Rekap Webinar: Quality of People In & Out untuk Jaga Kualitas Perusahaan

Ketika membahas mengenai penjualan bisnis, maka tidak bisa dipisahkan dari bagaimana tim marketing bekerja.

Tim marketing ini bekerja dengan cara membuat iklan dan promosi produk di mana akhirnya dari sini chat masuk, tim membalasnya, hingga akhirnya terjadi closing.

Untuk mendukung kebutuhan tim marketing dalam memberikan layanan customer, bisnis harus didukung oleh alat dan juga kualitas dari tim itu sendiri.

Lalu apa saja yang bisa dilakukan oleh bisnis dalam hal menjaga kualitas dari layanan pelanggan baik dari alat dan tim itu sendiri?

Untuk menjawab pertanyaan tersebut, GajiHub menyelenggarakan webinar GajiHubTalk yang bertajuk Quality of People In & Out: Optimasi Perusahaan Menjaga Kualitas untuk Mendorong Pertumbuhan dengan pembicara Kak Hajon Mahdi, CEO Jalyn dan Kak Destin Rona, Senior Consultant dari GajiHub.

Penjelasan lengkapnya mengenai keseruan GajiHubTalk ini hanya di bawah ini:

Pada sesi pertama, Kak Hajon Mahdi selaku CEO Jalyn membahas mengenai kondisi masalah pemilik usaha dan marketing dalam closing dan promosi campaign produk.

Permasalahan yang sering dialami oleh CEO dan tim marketing adalah iklan jalan, chat masuk, tapi yang terjadi adalah closing bocor di tengah jalan.

Padahal tahapan yang seharusnya adalah iklan dan promo dilakukan, ada chat masuk dari customer, chat dibalas, permintaan ditindaklanjuti, closing, dan terakhir repeat order.

Namun ketika terjadi titip bocor, yang terjadi adalah:

Tidak tahu iklan mana yang menghasilkan closing
Chat dibalas terlambat, calon pembeli pindah ke toko lain
Jawaban berbeda-beda antar CS
Tidak ada follow up setelah tanya harga
Pembayaran tidak tercatat rapi
Pembeli lama tidak pernah dihubungi lagi

Untuk mengatasi hal ini bisnis perlu melakukan upgrade kualitas CS dan marketing.

Dari yang awalnya sekadar membalas pesan menjadi pengelola dan membaca pola customer.

Kak Hajon menjelaskan bahwa CS yang baik tidak berhenti di membalas pesan.

Ada level-level yang seharusnya dilakukan CS ketika memberikan layanan kepada pelanggan, yakni:

Level 1: Menjawab pertanyaan yang masuk, satu per satu.
Level 2: Memberi label, status, dan catatan untuk setiap customer.
Level 3: Membaca pola: kapan customer chat, apa yang ditanya, dan kenapa batal.
Level 4: Follow-up tepat waktu, tawarkan produk relevan, ajak beli lagi.

Untuk mengobservasi pola customer, ada enam pola yang dapat diamati setiap minggu, yakni:

Kapan Mereka Chat?: Tentukan jam dan hari paling ramai untuk membuat jadwal shift CS dan waktu kirim blast.
Dari Mana Mereka Datang?: Tentukan iklan, blast, organik, atau rekomendasi untuk alokasi budget iklan.
Apa yang Mereka Tanyakan?: Tentukan produk, harga, ongkir, dan stok untuk bahan FAQ, konten, dan promo.
Kenapa Mereka Batal?: Tentukan harga, ongkir, ragu, atau lambat dibalas untuk perbaikan penawaran dan skrip CS.
Berapa Lama sampai Bayar? Tentukan jarak dari chat pertama ke pembayaran, untuk waktu follow up yang tepat.
Siapa yang Membeli Lagi? Tentukan pembeli berulang dan produk pilihannya untuk segmen kampanye repeat order.

Untuk HR, Anda dapat mengukur CS dari dampaknya, bukan hanya dari jumlah chatnya.

Ukuran Lama	Ukuran yang Lebih Bermakna
Jumlah chat dibalas	Waktu respons pertama
Jam online	Rasion chat menjadi closing
Jumlah broadcast terkirim	Pendapatan per CS
Ada atau tidak follow up	Follow-up yang tepat waktu
Jumlah customer baru	Repeat order dari customer yang ditangani

Regulasi Meta untuk Jualan Online

Dalam sesi ini Kak Hajon juga menjelaskan mengenai regulasi Meta untuk jualan online, baik itu aturan di Facebook, Instagram, dan WhatsApp, termasuk WhatsApp Business API.

Sebelum Anda terjun berjualan di Meta, penting untuk memahami peta aturannya.

Jualan di Meta artinya Anda harus mengikuti beberapa aturan sekaligus, yakni sebagai berikut:

Aturan	Iklan FB & IG	Katalog & Shop	WhatsApp Business App	WhatsApp Business API
Standar Periklanan Meta	✓
Kebijakan Commerce		✓	✓	✓
Kebijakan Pesan Bisnis WhatsApp			✓	✓
WhatsApp Business Solution Terms				✓
UU PDP No. 27/2022 (hukum Indonesia)	✓	✓	✓	✓

Lalu kapan bisnis perlu pindah ke WhatsApp Business API?

Banyak CS dan AI Agent di satu nomorresmi
Template ke kontak yang sudah opt-in
AI Agent, follow-up otomatis, dan eskalasi
Terhubung ke CRM, katalog, dan laporan
Biaya per pesan template dari Meta, ditambah
biaya platform
Tim CS dan campaign dengan volume besar

Keuntungan Menggunakan CRM dan AI Agent sebagai Pertumbuhan Revenue Produk

Untuk mendukung bisnis lebih mudah dalam mengelola customer, CRM dan AI agent hadir sebagai pertumbuhan revenue produk.

Ada empat tuas revenue dari chat dan peran CRM+AI Agent, yakni:

1. Lead

CRM+AI Agent berperan sebagai Lead, yakni membalas 24 jam, sehingga tidak ada chat iklan yang terlewat.

Dengan cara ini sumber setiap lead dapat tercatat dengan rapi.

2. Konversi

CRM+AI Agent juga berperan sebagai konversi, yakni dapat memberikan jawaban seragam dari FAQ dan aturan AI.

Dengan cara ini follow-up dapat terjadwal dan eskalasi ke CS.

3. Nilai Order

Dalam nilai order, CS dapat melihat riwayat dan katalog produk.

CS juga dapat menawarkan paket atau produk pelengkap yang ada di perusahaan.

4. Frekuensi Beli

Pada frekuensi beli, buat label dan segmen pembeli lama.

Dengan cara ini blast order dapat dilakukan dengan template resmi.

Dari 4 tuas ini akhirnya bisa tercapai revenue.

People Quality sebagai Kunci Pertumbuhan

Pada sesi kedua, Kak Destin Rona selaku Senior Consultant GajiHub menjelaskan mengenai pentingnya people quality sebagai kunci pertumbuhan.

Penting untuk diketahui bahwa pertumbuhan bisnis tidak hanya ditentukan oleh modal, teknologi, dan strategi, namun juga dari kualitas sumber daya manusia.

Ketika perusahaan memiliki karyawan yang kompeten, produktif, dan memiliki tujuan yang jelas maka dapat menjadi penggerak pencapaian target perusahaan.

Di sini tantangannya adalah memastikan orang yang tepat berada di posisi yang tepat dan mendapatkan dukungan untuk terus berkembang.

Keputusan yang berkaitan dengan SDM perlu didasarkan pada data, bukan hanya dari intuisi atau penilaian subjektif.

Di sinilah perusahaan perlu memahami quality of people in & out yang dapat dipahami dengan dua perspektif:

1. People In: Kualitas di Dalam

Kompetensi dan keterampilan karyawan
Produktivitas dan pencapaian target
Keterlibatan, disiplin, dan budaya kerja
Pengembangan serta retensi talenta

2. People Out: Dampak ke Luar

Kualitas produk dan layanan
Kepuasan serta loyalitas pelanggan
Reputasi dan daya saing perusahaan
Hasil bisnis dan pertumbuhan pendapatan

Mengapa Kualitas Orang Menentukan Pertumbuhan Bisnis?

Kak Destin juga menjelaskan bahwa ada 5 alasan mengapa kualitas orang menentukan pertumbuhan bisnis, yakni sebagai berikut:

Produktivitas meningkat: pekerjaan selesai lebih efektif dengan penggunaan waktu dan sumber daya yang optimal.
Kualitas layanan terjaga : karyawan yang kompeten mampu memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Biaya operasional terkendali : kesalahan kerja, pekerjaan ulang, dan ketidakefisienan dapat dikurangi.
Inovasi berkembang : karyawan yang didukung untuk belajar dapat menghasilkan ide dan solusi baru.
Organisasi lebih adaptif : perusahaan lebih siap menghadapi perubahan pasar dan kebutuhan pelanggan.

Namun untuk mencapai ini, ada tantangan yang harus dihadapi perusahaan dalam menjaga kualitas SDM, yakni sebagai berikut:

Target kerja tidak terukur atau kurang selaras dengan tujuan bisnis.
Penilaian kinerja masih subjektif dan tidak konsisten.
Data kehadiran, produktivitas, dan pencapaian target tersebar di berbagai sistem.
Penghargaan dan insentif belum sepenuhnya mencerminkan kontribusi karyawan.
Pelatihan belum selalu didasarkan pada kesenjangan kompetensi.
Karyawan berpotensi tinggi belum teridentifikasi secara optimal.

KPI: Apa yang Harus Diukur?

Tidak semua aktivitas karyawan menunjukkan kinerja yang baik, perusahaan perlu mengukur indikator yang relevan dengan tanggung jawab pekerjaan dan tujuan bisnis, yakni sebagai berikut:

Produktivitas
Kualitas hasil kerja
Kehadiran dan ketepatan waktu
Kehadiran dan ketepatan waktu

Dari data HR menjadi insight bisnis, ini terdiri dari:

Data: Kehadiran, pencapaian target, kesalahan kerja, lembur, dan biaya tenaga kerja.
Analisis: Mencari tren, membandingkan target dengan realisasi, dan mengidentifikasi kesenjangan.
Insight: Menemukan penyebab penurunan produktivitas atau kebutuhan pengembangan.
Aksi: Coaching, pelatihan penyesuaian target, perbaikan proses, atau pemberian insentif.

Bagaimana Cara Mengubah Data Menjadi Pertumbuhan?

Sebuah perusahaan memiliki 100 karyawan, dalam satu kuartal, perusahaan menemukan bahwa target tim belum tercapai meskipun biaya lembur meningkat.

Temuan awal: pencapaian target 78% dari target 100%, biaya lembur +20% dibandingkan kuartal sebelumnya.

Langkah perbaikan yang dapat dilakukan di antaranya:

Analisis beban kerja dan pembagian rugas
Identifikasi keterampilan yang perlu ditingkatkan
Tetapkan target yang jelas dan realistis
Berikan coaching dan pelatihan sesuai kebutuhan
Pantau KPI setiap bulan dan evaluasi hasilnya

Indicator keberhasilan yang ditargetkan:

Pencapaian target meningkat
Kesalahan kerja berkurang
Ketergantungan pada lembur yang menurun
Produktivitas dan kualitas layanan membaik

Untuk menjaga kualitas SDM secara konsisten, perusahaan dapat menerapkan lima langkah berikut:

Tetapkan standar kinerja yang jelas, selaraskan KPI individu, tim, dan perusahaan.
Integrasikan data HR, satukan informasi yang relevan agar lebih mudah untuk dipantau.
Lakukan evaluasi secara berkala, gunakan review bulanan atau kuartalan untuk menemukan peluang perbaikan.
Bangun budaya feedback dan pengembangan, jadikan evaluasi sebagai proses belajar, bukan sekadar mencari kesalahan.
Ukur dampak terhadap bisnis, pantau hubungan program SDM dengan produktivitas, kualitas layanan, biaya, dan retensi karyawan.

Kesimpulan

Dari webinar GajiHub tersebut dapat diketahui bahwa setiap perusahaan wajib memahami quality in & out untuk menjaga kualitas perusahaan.

Hal ini dikarenakan dalam perusahaan, kualitas SDM menjadi salah satu fondasi produktivitas dan daya saing perusahaan.

Perusahaan yang bertumbuh secara berkelanjutan bukan hanya perusahaan yang mampu merekrut orang-orang berkualitas, tetapi juga perusahaan yang mampu mengukur kontribusi mereka, mengembangkan potensinya, dan menghubungkan kualitas manusia dengan tujuan bisnis.

Tentunya untuk mendukung menjaga kualitas perusahaan ini, perusahaan wajib memberikan fasilitas terbaik dalam pengelolaan karyawan.

Penggunaan software absensi GajiHub menjadi pilihan untuk menghadirkan fasilitas terbaik bagi karyawan karena bisa memberikan dukungan untuk kemudahan pengelolaan karyawan.

Ada beragam fitur yang ada di GajiHub, mulai dari absensi untuk kemudahan pengelolaan kehadiran, payroll untuk kemudahan pengelolaan penggajian, cuti dan izin, hingga intergrasi dengan software akuntansi Kledo.

Dengan semua fitur ini, Anda tidak perlu melakukan pengelolaan karyawan secara manual karena semuanya dapat dilakukan secara otomatis dan juga mudah.

Jadi, ini saat terbaik bagi Anda untuk daftar GajiHub dan dapatkan uji coba gratis selama 14 hari dengan klik tautan ini.

Author
Recent Posts

Desi Murniati

Berpengalaman lebih 5 tahun dalam penulisan tema manajemen dan karir. Desi bertujuan memberikan perspektif terbaru dari tulisannya.

Rekap Webinar: Quality of People In & Out untuk Jaga Kualitas Perusahaan

Regulasi Meta untuk Jualan Online