Total Quality Management: Manfaat, Prinsip, Teknik, dan Langkah

Total quality management (TQM) menjadi salah satu metode manajemen penting yang perlu diterapkan oleh perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

Dengan menerapkan metode ini, bisnis dapat menciptakan produk atau layanan berkualitas tinggi secara konsisten, yang sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.

Penerapan TQM juga menekankan pda perbaikan berkelanjutan dan pemecahan masalah secara sistematis, sehingga perusahaan mampu bersaing di pasaran.

Melalui strategi yang berfokus pada kualitas dan kepuasan pelanggan bisnis dapat memperkuat loyalitas, mendorong pelanggan untuk kembali melakukan pembelian, dan bahkan merekomendasikan bisnis Anda ke orang lain.

Pada artikel kali ini, Gajihub akan membahas apa itu total quality management, manfaat, prinsip, alat dan metode, hingga langkahnya.

Daftar isi show

Apa yang Dimaksud dengan Total Quality Management?

Total quality management (TQM) adalah metode manajemen yang mendorong semua karyawan di dalam perusahaan untuk terus meningkatkan kemampuan mereka dalam menyediakan produk dan layanan berkualitas tinggi yang bernilai bagi pelanggan.

TQM berfokus pada pengambilan keputusan berbasis data, kerja tim, dan kemitraan dengan pemasok untuk mencapai efisiensi dan keunggulan operasional.

Kata “total” menunjukkan bahwa setiap bagian dari perusahaan, dari pengembangan hingga produksi dan pengiriman, terlibat dalam upaya meningkatkan kualitas.

Sementara “management” di sini menegaskan bahwa ini adalah pendekatan yang terstruktur dan terarah, bukan metode yang sembarangan. TQM membutuhkan komitmen penuh dari pemimpin serta arah yang jelas bagi organisasi.

Singkatnya, TQM adalah sistem manajemen di mana perusahaan berusaha untuk maju dengan memenuhi kebutuhan pelanggan sebaik mungkin.

Bagaimana Sejarah Singkat Total Quality Management?

Prinsip TQM dikembangkan pertama kali pada awal abad ke-20 melalui Principles of Scientific Management yang diperkenalkan oleh Frederick Taylor.

Prinsip ini mendorong metode yang konsisten untuk melaksanakan tugas dan mengawasi kualitas hasil kerja.

Pada tahun 1920-an, konsep pengendalian proses statistik mulai diterapkan di industri. Kemudian pada tahun 1950-an, perusahaan di Jepang mulai menggunakan teori kualitas dalam proses produksi mereka.

Pada 1960-an, upaya untuk meningkatkan kualitas secara berkelanjutan menjadi bagian tak terpisahkan dari cara perusahaan Jepang berbisnis.

Perusahaan-perusahaan besar seperti Toyota mengadopsi berbagai teknik kontrol kualitas, seperti Kaizen (perbaikan terus-menerus), Poka-Yoke (sistem pencegahan kesalahan), dan Just-In-Time (produksi tepat waktu).

Berbagai prinsip tersebut membantu mereka mencapai kualitas produk dan efisiensi yang luar biasa.

Pada akhir 1980-an hingga awal 1990-an, perusahaan di Amerika Serikat mulai melihat keberhasilan bisnis Jepang dan belajar dari metode mereka.

Konsep TQM pun mulai berkembang pesat di Amerika Serikat dan akhirnya diadopsi di berbagai negara di seluruh dunia.

Apakah Perusahaan Perlu Menerapkan Total Quality Management?

Ya, penting, sebab penerapan TQM memberikan banyak keuntungan yang bisa meningkatkan kinerja operasional dan daya saing perusahaan.

Berikut adalah sejumlah manfaat utama dari TQM:

1. Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan

Salah satu manfaat terbesar dari TQM adalah peningkatan kualitas produk dan layanan.

Dengan fokus pada kepuasan pelanggan dan perbaikan proses yang berkelanjutan, organisasi dapat mengurangi cacat serta kesalahan, menghasilkan produk berkualitas yang konsisten memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan.

2. Efisiensi Operasional yang Lebih Tinggi

TQM mendorong pendekatan yang berpusat pada proses, yang membantu menyederhanakan operasional.

Dengan menganalisis dan mengoptimalkan proses, organisasi dapat menghilangkan pemborosan, mengurangi ketidakefisienan, dan menekan biaya operasional.

Upaya ini akan menghasilkan siklus produksi yang lebih efisien serta pemanfaatan sumber daya yang lebih baik, yang berkontribusi pada keunggulan operasional.

3. Meningkatkan Semangat dan Keterlibatan Karyawan

Keterlibatan penuh karyawan adalah prinsip utama dalam TQM. Ketika karyawan dilibatkan dalam proses peningkatan kualitas, mereka merasa lebih dihargai dan berdaya.

Pendekatan ini menumbuhkan rasa kepemilikan dan tanggung jawab, meningkatkan moral, kerja sama tim, serta motivasi di kalangan staf.

4. Daya Saing yang Lebih Baik di Pasar

Organisasi yang menerapkan TQM memiliki posisi yang lebih baik untuk bersaing di pasar.

Dengan menyediakan produk dan layanan berkualitas tinggi secara konsisten, mereka dapat membangun reputasi yang kuat, menarik lebih banyak pelanggan, dan mempertahankan yang sudah ada.

Keunggulan ini sangat penting dalam dunia bisnis yang bergerak cepat dan selalu berubah.

5. Meningkatkan Loyalitas dan Retensi Pelanggan

Fokus pada pelanggan adalah aspek utama dari total quality management.

Dengan memprioritaskan kebutuhan pelanggan dan terus berusaha untuk memenuhinya, organisasi dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan mereka.

Pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan setia, yang pada akhirnya meningkatkan retensi dan keberhasilan bisnis jangka panjang.

Apa Saja Prinsip Utama dari Total Quality Management?

Berikut ini adalah prinsip-prinsip utama yang menjadi dasar keberhasilan penerapan TQM:Prinsip

1. Fokus pada Pelanggan

Dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, perusahaan dapat menentukan bahan, tenaga, dan proses yang diperlukan untuk memenuhi atau melampaui harapan mereka.

Untuk menerapkan prinsip ini, organisasi perlu meneliti kebutuhan pelanggan, menyelaraskan tujuan perusahaan dengan kebutuhan tersebut, serta mengukur kepuasan dan mengumpulkan feedback pelanggan untuk perbaikan.

2. Komitmen Penuh Karyawan

Karyawan perlu memahami visi dan tujuan perusahaan. Selain itu, pastikan mereka mendapatkan pelatihan dan sumber daya yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas dengan baik.

Komunikasikan tujuan dengan jelas, dorong tim dan individu untuk bertanggung jawab atas masalah, dan evaluasi kinerja mereka sesuai dengan tujuan pribadi.

Anda juga perlu merayakan keberhasilan juga penting untuk membangun kepercayaan diri dan komitmen.

3. Kepatuhan pada Proses

Pastikan semua orang di organisasi mengikuti langkah yang tepat pada waktu yang tepat untuk menjaga konsistensi dan mempercepat produksi.

Penerapan prinsip ini memerlukan pengukuran serta analisis proses yang ada untuk menemukan potensi perbaikan atau hambatan yang harus diatasi.

4. Sistem yang Terintegrasi

Hilangkan keterbatasan antar departemen di perusahaan. Pada sistem yang benar-benar terintegrasi, setiap individu di setiap departemen harus memahami kebijakan, standar, tujuan, dan proses yang relevan.

Hal ini mendorong kerjasama yang lebih efektif dan perbaikan yang berkelanjutan.

5. Pendekatan Strategis dan Sistematis

Pendekatan ini penting untuk mencapai visi, misi, serta tujuan organisasi.

Proses ini disebut perencanaan strategis yang mencakup penyusunan rencana strategis yang mengintegrasikan kualitas sebagai bagian inti.

6. Perbaikan Berkelanjutan

Perbaikan berkelanjutan bertujuan meningkatkan proses serta menyesuaikan produk dan layanan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang berubah.

Untuk menerapkan prinsip ini, organisasi perlu menetapkan kebijakan untuk menjadikan perbaikan produk, proses, dan sistem sebagai tujuan yang dapat diukur di tingkat individu, tim, dan departemen.

7. Pengambilan Keputusan Berdasarkan Fakta

Untuk mengetahui seberapa baik kinerja perusahaan, penting untuk mengumpulkan dan menganalisis data terkait.

TQM membutuhkan organisasi untuk terus meningkatkan akurasi pengambilan keputusan dan mencapai kesepakatan bersama.

8. Komunikasi

Setiap orang di perusahaan harus memahami tujuan, rencana, strategi, dan metode yang diterapkan untuk mencapainya.

Oleh karena itu, pastikan seluruh karyawan memahami peran mereka dalam organisasi.

Selain itu, ingatlah untuk melibatkan mereka dalam pengambilan keputusan, dan komunikasikan semua progress, perubahan kebijakan, serta berita lainnya sesering mungkin.

Penerapan prinsip-prinsip ini dapat membantu organisasi dalam menjalankan TQM dengan lebih efektif, sehingga mampu menciptakan lingkungan yang berfokus pada kualitas dan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.

Apa Saja Alat dan Teknik untuk Menerapkan Total Quality Management?

Untuk menerapkan total quality management (TQM) secara efektif, organisasi dapat menggunakan berbagai alat dan teknik yang bertujuan meningkatkan kualitas dan mendorong perbaikan berkelanjutan.

Metode-metode ini memberikan cara terstruktur untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan menyelesaikan masalah kualitas. Berikut beberapa metodenya:

1. Siklus PDCA (Plan-Do-Check-Act)

Siklus PDCA adalah alat utama dalam TQM yang mendorong perbaikan berkelanjutan. Siklus ini terdiri dari empat tahap utama:

Plan (Rencanakan): Tentukan peluang perbaikan dan buat rencana untuk mengatasinya.
Do (Laksanakan): Uji coba rencana tersebut dalam skala kecil.
Check (Periksa): Pantau dan evaluasi hasil uji coba untuk melihat apakah tujuan tercapai.
Act (Tindak Lanjut): Jika berhasil, terapkan perubahan dalam skala besar.

PDCA membantu pendekatan sistematis untuk pemecahan masalah dan meningkatkan proses secara bertahap.

2. Kaizen

Dalam bahasa Jepang, Kaizen berarti “perbaikan berkelanjutan”. Metode ini berfokus pada perubahan kecil yang konsisten dalam proses kerja.

Pendekatan ini melibatkan seluruh karyawan, dari manajemen hingga staf lini depan, dalam mencari cara untuk meningkatkan efisiensi.

Contoh Kaizen adalah pengorganisasian alat kerja dan rapat tim harian untuk membahas kemajuan atau kendala.

3. Six Sigma

Six Sigma adalah metode berbasis data untuk mengurangi variasi dan cacat dalam proses. Six Sigma menggunakan alat statistik untuk menemukan akar masalah dan membuat hasil produksi lebih konsisten.

Proses ini mengikuti langkah-langkah DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control):

Define (Definisikan): Tetapkan masalah dan tujuan.
Measure (Ukur): Kumpulkan data dan ukur kinerja saat ini.
Analyze (Analisis): Temukan penyebab utama masalah berdasarkan data.
Improve (Perbaiki): Terapkan solusi untuk menghilangkan masalah.
Control (Kontrol): Pantau perubahan untuk menjaga hasil.

Dengan mengurangi variasi dan meningkatkan kualitas, metode Six Sigma membantu organisasi mencapai kinerja yang lebih baik.

4. Analisis Akar Masalah (Root Cause Analysis)

Root Cause Analysis (RCA) adalah teknik untuk menemukan penyebab utama suatu masalah.

Dengan fberokus pada akar masalah, bukan hanya gejalanya, organisasi dapat mencegah masalah serupa di masa depan.

Teknik RCA populer adalah metode “5 Whys” (bertanya “mengapa” hingga akar masalah ditemukan) dan Diagram Fishbone Analysis (Diagram Ishikawa) untuk memetakan penyebab secara visual.

5. Benchmarking

Benchmarking adalah proses membandingkan kinerja dan proses organisasi dengan standar terbaik di industri atau pesaing.

Hal ini membantu mengidentifikasi area yang bisa ditingkatkan dan menerapkan strategi yang telah sukses di tempat lain.

Benchmarking bisa dilakukan secara internal (antar departemen) atau eksternal (dengan perusahaan lain).

6. Total Productive Maintenance (TPM)

TPM berfokus pada menjaga dan meningkatkan efisiensi peralatan produksi.

Dengan melibatkan karyawan dalam pemeliharaan rutin, organisasi dapat mengurangi waktu henti peralatan dan meningkatkan produktivitas.

TPM mencakup pemeliharaan preventif, prediktif, dan kegiatan perbaikan berkelanjutan untuk menjaga agar peralatan selalu beroperasi dengan optimal.

Bagaimana Cara Menerapkan Total Quality Manajemen?

Untuk menerapkan total quality management ada beberapa langkah penting yang perlu Anda lakukan:

1. Definisikan Visi, Misi, dan Nilai

Karyawan perlu tahu bagaimana pekerjaan mereka terhubung dengan tujuan perusahaan. Visi menjelaskan arah perusahaan, misi menjelaskan tujuan yang ingin dicapai, dan nilai adalah pedoman kerja.

Informasikan kepada karyawan baru saat proses onboarding agar mereka memahami visi, misi, dan nilai perusahaan sejak awal sebagai dasar dari sistem manajemen mutu total.

2. Kenali Critical Success Factors (CSF)

CSF membantu perusahaan fokus pada aspek yang penting untuk mencapai tujuan. Ini jadi tolok ukur untuk menilai seberapa baik perusahaan memenuhi targetnya.

Contoh CSF

Kinerja Keuangan
Kepuasan Pelanggan
Pangsa Pasar
Peningkatan Proses
Kepuasan Karyawan
Kualitas Produk

3. Terapkan Ukuran dan Metode untuk Melacak Data CSF

Setelah mengidentifikasi CSF, buatlah metode untuk memantau dan mengukur progres. Hal ini bisa dilakukan melalui laporan rutin yang berfungsi mengumpulkan data dan menginformasikannya ke pimpinan.

Misalnya, jika targetnya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan, Anda membutuhkan ukuran yang jelas untuk menilai pencapaiannya.

4. Identifikasi Kelompok Pelanggan Utama

Untuk mengembangkan produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, perusahaan perlu mengetahui siapa pelanggan utamanya.

Contoh Kelompok Pelanggan

Karyawan
Klien
Vendor
Pemasok
Relawan

5. Minta Feedback Pelanggan

Cara terbaik untuk mengetahui apakah perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan adalah dengan bertanya langsung.

Buat proses yang terstruktur untuk meminta feedback dari setiap kelompok pelanggan agar perusahaan memahami apa yang penting bagi mereka.

6. Buat Alat Survei

Kembangkan alat survei kepuasan pelanggan yang dirancang khusus untuk mengetahui apa yang mereka anggap penting.

Misalnya, pelanggan biasanya lebih peduli pada kualitas dibanding harga. Jadi, jika perusahaan mengurangi biaya dan perlu mengorbankan kualitas, produk tersebut mungkin tidak akan memenuhi harapan pelanggan.

7. Survei Setiap Kelompok Pelanggan

Buat survei khusus untuk setiap kelompok pelanggan. Survei ini membantu mengumpulkan informasi dasar mengenai pandangan pelanggan terhadap praktik perusahaan saat ini, yang akan jadi acuan untuk perbaikan ke depan.

8. Susun Rencana Perbaikan

Setelah menetapkan standar, buat rencana perbaikan berdasarkan feedback dari tiap kelompok pelanggan.

Hal ini akan memudahkan implementasi sistem manajemen mutu total. Rencana perbaikan harus disusun dalam format SMART goals dan kemudian tugaskan ke staf yang bertanggung jawab.

Contoh Tujuan

Peningkatan Proses: seperti hold time pada panggilan pelanggan.
Pengembangan Kepemimpinan: memberikan contoh yang baik.
Pelatihan Manajemen: mengelola karyawan dalam lingkungan berkualitas.
Pelatihan Staf: pelayanan pelanggan.
Manajemen Kinerja: menetapkan ekspektasi dan deskripsi pekerjaan yang mendukung visi perusahaan.

9. Lakukan Survei Ulang

Setelah beberapa waktu (misalnya 12-18 bulan), lakukan survei ulang untuk melihat apakah ada peningkatan skor.

Kebutuhan pelanggan dapat berubah, jadi penting untuk terus memperbarui pemahaman mengenai harapan mereka.

10. Pantau CSF

Penting untuk memantau CSF setiap bulan guna memastikan adanya kemajuan yang konsisten. Hal ini juga memungkinkan adanya penyesuaian prioritas dan tujuan selama periode survei.

11. Masukkan Data Kepuasan dalam Rencana Pemasaran

Saat upaya total quality management menunjukkan hasil positif, gunakan data kepuasan ini sebagai alat pemasaran.

Banyak perusahaan yang melewatkan kesempatan ini. Padahal hal tersebut dapat membantu menarik pelanggan yang biasanya tertarik untuk mengetahui bagaimana proses kerja perusahaan dalam menghasilkan produk atau layanan berkualitas.

12. Gunakan Teknologi yang Mendukung

Pastikan teknologi yang digunakan mudah dipahami, ramah pengguna, dan mendukung peningkatan yang ditargetkan.

Contohnya, situs web harus mudah diakses, menerapkan search engine optimization agar mudah ditemukan (SEO), serta membuat konten yang jelas dan mudah dipahami.

Kesimpulan

Berdasarkan artikel di atas, dapat dipahami bahwa total quality management merupakan metode manajemen yang melibatkan seluruh karyawan dalam meningkatkan kualitas produk dan layanan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan.

Sistem ini menekankan pada pengambilan keputusan berbasis data, kerja tim, serta kerjasama dengan pemasok untuk mencapai efisiensi operasional.

Untuk menerapkan TQM, Anda perlu menanamkan komitmen penuh, salah satunya kepada karyawan.

Oleh karena itu, untuk mendukung penerapan total quality management Anda juga perlu memperhatikan manajemen data karyawan, yang dapat membantu Anda memantau produktivitas dan kinerja mereka.

Salah satu software yang menyediakan fitur terkait manajemen data karyawan adalah Gajihub. Dengan software ini, Anda dapat memantau kedisplinan karyawan, takni dengan melihat laporan keterlambatan, lembur, hingga laporan izin cuti mereka.

Tertarik mencoba Gajihub? Yuk, kunjungi tautan ini untuk coba gratis selama 14 hari.

Author
Recent Posts

Amelia

Penulis sekaligus pemilik bisnis B2B. Tertarik dengan penulisan terkait HR, Undang Undang Tenaga Kerja, dan pengembangan karier. Amel juga sedang mengambil sertifikasi CHRMP.