Customer service menjadi bagian penting yang akan menentukan kepuasan pelanggan. Jobdesk customer service ini berkaitan dengan pelanggan, seperti memenuhi kebutuhan pelanggan hingga menjawab keluhan dari pelanggan.
Apakah Anda tertarik berkarir di bidang ini? Lalu bagaimana cara menjadi customer service dan apa saja jobdesk customer service?
Buat Anda yang ingin mengetahuinya, Anda bisa menyimak penjelasan yang ada di bawah ini:
Apa Itu Customer Service?
Customer service merupakan layanan yang diberikan perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan serta harapan pelanggan. Layanan ini diberikan oleh perusahaan kepada para customer baik itu sebelum membeli ataupun sesudah membeli barang atau jasa.
Customer service atau CS ini memiliki tujuan memberikan kenyamanan kepada para pelanggan hingga ekspektasi pelanggan terhadap produk atau jasa yang dibeli dapat terpenuhi. Ketika perusahaan memiliki customer service yang baik, ini artinya perusahaan tersebut telah mengalami kemajuan.
Keberadaan customer service ini akan berpengaruh kepada tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa, masa semakin tinggi kualitas yang dimiliki oleh produk atau jasa tersebut.
Baca Juga: Jobdesk Business Development, Skill, Hingga Jenjang Kariernya
Apa Saja Tugas dan Jobdesk Customer Service?
Buat HRD yang ingin merekrut customer service, hal yang harus diperhatikan adalah terkait jobdesk customer service ini. Ini juga bagian penting untuk kandidat yang tertarik dengan pekerjaan customer service.
Anda harus mengetahui informasi mengenai jobdesk customer service agar Anda mendapatkan gambaran jobdesk pekerjaan customer service nantinya. Anda bisa membaca penjelasan jobdesk customer service yang ada di bawah ini:
1. Menjawab Pertanyaan Pelanggan
Jobdesk customer service yang pertama adalah menjawab pertanyaan pelanggan. CS ini menjadi bagian pertama yang akan menjawab pertanyaan pelanggan.
CS akan menghadapi pertanyaan pelanggan terkait produk, tetapi ada juga pelanggan yang menghubungi CS untuk memberikan keluhan. Jadi, Anda harus siap dengan semua hal tersebut.
2. Merekrut Pelanggan Potensial
Kedua, merekrut pelanggan potensial. Ketika perusahaan memiliki pelanggan yang potensial, tugas CS adalah merekrut pelanggan tersebut hingga menjadi pelanggan tetap.
Pada jobdesk ini dibutuhkan komunikasi yang baik agar pelanggan tertarik dengan penawaran dari CS.
3. Memberikan Informasi Mengenai Produk
Ketiga, memberikan informasi mengenai produk. Beberapa pelanggan menghubungi CS untuk menanyakan informasi mengenai produk, jadi tugas CS adalah memberikan informasi tersebut kepada pelanggan.
Untuk itu CS harus mengetahui semua informasi mengenai produk yang dimiliki.
4. Memberikan Solusi Permasalahan Pelanggan
Selain menjawab pertanyaan dari pelanggan, CS juga bertugas memberikan solusi atas permasalahan pelanggan. Ada beberapa permasalahan yang bisa diselesaikan oleh CS itu sendiri tetapi ada juga permasalahan yang harus didiskusikan bersama tim.
Di sini juga dibutuhkan skill komunikasi, agar CS bisa mengomunikasi permasalahan pelanggan kepada tim hingga dapat ditemukan solusi yang tepat.
5. Mengelola Transaksi
Tugas CS juga mengelolan transaksi antara pelanggan dengan perusahaan. CS menjadi penghubung pembayaran pelanggan atas produk yang dibeli.
Di sini biasanya CS akan memberikan bantuan berupa informasi pembayaran dan langkah-langkah untuk melakukan pembayaran.
6. Mendengarkan Keluhan Pelanggan
Mendengarkan keluhan pelanggan merupakan jobdesk customer service. Ini bisa jadi bagian yang tidak mudah, namun Anda harus bisa menghadapinya.
Anda harus bisa menghadapi setiap keluhan dari pelanggan dengan baik dan Anda harus bisa meredam emosi pelanggan sehingga pelanggan bisa terus menggunakan produk dari Anda.
7. Mempertahankan Hubungan Baik dengan Pelanggan
Mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan juga menjadi tugas CS selanjutnya. Anda harus bisa memberikan kesan terbaik di mata pelanggan.
Ini bisa dinilai dari pelayanan yang diberikan hingga bagaimana cara Anda menanggapi setiap keluhan dari pelanggan.
8. Menjadi Penghubung Pelanggan dengan Produk Developer
Terakhir, tugas CS adalah menjadi penghubung pelanggan dengan produk developer. Pelanggan biasanya akan mengutarakan apa kebutuhannya terkait produk.
Karena tidak terhubung langsung dengan produk developer, ini menjadi tugas CS untuk menghubungkan kebutuhan pelanggan kepada produk developer sehingga kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.
Baca Juga: Jobdesk IT Support, Skill, Jenjang Karier, dan Kisaran Gaji
Apa Syarat Menjadi Customer Service?
Berikut beberapa syarat yang harus dipenuhi untuk menjadi customer service:
1. Syarat Pendidikan
Bekerja sebagai customer service tidak membutuhkan persyaratan pendidikan tertentu. Anda dengan pendidikan SMA atau sederajat juga bisa berkarir di bidang ini.
Namun biasanya perusahaan akan lebih mempertimbangkan jika kandidat memiliki background pendidikan ilmu komunikasi, ilmu administrasi, manajemen, hingga ekonomi dan bisnis.
2. Syarat Pengalaman
Buat Anda yang tertarik menjadi CS bagian staff atau junior customer service, Anda bisa melamar pekerjaan ini tanpa adanya pengalaman. Anda bisa memulainya sebagai fresh graduate.
Namun jika Anda memiliki pengalaman yang mendukung pekerjaan customer service, pastinya Anda akan lebih dipertimbangkan dibandingkan kandidat lainnya.
Baca Juga: Community Officer: Pengertian, Tugas, dan Gajinya
Apa Saja Bagian Customer Service?
Tahukah Anda bahwa bagian dari customer service itu beragam? Berikut beberapa bagian dari customer service yang bisa menjadi pilihan karir Anda:
1. Customer Service Consultant
Customer service consultan menjadi bagian dari customer service representative dengan jangkauan yang lebih luas dan melibatkan interaksi rutin dengan pelanggan. Bagian ini ada saat mereka menanyakan tentang produk dan layanan perusahaan.
Salah satu keterampilan utama yang dibutuhkan untuk posisi ini adalah kemampuan mengamati dan mendengarkan hingga mendapatkan solusi penyelesaian masalah. Selain berkomunikasi dengan pelanggan, posisi ini juga mewajibankan untuk berbicara dengan bawahan, supervisor, dan manajer terkait situasi atau masalah yang ada.
Jika Anda senang memecahkan masalah, menyelesaikan konflik, dan berinteraksi dengan pelanggan, menjadi CS consultant bisa menjadi pilihan karir yang tepat untuk Anda.
2. Customer Service Assistant
Customer service assistant memiliki jobdesk memastikan setiap pelanggan yang diajak bicara meninggalkan percakapan dengan perasaan senang, baik melalui telepon atau dalam diskusi tatap muka.
Jobdesk lainnya yakni menjawab pertanyaan, menangani keluhan dan menawarkan informasi. Di sini peran asisten layanan pelanggan melibatkan banyak interaksi dengan pelanggan.
Jika Anda mencari jam kerja yang sudah ditentukan di lingkungan kantor, cobalah untuk menjauhi sektor ritel karena mereka meminta asisten layanan pelanggannya untuk bekerja bergiliran dengan bekerja di akhir pekan.
3. Manajer Layanan Pelanggan
Setelah bekerja sebagai asisten layanan pelanggan selama beberapa tahun, Anda akhirnya memiliki kesempatan untuk menjadi manajer. Anda dapat bekerja di kantor pusat perusahaan atau mungkin di bagian depan perusahaan.
Jobdesk pekerjaan ini termasuk mengembangkan dan menerapkan kebijakan baru untuk meningkatkan layanan pelanggan, mengawasi tim staf, dan menangani keluhan pelanggan. Ini adalah pekerjaan dengan tekanan tinggi yang sangat menuntut waktu Anda, tetapi juga sangat bermanfaat baik dalam hal kepuasan kerja maupun gaji.
Jika Anda membuat para eksekutif di perusahaan Anda terkesan, mungkin saja di masa depan akan ada posisi direktur.
4. Call Center Agent
Jika Anda bekerja di call center, jobdesk Anda adalah menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan melalui telepon. Selain memiliki suara telepon yang jelas dan ramah, Anda juga harus memiliki kemampuan umemenuhi target, bekerja di bawah tekanan, dan tetap tenang saat berbicara dengan pelanggan yang marah.
Tergantung pada perusahaannya, Anda mungkin juga harus menjawab email, dan setelah panggilan selesai, Anda mungkin perlu ‘menyelesaikan’ panggilan; ini berarti menyelesaikan dokumen yang relevan. Dengan pengalaman yang cukup, Anda bisa mencapai level manajerial.
5. Call Center Manager
Setelah Anda menjadi manajer, tugas Anda termasuk membuat dan mencapai target layanan pelanggan. Anda juga akan menganalisis cara kerja operasi layanan pelanggan perusahaan Anda untuk melihat apakah ada ruang untuk perbaikan.
Karena Anda bertanggung jawab atas sebuah tim, Anda bertanggung jawab untuk memastikan bahwa mereka membantu di telepon dan tepat waktu saat membalas email pelanggan. Jika Anda memutuskan untuk menjadi manajer call center, bersiaplah untuk bekerja di jam-jam yang tidak biasa karena beberapa call center beroperasi selama 24 jam.
Pekerjaan Anda mungkin akan dilakukan di kantor yang besar dan terbuka, jadi jika Anda menyukai pekerjaan yang serba cepat, mungkin menjadi manajer call center adalah langkah yang tepat untuk Anda.
Baca Juga: 10 Contoh Surat Rekomendasi Kerja dan Template Gratisnya
Apa Saja Skill yang Dibutuhkan Customer Service?
Berikut beberapa skill yang dibutuhkan untuk menjadi customer service:
1. Fokus
Karyawan yang bekerja sebagai customer service harus dapat mengabaikan gangguan dan menyalurkan energi mereka ke masalah yang sedang dihadapi. Pada tahap awal interaksi, mereka harus membayangkan hasil yang ingin dicapai dan bekerja untuk mencapai hasil tersebut hingga tercapai.
2. Mampu Memecahkan Masalah
Sebagian besar interaksi dengan pelanggan adalah untuk menyelesaikan masalah atau kebutuhan mereka. Dan terkadang, kebutuhan tersebut dapat membantu mereka dalam mengambil keputusan pembelian.
Jika CS tidakdapat menyelesaikan masalah pelanggan, artinya mereka belum berhasil. Jika CS juga tidak dapat menyelesaikannya dalam interaksi tersebut, mereka harus meneruskannya ke seseorang yang bisa atau membuat rencana untuk menyelesaikannya.
3. Empati
Seringkali, hal ini sulit dilakukan, terutama jika CS tidak memiliki perasaan yang sama dengan pelanggan. Karyawan bagian CS ini harus mencoba memahami dan menanggapi pelanggan dengan cara yang akan membantu mereka merasa dimengerti.
Dalam hal ini, CS harus bisa berempati terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan. Pelanggan biasanya akan mengukur bagaimana mereka diperlakukan dan dihargai dan ini akan berpengaruh kepada review yang mereka berikan.
4. Mendengarkan secara Aktif
Customer service harus terlibat dengan pelanggan dan mendengarkan apa yang mereka katakan, bukan hanya mendengarkan mereka secara pasif. Hal ini membutuhkan keheningan saat pelanggan sedang berbicara.
CS kemudian harus memparafrasekan untuk memvalidasi dengan pelanggan bahwa mereka memahami apa yang dikatakan.
5. Pengetahuan Produk dan Layanan
Perusahaan harus secara teratur melatih karyawan tentang produk dan layanan – dan setiap perubahannya. Tanpa keahlian tentang produk dan layanan yang dibutuhkan pelanggan, CS dapat berada pada posisi yang kurang menguntungkan dan tidak akan mampu mengatasi masalah secara efektif.
CS juga harus belajar ketika mereka tidak tahu jawabannya untuk melanjutkan pelatihan dan pengetahuan mereka.
6. Komunikasi yang Jelas
Baik itu dilakukan secara lisan atau tertulis, seorang customer service harus memiliki komunikasi yang jelas. Ini adalah bagian yang sangat penting dalam pekerjaan CS.
HRD biasanya akan melihat bagaimana cara CS berkomunikasi dengan para pelanggan. Dengan kemampuan komunikasi CS yang buruk, ini bisa mengakibatkan terjadikan kesalahpahaman yang akan mempengaruhi reputasi perusahaan di mata pelanggan.
7. Kerendahan Hati
Ketika CS menempatkan kepentingan pelanggan di atas kepentingan mereka sendiri, mereka dapat lebih fokus pada masalah yang dihadapi dan mencari solusi yang dapat dilakukan.
Kerendahan hati juga bisa membuat CS memahami pelanggan dengan baik. Ini nantinya dapat meredam pelanggan yang sedang emosi dan dapat menjadi solusi atas permasalahan yang sedang dihadapi.
8. Melek Teknologi
Pekerjaan CS saat ini selalu berhubungan dengan teknologi. Biasanya, perusahaan akan meminta CS menggunakan software atau aplikasi tertentu dan di sini dibutuhkan skill melek akan teknologi.
9. Kecepatan
Layanan pelanggan yang cepat mungkin diperlukan. Bagaimanapun juga, pelanggan ingin permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat dan mereka bisa bekerja dengan lancar.
Meski demikian, CS sebaiknya mengomunikasikan dengan pelanggan, apakah lebih nyaman interaksi dengan rinci atau secara cepat dan lancar.
10. Kesabaran
Setiap orang pasti pernah mengalami hari yang buruk dan kesabaran sering kali menjadi salah satu keterampilan yang paling sulit untuk dimiliki. Terutama ketika pelanggan menjadi marah.
Pada situasi ini CS harus tetap tenang dan sabar. Termasuk harus membiarkan pelanggan melampiaskan kekesalannya. Hal ini dapat membantu penyelesaian akhir karena pelanggan memahami bahwa customer service sedang berusaha.
Baca Juga: Jobdesk Manajer Personalia dan Perbedaanya dengan HR Manager
Berapa Gaji Customer Service di Indonesia?
Lalu berapa gaji customer service di Indonesia. Sama halnya dengan gaji pekerjaan copywriter, gaji customer service ditentukan oleh posisi dan lokasi perusahaan.
Untuk posisi junior atau staff, CS biasanya akan mendapatkan gaji UMR dan gaji akan semakin tinggi seiring dengan lama kerja dan kemampuan yang dimiliki.
Baca Juga: Payroll Specialist: Pengertian, Jobdesk, dan Skill yang Dibutuhkan
Bagaimana Cara Menjadi Customer Service yang Baik?
Berikut beberapa cara menjadi customer service yang dapat Anda lakukan:
1. Pahami Produk Anda
Cara pertama yang harus Anda lakukan adalah dengan memahami produk Anda. Pemahaman akan produk akan membuat Anda bisa menjelaskan produk kepada customer.
Ini juga membuat Anda bisa menjawab pertanyaan customer terkait produk yang Anda tawarkan. Termasuk menghadapi keluhan dari para customer.
2. Bersikap Positif
Menghadapi keluhan pelanggan dengan lapang dada dan tanpa emosi mungkin bukan hal yang mudah. Namun Anda bisa melakukannya dengan selalu bersikap positif.
Sikap positif ini nantinya akan membuat Anda lebih lapang dada menghadapi pertanyaan dan keluhan dari pelanggan.
3. Perlakukan Pelanggan dengan Baik
Anda perlu memperlakukan pelanggan dengan baik untuk menjadi customer service yang baik. Ini dapat dilakukan dengan cara menerima setiap pertanyaan dan keluhan dari pelanggan.
Termasuk ketika ada pelanggan yang marah atau emosi kepada Anda. Anda harus tetap memperlakukan pelanggan dengan baik dan membuat pelanggan merasa keluhannya didengar.
4. Tanggapi Permasalahan dengan Cepat
Cara selanjutnya adalah dengan menanggapi permasalahan dengan cepat. Untuk bisa mencapai ini, dibutuhkan pengetahuan terkait informasi produk dan juga kemampuan komunikasi.
Anda bisa mengomunikasikan permasalahan ini bersama tim agar bisa dicari solusi bersama dan permasalahan dapat cepat diselesaikan.
5. Dengarkan Pelanggan secara Aktif
Kelima dengarkan pelanggan secara aktif. Mendengarkan pelanggan adalah kunci untuk memahami masalah dan kebutuhan pelanggan. Pastikan Anda tidak memotong pembicaraan pelanggan.
Selain itu, Anda juga diharapkan mampu menangkap poin-poin penting untuk bahan evaluasi perusahaan.
6. Perhatikan Perkataan Anda
Selain mampu mendengarkan pelanggan dengan baik, Anda juga harus memperhatikan perkataan Anda. Jangan sampai Anda mengeluarkan kalimat yang tidak pantas, sekalipun pelanggan saat itu sedang menyampaikan keluhan dengan emosional.
Bersikap profesional dibutuhkan dalam situasi ini. Tetaplah menjadi pribadi yang profesional dan gunakan perkataan dengan baik agar bisa meredakan emosi pelanggan.
7. Minta Feedback kepada Pelanggan
Feedback menjadi bekal untuk perusahaan melakukan evaluasi. Ini menjadi tugas customer service untuk ditanyakan kepada pelanggan.
Anda bisa meminta feedback ini setelah pelanggan menyelesaikan pertanyaan atau konsultasinya. Feedback ini kemudian bisa diberikan kepada tim untuk dilakukan evaluasi pada akhir bulan atau tahun.
8. Bersikap dengan Jujur
Terakhir, bersikap jujur. Ketika Anda menghadapi pertanyaan yang tidak bisa Anda jawab dengan segera, Anda bisa mengutarakannya dengan jujur.
Anda kemudian bisa meminta waktu kepada pelanggan untuk menjawab pertanyaan tersebut. Ini juga berlaku ketika pelanggan memiliki permintaan.
Jika memang tidak bisa, katakan tidak bisa agar tidak membebani Anda di masa depan.
Baca Juga: Soft Skill dan Hard Skill: Mana yang Lebih Baik?
Apa Saja Perusahaan dengan Customer Service Terbaik?
Memiliki customer service yang baik akan memberikan reputasi yang baik kepada perusahaan. Makanya tidak heran jika banyak perusahaan yang mengedepankan pelayanan customer service untuk mendapatkan reputasi yang baik ini.
Ini dilakukan agar pelanggan merasa perusahaan bisa memenuhi keinginan dan menerima keluhan mereka rasakan dan membuat pelanggan tetap bertahan dengan produk dari perusahaan tersebut.
Beberapa perusahaan telah menerapkan pelayanan terbaik melalui customer service sehingga mendapatkan gelar sebagai perusahaan dengan customer service terbaik. Perusahaan dengan customer service terbaik itu di antaranya:
- Apple
- ACE Hardware
- PT MRT Jakarta
- BCA
- Telkom Indonesia
- Tokopedia
- IKEA
- LG
- Ritz Carlton Hotel
- Starback
Baca Juga: Gap Year dan Semi Gap Year: Pengertian, Alasan, Kelebihan, Kekurangan, dan Bedanya
Kesimpulan
Dari penjelasan artikel yang ada di atas dapat diketahui bahwa jobdesk customer service berkaitan dengan pelayanan pelanggan, yakni mulai dari menjawab pertanyaan pelanggan hingga menerima keluhan dari pelanggan.
Buat Anda yang tertarik menjadi customer service dan memiliki kemampuan di bidang ini bisa menjadikan customer service sebagai pilihan karir.
Jangan lupa untuk lakukan pengelolaan karyawan dengan baik di perusahaan Anda. Gunakan software payroll dan aplikasi HRIS dari GajiHub untuk memudahkan pengelolaan karyawan.
Daftar GajiHub sekarang juga di tautan ini dan dapatkan uji coba gratis selama 14 hari.