuk melacak KPI untuk tim layanan pelanggan atau CS. Seperti yang Anda ketahui, tim CS merupakan perwakilan perusahaan yang berinteraksi dengan para pelanggan.
Dengan memantau dan melacak KPI layanan pelanggan, perusahaan dapat memperoleh insight berharga tentang sejauh mana kinerja tim CS hingga sejauh mana kepuasan pelanggan.
Selain itu, melacak KPI layanan pelanggan juga memiliki sejumlah manfaat lain seperti:
- Memantau kinerja dari waktu ke waktu dan membandingkannya dengan sasaran yang jauh lebih akurat.
- Mengembangkan strategi yang lebih sesuai dengan kebutuhan dan sasaran perusahaan dengan menganalisis KPI dan menunjukkan area yang perlu ditingkatkan.
- Memiliki bukti objektif dalam menanggapi feedback atau keluhan pelanggan.
- Meningkatkan produk dan layanan Anda.
Dengan melacak KPI layanan pelanggan, perusahaan dapat memberikan dukungan kepada pelanggan secara maksimal dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat, meningkatkan kebahagiaan dan kesetiaan, serta mempertahankan pelanggan.
Baca Juga: Pelatihan Manajerial: Arti, Manfaat, Teknik, Hingga Langkahnya
Apa Saja Contoh KPI Layanan Pelanggan?
Untuk membantu Anda dalam melacak dan memantau kinerja tim customer service, berikut adalah 20 contoh KPI pelanggan yang perlu Anda pahami:
1. Waktu Respons Pertama
Waktu respons pertama atau first response time (FRT) adalah waktu yang dibutuhkan tim CS untuk merespons pertanyaan atau masalah pelanggan setelah menerima permintaan pertama.
Dengan mengukur FRT, Anda dapat memahami seberapa cepat tim CS dapat merespons pelanggan dan apakah mereka memiliki sumber daya yang cukup. Semakin cepat respons pertama, maka hal tersebut mencerminkan layanan pelanggan yang baik.
2. Waktu Penyelesaian Rata-Rata
KPI ini mengukur berapa lama waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan, mulai dari saat permintaan diajukan hingga masalah benar-benar terselesaikan.
Secara ideal, tim CS harus menyelesaikan masalah secepat mungkin, karena hal tersebut menunjukkan efisiensi dalam menangani masalah pelanggan.
3. Average handle time(AHT)
Waktu penanganan rata-rata atau average handle time (AHT) adalah waktu yang dihabiskan seorang agen CS untuk menangani satu tiket atau masalah pelanggan.
Hal ini mencakup semua aktivitas yang dilakukan oleh emreka, mulai dari berbicara dengan pelanggan, mencari solusi, dan menyelesaikan masalah.
Meskipun KPI ini mirip dengan waktu penyelesaian, AHT lebih berfokus pada proses penanganan masalah pelanggan oleh agen CS.
4. Resolusi yang Konsisten
KPI ini berfokus pada konsistensi dalam memberikan solusi kepada pelanggan. Apabila pelanggan menghubungi melalui berbagai channel atau berbicara dengan berbagai agen CS, pelanggan harus menerima jawaban yang konsisten terkait masalah yang sama.
Melalui hal tersebut, pelanggan akan merasakan pengalaman yang lebih baik.
5. Topik Teratas
Melakukan analisis mengapa pelanggan menghubungi CS adalah kunci untuk memahami masalah yang paling umum.
Apabila terdapat pola atau masalah yang sering dilaporkan, hal ini bisa menjadi petunjuk terkait masalah yang lebih besar dalam sistem atau instruksi yang perlu diperbaiki. Selain itu, analisis yang dihasilkan juga membantu perbaikan dan perencanaan pelatihan untuk tim CS.
Baca Juga: Cara Membuat KPI dan Proses Melacaknya
6. Biaya per Resolusi
Biaya per resolusi penting untuk mengukur efisiensi. Anda dapat menghitung biaya per resolusi dengan rumus:
Total biaya operasional departemen layanan pelanggan / jumlah tiket yang diselesaikan dalam periode waktu tertentu.
Pengukuran ini membantu Anda memahami seberapa efisien kinerja layanan pelanggan perusahaan. Untuk memudahkan pengukuran, Anda dapat menggunakan teknologi AI yang juga dapat membantu menunrunkan biaya per resolusi.
7. Jumlah Tiket
KPI jumlah tiket mengukur seberapa banyak masalah atau permintaan yang diterima oleh tim CS. Hal ini membantu menilai seberapa besar beban kerja tim.
8. Jumlah Tiket yang Diselesaikan
KPI ini menunjukkan berapa banyak masalah atau tiket yang berhasil diselesaikan oleh agen atau tim dalam periode tertentu. Hal ini mengindikasikan produktivitas dan efisiensi dalam tim customer service.
9. Jumlah Tiket Berdasarkan Saluran
KPI ini mengukur jumlah tiket dari berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, live chat, atau media sosial. Melalui KPI ini, tim CS dapat memahami saluran apa yang lebih disukai oleh pelanggan untuk berkomunikasi.
10. Tingkat Eskalasi
Tingkat eskalasi menunjukkan presentase tiket dukungan yang harus diteruskan ke orang yang lebih berpengalaan atau memiliki pengetahuan khusus. Pengukuran KPI ini membantu mengidentifikasi masalah yang lebih kompleks atau diperlukan penanganan khusus.
Baca Juga: Pengertian OKR, Cara Membuatnya, dan Bedanya dengan KPI
11. Tingkat Retensi Pelanggan
KPI tingkat retensi pelanggan mengukur seberapa baik perusahaan dapat mempertahankan pelanggan dari waktu ke waktu. KPI ini sangat penting karena retensi pelanggan membantu meningkatkan loyalitas, ROI, dan memudahkan dalam memperoleh pelanggan baru.
Untuk menghitung tingkat retensi pelanggan, Anda dapat menggunakan rumus berikut:
[(Jumlah Pelanggan di Akhir Periode – Jumlah Pelangggan yang Diakuisisi Selama Periode) / Jumlah Pelanggan di Awal Periode] x 100.
12. Skor Kepuasan Pelanggan
Skor kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Scores (CSAT) adalah KPI untuk mengukur kepuasan pelanggan setelah berinteraksi dengan tim layanan pelanggan. Hal ini memberikan insight tentang seberapa baik tim menangani masalah dan keluhan.
Biasanya, pelanggan akan diminta untuk memberikan skor berdasarkan pengalaman mereka.
13. Net Promoter Score (NPS)
NPS merupakan cara untuk mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merkomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
Anda bisa mendapatkan skor NPS dengan menanyakan kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan Anda dalam skala 1 hingga 10.
Skor 9 dan 10 umumnya adlaah pelanggan yang bersedia mempromosikan Anda, sementara skor di bawahnya menunjukkan tingkat rekomendasi yang lebih rendah.
Untuk mengetahui NPS, hitung selisih presentase pelanggan yang memberikan skor tinggi dan presentase yang memberikan skor rendah.
14. Skor Upaya Pelanggan
KPI ini mengukur seberapa mudah atau sulit bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka.
Untuk menentukan skor upaya pelanggan, mintalah pelanggan Anda untuk menilai pengalaman penyelesaian masalah mereka dalam skala dari yang mudah hingga yang sulit.
Anda dapat mengumpulkan feedback dari pelanggan tepat setelah mereka melakukan interaksi dengan perusahaan, seperti saat melakukan pembelian atau menghubungi tim CS.
15. Perwakilan dengan Kinerja Terbaik
Contoh KPI layanan pelanggan ini dapat mengidentifikasi agen CS yang memiliki kinerja terbaik dalam menyelesaikan tiket, memberikan solusi pertama, dan memperoleh kepuasan pelanggan yang tinggi.
Pengukuran ini membantu mengenali karyawan yang berkinerja baik dan dapat menjadi sumber inspirasi untuk meningkatkan kinerja tim lainnya.
Baca Juga: 25 KPI Marketing untuk Mengukur Keberhasilan Pemasaran
Bagaimana Strategi untuk Meningkatkan KPI Layanan Pelanggan?
Terdapat lima strategi yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan KPI layanan pelanggan secara signifikan, yaitu:
1. Berikan Panduan Interaktif
Gunakan panduan langkah demi langkah yang interaktif, untuk memandu pelanggan dan menghindari mereka dari kebingungan.
Panduan ini memberikan instruksi pada waktu yang tepat dan membantu mereka meraskaan nilai produk perasahaan dengan lebih cepat. Berbagai hal tersebut dapat membantu meningkatkan aktivasi dan konversi.
2. Susun Segmentasi
Kelompokkan pelanggan berdasarkan keterlibatan mereka dalam produk. Kirimkan pesan dalam aplikasi pada waktu yang tepat untuk membantu mereka memahami fitur atau memberi tahu apa yang baru dalam produk Anda.
Segmentasi yang disusun secara tepat dapat membantu mengurangi kebutuhan pelanggan untuk menghubungi agen customer service.
3. Buat Pusat Bantuan dalam Aplikasi
Bangun pusat bantuan pada aplikasi Anda dengan fitur seperti tutorial, obrolan langsung, Frequently Ask Question (FAQ), tips memecahkan masalah, dan dokumen dukungan.
Dengan berbagai kemudahan tersebut, pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka endiri dan mengakses halaman bantuan kapan saja tanpa harus bergantung pada agen CS.
3. Gunakan Video Pendek
Gunakan video pendek untuk memberikan tutorial singkat kepada pelanggan. Video ini dapat mengedukasi pengguna tentang aspek prodik Anda dengan cepat dan efisien.
4. Gunakan Survei
Setelah berinteraksi dengan pelanggan, kirimkan survei untuk mengumpulkan feedback dari mereka. Feedback pelanggan dapat memberikan wawasan langsung tentang pengalaman mereka dan membantu tim CS mengidentifikasi area mana yang perlu diperbaiki.
Melalui berbagai strategi di atas, Anda dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, mengurangi beban kerja pada tim CS, serta membantu pelanggan memahami dan menggunakan produk perusahaan dengan lebih maksimal.
Baca Juga: 18 Contoh KPI Sales, Arti, serta Pentingnya bagi Perusahaan
Kesimpulan
Tim layanan pelanggan atau customer service (CS) merupakan bagian penting dalam sebuah perusahaan, karena mereka berperan sebagai ujung tombak dalam menjaga hubungan positif antara perusahaan dan pelanggan.
Untuk memantau dan mengukur kinerja tim CS, Anda dapat menggunakan berbagai contoh KPI layanan pelanggan seperti yang telah dijelaskan sebelumnya.
Melalui pengukuran tersebut, Anda juga dapat mengetahui seberapa puas pelanggan ketika berinteraksi dengan tim CS dan area mana yang perlu diperbaiki.
Dengan memberikan dukungan kepada pelanggan secara maksimal, perusahaan dapat meningkatkan kebahagiaan dan kesetiaan, serta mempertahankan pelanggan.
Selain melalui pelacakan KPI layanan pelanggan, perusahaan juga dapat mengoptimalkan kinerja tim CS dengan menyediakan software payroll dan HR dari Gajihub untuk mereka dan berbagai departemen lain untuk memudahkan dalam urusan administrasi.
Melalui fitur employee self service (ESS) yang dimiliki Gajihub, karyawan dapat melakukan presensi secara mandiri menggunakan smartphone masing-masing, mengajukan izin cuti dan absensi, hingga mencatat jam lembur.
Dengan demikian, tim CS tidak akan direpotkan mengenai urusan administrasi dan lebih fokus dalam melayani pelanggan.
Tertarik untuk menggunakannya? Yuk, kunjungi tautan ini dan coba gratis selama 14 hari.
Catatan Kaki: