Setiap jobdesk frontliner memiliki peran penting bagi perusahaan karena mereka adalah ujung tombak dalam memberikan layanan langsung kepada pelanggan.
Peran mereka meliputi berbagai tugas yang berkaitan langsung dengan pelanggan, seperti memberikan informasi, menangani pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan menciptakan pengalaman positif.
Dengan demikian, fronliner tidak hanya menjadi representasi langsung dari perusahaan, melainkan juga memberikan kontribsi penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pada artikel kali ini, Gajihub akan membahas apa itu frontliner, jobdesk, skill penting, hingga kisaran gajinya di Indonesia.
Apa yang Dimaksud dengan Frontliner?
Frontliner adalah para profesional yang bekerja secara langsung dengan para pelanggan. Mereka dapat bekerja di berbagai industri, termasuk penjualan, pemasaran, dan ritel. Sebagai contoh, seseorang yang menyambut pelanggan di sebuah toko termasuk ke dalam kategori frontliner.
Dalam dunia pelayanan pelanggan, frontliner memiliki peranan yang sangat penting, mulai dari menyambut pelanggan, menangani masalah, dan menjawap pertanyaan. Dengan membangun interaksi yang positif, mereka memiliki potensi untuk meningkatkan jumlah penjualan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Melalui kinerja yang optimal, frontliner bisa membuat pelanggan setia kepada produk perusahaan dan bahkan memberikan ulasan positif, yang pada akhirnya dapat menarik perhatian pelanggan baru.
Baca Juga: Jobdesk Surveyor Tambang, Skill, dan Kisaran Gajinya di Indonesia
Bagaimana Peran Penting Frontliner bagi Kesuksesan Perusahaan?
Bagian frontliner memiliki peran penting dalam perusahaan, yaitu sebagai perwakilan bisnis yang pekerjaannya berdampak langsung pada kepuasan pelanggan.
Berikut adalah beberapa peran penting frontliner bagi kesuksesan bisnis perusahaan:
1. Interaksi dengan Pelanggan
Frontliner adalah mereka yang langsung berinteraksi dengan pelanggan setiap hari. Mereka memiliki kekuatan untuk menciptakan kesan positif atau negatif, serta mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan perusahaan.
2. Representasi Merek
Frontliner berperan sebagai garda terdepan dalam mewakili bisnis kepada pelanggan. Cara mereka berkomunikasi, sikap mereka, dan dedikasi mereka terhadap pelayanan secara langsung mencerminkan citra perusahaan.
3. Penyelesaian Masalah
Frontliner adalah orang yang pertama kali akan mendengar dan menanggapi keluhan pelanggan. Dengan kemampuan yang dimiliki, mereka dapat secara efektif menangani dan menyelesaikan masalah, sehingga membantu mengubah pelanggan yang mungkin tidak puas menjadi pelanggan yang puas.
4. Siklus Feedback
Karena frontliner berhubungan langsung dengan pelanggan, mereka dapat memberikan feedback yang berharga kepada organisasi. Mereka mungkin akan membagikan wawasan mengenai preferensi, kekhawatiran, dan saran dari pelanggan, yang membantu perusahaan meningkatkan produk atau layanan.
5. Semangat Karyawan
Mengakui pentingnya frontliner dapat meningkatkan semangat dalam perusahaan. Ketika karyawan merasa dihargai, mereka cenderung akan lebih terlibat dan termotivasi, yang akhirnya berujung pada peningkatan kinerja secara keseluruhan.
Baca Juga: 15 Tips Meningkatkan Motivasi Karyawan dan Strateginya
6. Adaptabilitas
Frontliner juga merupakan posisi yang bersinggungan langsung dan tanggap terhadap perubahan. Umumnya, mereka bisa secara cepat beradaptasi dengan situasi, teknologi, dan kebijakan baru. Kemampuan mereka dalam menanggapi perubahan sangat penting untuk pertumbuhan dan daya saing perusahaan.
7. Efisiensi dan Produktivitas
Terakhir, frontliner bertanggung jawab atas pelaksanaan operasi sehari-hari. Oleh karena itu, perusahaan perlu memastikan bahwa mereka terlatih dengan baik dan dilengkapi dengan alat kerja yang tepat, sehingga dapat memberikan berkontribusi secara langsung pada efisiensi dan produktivitas perusahaan.
Baca Juga: Contoh CV Customer Service dan Template yang Bisa Diunduh
Apa Saja Jobdesk Frontliner?
Setiap frontliner memiliki tanggung jawab yang berbeda-beda, tergantung perusahaan dan industri tempat mereka bekerja masing-masing. Namun, umumnya jobdesk frontliner dapat meliputi:
1. Interaksi dengan Pelanggan
Frontliner menjadi titik awal yang menghubungkan perusahaan dengan klien atau pelanggan. Dalam hal ini, Anda akan berinteraksi melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, atau secara bertatap muka secara langsung.
Tugas utama Anda adalah menjawab pertanyaan, memberikan informasi yang diperlukan, dan menyelesaikan masalah pelanggan secara efektif.
2. Pengiriman Layanan
Jobesk frontliner melibatkan pengiriman layanan secara efisien dan tepat waktu sesuai dengan proses yang telah ditetapkan. Hal ini bisa mencakup pemrosesan pesanan, penanganan transaksi, atau pengelolaan akun pelanggan agar terpenuhi standar yang telah ditetapkan.
3. Penyelesaian Masalah
Frontliner memiliki peran krusial dalam menangani dan menyelesaikan masalah atau keluhan yang mungkin muncul dari pihak pelanggan. Oleh karena itu, Anda harus mengikuti protokol dan prosedur yang telah ditentukan agar dapat mengatasi masalah dengan cepat dan efektif, guna menjaga kepuasan pelanggan.
4. Jaminan Kualitas
Menjaga kualitas layanan adalah bagian penting dari jobdesk frontliner. Anda diharapkan dapat mematuhi standar dan pedoman kualitas yang telah ditetapkan, untuk memastikan setiap interaksi dengan pelanggan memenuhi atau bahkan melebih standar kualitas perusahaan dan ekspektasi klien.
Selain yang telah disebutkan di atas, frontliner juga memiliki tugas-tugas lain, seperti:
- Menyapa pelanggan saat masuk ke toko, bisnis, atau restoran
- Menangani masalah dan menyelesaikan konflik
- Membantu pelanggan melakukan pemesanan, pembatalan, penukaran, atau pengembalian dana
- Menjelaskan produk atau layanan kepada pelanggan
- Menjawab pertanyaan pelanggan
- Memproses tagihan atau pembayaran
- Menyelesaikan dan memperbarui akun pelanggan
- Berkomunikasi dengan pelanggan secara langsung, melalui telepon, melalui email, atau obrolan langsung
- Menghubungkan pelanggan dengan karyawan lain
Baca Juga: 15 Contoh KPI Layanan Pelanggan dan Strategi Meningkatkannya
Apa Saja Skill Penting untuk Seorang Frontliner?
Agar dapat melaksanakan jobdesk frontliner secara optimal, ada beberapa skill atau keterampilan yang perlu Anda kuasai, di antarnya adalah:
1. Komunikasi
Sebagai frontliner, Anda akan menggunakan kemampuan berbicara dengan jelas dan sopan untuk menjawab pertanyaan dan berinteraksi dengan baik, mulai dari bertemu secara langsung, melalui email, atau telepon.
Selain itu, Anda juga mendengarkan dengan baik agar bisa mengerti masalah atau kebutuhan pelanggan.
2. Berpikir Kritis
Membantu pelanggan menyelesaikan masalah menjadi salah satu tugas utama Anda. Oleh arena itu, Anda harus bisa berpikir cepat dan cerdas untuk menilai masalah pelanggan dan mencari cara terbaik untuk menyelesaikannya.
Berpikir kritis juga membantu Anda merencanakan solusi sebelum masalah menjadi lebih sulit.
3. Empati
Dalam bekerja, frontliner akan bertemu dengan berbagai macam pelanggan dan masalah. Untuk itu, Anda harus memahami perasaan dan situasi unik setiap pelanggan. Ini membantu Anda membuat pelanggan merasa nyaman dan membangun hubungan yang baik.
4. Fleksibilitas
Setiap harinya, frontliner kerap memiliki tugas yang berbeda-beda. Inilah yang membuat Anda harus bisa beradaptasi dengan masalah yang mungkin muncul tanpa diduga.
Dengan memiliki sikap fleksibel, Anda dapat mengatasi tantangan dengan baik dan bersikap positif terhadap rekan kerja dan pelanggan.
5. Tetap Tenang di Bawah Tekanan
Terkadang, pekerjaan Anda bisa berlangsung dengan cepat dan menantang, sehingga dibutuhkan keterampilan untuk mengelola stres, agar Anda tetap fokus dalam melakukan berbagai jobdesk frontliner.
Keterampilan ini melibuti membangun strategi untuk tetap tenang, seperti bernapas dalam-dalam atau emmbayangkan hal positif yang dapat membantu Anda mengurangi stres saat dihadapkan tantangan pekerjaan.
6. Kecerdasan Emosional
Kecerdasan emosional berarti Anda harus bisa memahami perasaan dan pikiran lain. Kemampuan ini sangat berguna untuk memahami apa yang dirasakan dan dipikirkan oleh pelanggan. Dengan memperhatikan suara dan gerakan pelanggan, Anda bisa menentukan cara yang tepat untuk membantu mereka.
Baca Juga: Soft Skill Training: Arti, Manfaat, dan Cara Merancangnya
Apa Saja Tantangan untuk Seorang Frontliner?
Dalam melaksanakan pekerjaannya, seorang frontliner memiliki sejumlah tantangan yang harus dihadapi, seperti:
1. Mengelola Kedatangan Pengunjung
Frontliner kerap merasa kesulitan untuk mengawasi banyaknya pengunjung, mulai dari tamu, peserta pertemuan, karyawan, dan pihak berkepentingan lainnya. Tugas mereka termasuk memeriksa setiap pengunjung dan memberikan informasi, serta akses yang dibutuhkan.
2. Mengerjakan Tugas Secara Bersamaan
Frontliner seringkali harus mengawasi pengunjung, menanggapi keluhan pelanggan, dan menangani berbagai tugas. Terkadang, tugas-tigas ini harus dilakukan secara bersamaan, yang membuat frontliner harus siap untuk harus berpindah-pindah tempat dalam bekerja sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau pengunjung saat itu.
3. Menangani Pelanggan yang Kurang Sabar atau Tidak Puas
Meskipun telah bekerja secara optimal, terkadang ada masalah yang tidak dapat dihindari, yang membuat staf frontliner harus bersabar dalam mengatasi pelanggan yang kurang sabar atau merasa tidak puas.
Sebagai peran penting dalam membangun hubungan dengan pelanggan, hampir setengah dari karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan merasa bahwa perusahaan tempat mereka bekerja sering kali tidak memenuhi harapan pelanggan, yang membuat mereka banyak menerima keluhan.
Baca Juga: Jobdesk Asisten Manajer, Skill Penting, dan Gajinya
Pendidikan Apa yang Dibutuhkan Seorang Frontliner?
Untuk berkarier di bidang frontliner, umumnya Anda perlu menyelesaikan pendidikan SMA. Meskipun demikian, sebagian besar perusahaan juga mewajibkan calon karyawannya telah menempuh gelar minimal D3 atau S1.
Mengenai jurusan, biasanya perusahana tidak memiliki persyaratan jurusan tertentu bagi para frontliner. Namun, untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan Anda di bidang ini, Anda bisa mengambil jurusan komunikasi, perbankan, ataupun manajemen.
Baca Juga: Jobdesk Customer Service, Gaji, dan Skill yang Dibutuhkan
Bagaimana Jenjang Karier dan Gaji Seorang Frontliner?
Jenjang karier seorang frontliner dimulai dari entry-level yang belum memiliki pengalaman, terutama dalam pekerjaan di bidang layanan pelanggan.
Secara umum, jalur karier frontliner melibatkan posisi sebagai staf, kepala tim, manajer, dan sebagainya. Hanya saja, jenjang karier tersebut dapat bervariasi tergantung kebijakan dari perusahaan.
Berikut adalah beberapa tingkatan posisi yang kemungkinan bisa dicapai seorang frontliner:
Frontliner Staf
Di tingkat ini, seorang frontliner memiliki tanggung jawab untuk berinteraksi langsung dan berkomunikasi dengan pelanggan.
Oleh karena itu, pada tingkat ini, individu diharapkan dapat mendengarkan keluhan, memberikan informasi relevan, dan menawarkan solusi terhadap masalah pelanggan. Gaji untuk posisi staf frontliner biasanya berkisar antara Rp2,75 juta hingga Rp3,6 juta.
Frontliner Supervisor
Setelah meniti karier sebagai staf, jalur karier akan meningkat ke posisi supervisor. Di tingkat ini, seorang supervisor bertanggung jawab untuk mengawasi dan membimbing staf frontliner agar dapat mencapai target kerja.
Selain itu, seorang supervisor harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik untuk berfungsi sebagai penghubung antara karyawan dan manajer. Gaji supervisor berada di kisaran Rp6 juta hingga Rp12 juta.
Manajer
Mencapai posisi manajer bukanlah hal yang mudah. Ada banyak kriteria yang harus dipenuhi. Sebagai seorang manajer, individu diharapkan juga dapat memimpin tim untuk mencapai tujuan perusahaan.
Posisi manajer memiliki tanggung jawab yang besar, sehingga gaji yang diterima juga sebanding, yaitu berkisar antara Rp8 juta hingga Rp19 juta.
Untuk bisa naik ke posisi manajer, tentunya Anda membutuhkan waktu, yakni dalam kurun waktu 3 hingga 5 tahun. Sementara mengenai gaji, umumnya bervariasi dan tergantung pada kebijakan perusahaan tempat Anda bekerja. Gaji sendiri bisa dipengaruhi oleh pengalaman kerja dan keterampilan Anda.
Baca Juga: Jobdesk Sales Representative, Skill, Pendidikan, dan Gajinya
Apa Saja Sertifikasi yang Dapat Membantu Perkembangan Karier Frontliner?
Untuk mengembangkan karier di bidang frontliner, ada beberapa sertifikasi yang bisa Anda ikuti. Di antaranya adalah:
1. Sertifikasi Effective Communication for Services oleh ESQ
Pelatihan ini adalah program khusus untuk individu yang bekerja di sektor layanan pelanggan. Durasi program dua hari ini bertujuan untuk memberikan keterampilan komunikasi yang tepat dan efektif, sesuai dengan harapan masyarakat.
Peserta akan diajari tentang alur komunikasi dalam layanan, model komunikasi efektif, hukum komunikasi efektif, serta praktik langsung seperti mengenali karakter orang, teknik mendengar, memberikan feedback, dan teknik vokal.
2. Pelatihan Front Office oleh Kementerian Ketenagakerjaan Republik Indonesia
Pelatihan ini ditujukan untuk individu yang ingin menjadi seorang frontliner yang handal. Materi pelatihan mencakup aspek-aspek seperti bahasa Inggris, pelayanan tamu, manajemen front desk hotel, dan hospitalitas.
Pelatihan ini berlangsung selama 180 jam dengan komposisi 30% pembelajaran daring dan 70% pembelajaran tatap muka. Peserta akan dievaluasi melalui tugas (75%), kuis (15%), dan ujian akhir (45%).
Setelah berhasil menyelesaikan pelatihan dan memenuhi persyaratan penilaian, peserta akan mendapatkan sertifikasi yang diakui oleh Kementerian Ketenagakerjaan Republik Indonesia.
3. Pelatihan Frontliner Basic Skills oleh PT Golden Regency Consulting
Pelatihan Front-Liner Basic Skills disusun untuk menyiapkan individu yang akan bekerja di garis depan atau berinteraksi langsung dengan pelanggan atau pengguna layanan.
Tujuan dari pelatihan ini adalah untuk mengembangkan keterampilan dasar yang diperlukan oleh seorang Front-Liner agar dapat berhasil dalam pekerjaannya.
Peserta akan diberikan pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang diperlukan untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan, mengatasi masalah, dan menjaga profesionalisme dalam berbagai situasi.
Kesimpulan
Berdasarkan artikel di atas, dapat dipahami bahwa frontliner memiliki peran penting dalam kesuksesan bisnis perusahaan, karena merekalah yang pertama berinteraksi dengan para pelanggan.
Selain itu, frontliner tidak hanya mewakili perusahaan secara langsung, tetapi juga berkontribusi secara signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Beberapa jobdesk frontliner mencakup berinteraksi langsung dengan pelanggan, menangani masalah, memberikan layanan efisien, dan memastikan kualitas layanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan.
Untuk meningkatkan efisiensi dalam pekerjaan frontliner, perusahaan dapat mempertimbangkan penggunaan software payroll dan HR, yang akan mempermudah tim frontliner maupun tim lainnya terkait urusan administrasi.
Melalui fitur absensi yang dimliki Gajihub, karyawan dapat melakukan presensi hingga pengajuan cuti dan izin secara mudah melalui smartphone masing-masing.
Selain itu, apabila perusahaan menerapkan sistem kerja shifting, manajemen juga dapat mengatur jadwal kerja karyawan melalui sistem drag and drop. Caranya pun sangat mudah, berikut tutorialnya:
Sementara itu, karyawan dapat dengan mudah melihat jadwal tersebut melalui aplikasi Gajihub yang tersedia di Playstore dan Appstore.
Tertarik untuk mencobanya? Kunjungi tautan ini dan dapatkan coba gratis hingga 14 hari.