Feedback management berperan penting dalam kegiatan bisnis perusahaan, karena membantu mengumpulkan wawasan yang berharga dari para pelanggan, misalnya dalam bentuk ulasan positif maupun negatif.
Melalui feedback yang dikumpulkan dan dikelola dengan baik, perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan apa yang perlu ditingkatkan dari produk dan layanan yang sudah ada.
Pada artikel kali ini, Gajihub akan membahas apa itu feedback management, pentingnya bagi perusahaan, hingga contoh tools terbaiknya.
Apa yang Dimaksud dengan Feedback Management?
Feedback management adalah cara untuk mengumpulkan, menyimpan, dan memahami pendapat pelanggan. Hal tersebut mirip dengan konsep kotak saran yang ada di toko-toko, di mana pelanggan dapat memberikan ide atau komentar tentang produk atau layanan.
Sistem ini membantu bisnis perusahaan untuk memahami apa yang pelanggan inginkan dan bagaimana mereka bisa membuat produk atau layanan menjadi lebih baik.
Pada intinya, feedback management melibatkan kegiatan mengumpulkan masukan atau feedback dari pelanggan, memahaminya, kemudian menggunakannya untuk membuat perbaikan atau keputusan yang lebih baik.
Baca Juga: 10 Contoh Ice Breaking Games dan Tips Melakukannya
Apakah Feedback Management itu Penting?
Manfaatkan feedback dari pelanggan, baik yang positif maupun negatif untuk mengetahui kebutuhan mereka dan memastikan pemahaman Anda tentang keinginan mereka secara akurat.
Sebab, ketika Anda mendengarkan pelanggan dan merespons feedback mereka dengan baik, Anda dapat mencegah mereka memberikan ulasan negatif. Selain itu, pelanggan juga akan merasa dihargai apabila pendapat mereka didengar dan divalidasi.
Oleh karena itu, setiap perusahaan perlu memiliki feedback management untuk memenuhi kebutuhan dan mengatasi masalah mereka terkait produk atau layanan perusahaan Anda.
Mengutip Harvard Business School Press, 77% pelanggan memiliki pandangan yang lebih baik terhadap layanan atau produk yang meminta dan menerima feedback dari pelanggan.
Tak hanya itu, feedback management juga memiliki berbagai manfaat lain seperti:
- Membantu perusahaan berfokus pada maslaah yang paling penting dalam bisnis.
- Memberikan wawasan berharga tentang cara meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Mengurangi pelanggan yang keluar masuk.
- Menjaga audiens perusahaan tetap terlibat dengan brand.
- Meningkatkan retensi pelanggan karena mereka merasa didengar, dihargai, dan ingin bekerja sama dalam jangka panjang.
- Meningkatkan kepercayaan dan loyalitas terhadap produk perusahaan.
Baca Juga: 15 Contoh KPI Layanan Pelanggan dan Strategi Meningkatkannya
Apa yang Perlu Dipersiapkan Sebelum Memulai Feedback Management?
Sebelum Anda memulai feedback management, ada beberapa pertanyaan penting yang perlu Anda pertimbangkan:
1. Apa Tujuan Bisnis Perusahaan?
Tentukan dengan jelas apa yang ingin Anda capai melalui feedback management, misalnya mengurangi tingkat berhenti berlangganan atau churn rate atau meningkatkan pengalaman pengguna.
2. Apa Saja Sumber Feedback?
Selanjutnya, fokuslah pada channel atau saluran yang paling relevan untuk mengumpulkan informasi terkait kebutuhan pelanggan, mulai dari keluhan, ulasan produk, laporan bug, dan lain-lain.
3. Bagaimana Cara Mengumpulkan Feedback?
Pilih metode khusus untuk mengumpulkan feedback, apakah itu melalui pengguna yang memberikan feedback secara langsung atau melalui kontak proaktif.
4. Bagaimana Proses Pengorganisasian Feedback?
Pertimbangkan bagaimana perusahaan Anda akan mengelompokkan dan menyusun feedback yang telah Anda kumpulkan agar mudah dikelola.
5. Apa Saja Tindakan yang Harus Dilakukan?
Buatlah rencana tindakan yang jelas tentang bagaimana perusahaan akan menangani feedback yang datang dari pelanggan. Tanpa strategi ini, usaha feedback management dapat menjadi sia-sia.
6. Bagaimana Cara Menghubungi Pelanggan yang Memberikan Feedback?
Terakhir, pastikan Anda tidak hanya mengumpulkan feedback, tetapi juga berkomunikasi kembali dengan pelanggan yang memberikan masukan. Berikan solusi atau tunjukkan upaya perbaikan yang telah dilakukan oleh perusahaan.
Baca Juga: Sistem Manajemen Bisnis: Pengertian, Kompenen, dan Fungsinya
Apa Saja Saluran Feedback yang Bisa Digunakan?
Ada beberapa saluran atau channel yang bisa Anda manfaatkan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, di antaranya adalah:
1. Feedback Produk
Salsah satu cara terbaik untuk mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang produk Anda adalah dengan mendengarkan feedback dari mereka. Hal ini dapat membantu mengidentifikasi perbaikan yang diperlukan, memperbaiki bug, dan meningkatkan produk.
Feedback produk juga penting bagi pelanggan, karena hal ini merupakan cara mereka memutuskan apakah akan menggunakan produk Anda atau tidak.
2. Permintaan Pengadaan Fitur
Pengguna seringkali memiliki ide untuk meningkatkan pengalaman mereka dengan produk Anda. Permintaan fitur ini bisa beragam, mulai dari perubahan kecil hingga perubahan besar dalam aplikasi.
Anda tidak harus mengimpelemetasikan semua permintaan fitur, tetapi penting untuk menganalisis dan memprioritaskan mereka sesuai dengan nilai yang dapat mereka tambahkan pada solusi Anda.
3. Laporan Bug
Pelanggan dapat melaporkan bug, keselahan, atau masalah lainnya saat menggunakan produk. Hal ini bisa mencakup masalah desain, masalah coding, atau bug.
Penting untuk menangani laporan bug segera karena masalah yang tidak terselesaikan dapat mengakibatkan keluhan, ulasan negatif, dan hilangnya pelanggan.
4. Ulasan Pelanggan
Dengan memantau ulasan pelanggan, Anda akan memperoleh wawasan tentang apa yang disukai dan tidak disukai oleh mereka terkait produk Anda. Ulasan-ulasan yang sering ditemukan dalam situs website publik, mempengaruhi keputusan pembelian calon pelanggan.
Menanggapi permasalahan pelanggan secara online dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat mereka merasa didengar dan diakui.
5. Email
Meskipun tampak sederhana, email tetap menjadi metode populer untuk mengumpulkan feedback dari klien, yang menawarkan cara berkomunikasi secara langsung dan lebih personal.
Baca Juga: 6 Metode Penilaian Kinerja yang Bisa Anda Gunakan dalam Bisnis
6. Media Sosial
Reputasi perusahaan dalam patform media sosial juga berdampak penting. Misalnya, dengan mengabaikan komentar atau feedback negatif dapat mengakibatkan tingkat perpindahan pelanggan yang lebih tinggi dan penjualan pun berkurang.
Untuk itu, Anda perlu terlibat dengan pelanggan dan merespons komentar mereka.
7. Apresiasi dari Pelanggan
Postingan pelanggan yang berkaitan dengan apresiasi produk perusahaan bisa memberikan manfaat besar bagi bisnis.
Postingan tersebut dapat meningkatkan retensi pelanggan, menciptakan ulasan positif yang tersebar dari mulut ke mulut, memperkuat huhbungan dengan pelanggan, membangun kepercayaan, serta menarik lebih banyak calon pelanggan.
Oleh karena itu, selalu luangkan waktu untuk mengucapkan terima kasih atas pujian dan berikan tanggapan yang konstruktif untuk perbaikan lebih lanjut.
8. Keluhan
Feedback negatif tidak boleh diabaikan. Sebaliknya, cobalah untuk memahami alasan di balik hal tersebut. Salah satu yang dapat Anda lakukan adalah merespons keluhan dengan cepat, sehingga dapat mempertahankan kepercayaan pelanggan.
Terlebih, feedback negatif seirngkali mengungkapkan area yang perlu diperbaiki dan dapat menjadi sumber pertumbuhan bisnis jika ditangani dengan baik.
9. Survei
Survei adalah alat berharga untuk mengukur kepuasan pelanggan, mengidentifikasi area masalah bisnis, dan memahami kebutuhan pelanggan. Survei dapat dilakukan melalui berbagai media seperti email dan formulir.
Untuk meningkatkan efektivitas survei, Anda bisa mengombinasikannya dengan wawancara dan pastikan survei selalu ringkas dan berfokus pada pengumpulan insight yang berharga.
10. Churn Feedback
Churn feedback merupakan feedback yang diberikan oleh pelanggan yang berhenti mengunakan produk Anda, baik dengan pembatalan pelanggan atau tidak memperpanjang.
Kumpulkan alasan mengapa mereka memutuskan untuk demikian dan pahami alasan dibaliknya. Ingatlah, bahwa masih ada peluang untuk meyakinkan mereka dengan memberikan solusi yang mungkin cukup membantu sehingga mereka tetap bertahan dengan produk/ layanan Anda.
Baca Juga: 20 Contoh KPI Departemen Produksi untuk Kesuksesan Bisnis
Bagaimana Cara Membangun Feedback Management?
Berikut adalah beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk membangun feedback management:
1. Ajak Pelanggan Memberikan Feedback
Langkah pertama, ajaklah pelanggan untuk memberikan feedback dengan cara berikut:
Undang pelanggan untuk memberikan feedback
Feedback ini bisa berupa masukan tentang pengalaman mereka saat menggunakan produk Anda, permintaan terkait fitur baru, atau penilaian tentang kepuasan mereka.
Tentukan dengan jelas tentang jenis feedback
Selanjutnya, tentapkan jenis feedback yang ingin Anda minta. Misalnya, Anda dapat meminta pelanggan untuk memberikan penilaian atau mengisi survei kepuasan pelanggan.
Tentukan waktu untuk meminta feedback
Kemudian, tentukan kapan waktu yang tepat untuk meminta feedback dari pelanggan. Hal ini bisa dilakukan sebelum pelanggan mendaftar, setelah mendaftar, saat mengguakan produk, atau ketika mereka memutuskan untuk berhenti menggunakan layanan Anda.
Pilih cara terbaik
Terakhir, pilih cara yang paling nyaman bagi pelanggan Anda untuk memberikan feedback, seperti melalui wawancara informal, survei online, atau melalui situs web resmi atau aplikasi perusahaan Anda.
2. Kumpulkan Feedback dalam Satu Tempat
Setelah Anda mulai mendapatkan feeback, penting untuk memiliki tempat penyimpanan yang terorganisir. Hal ini dapat dimulai dengan menggunakan spreadsheet sederhana atau tools manajemen feedback yang lebih canggih untuk menampung banyak feedback.
Kemudian, pastikan bahwa semua feedback dari berbagai sumber seperti email, survei, ulasan online, dan lainnya dapat dikumpulkan dan diakses dengan mudah dalam satu tempat.
3. Prioritaskan dan Analisis Feedback
Feedback yang telah dikumpulkan perlu diurutkan dan dianalisis untuk memahami apa yang paling penting. Hal ini dapat melibatkan kategorisasi feedback berdasarkan jenis atau sumbernya.
Kemudian, fokuslah pada feedback yang paling relevan dengan utjuan bisnis Anda. Misalnya, jika Anda ingin mencoba meningkatkan retensi pelanggan, prioritaskan feedback yang berkaitan dengan hal tersebut.
Proses analisis ini akan membantu Anda mengambil keputusan tentang apa yang harus diimplementasikan dalam produk Anda selanjutnya.
4. Bangun Fitur yang Diminta oleh Pelanggan
Setelah Anda mengidentifikasi fitur atau perubahan yang diminta oleh pelanggan dan telah menyusun daftar prioritas, langkah berikutnya adalah mengimplementasikannya dalam produk atau layanan Anda.
Proses ini melibatkan kerjasama dengan tim pengembangan atau teknis untuk membangun fitur atau membuat perubahan sesuai dengan feedback pelanggan.
5. Informasikan Kepada Pelanggan Terkait Solusi
Tahap terakhir adalah memberi tahu pelanggan bahwa feedback mereka telah didengar dan digunakan untuk mengembangkan produk.
Salah satu caranya, kirim pesan pribadi kepada pelanggan yang telah memberikan feedback dan sampaikan bahwa fitur atau perubahan pada produk telah selesai dan siap digunakan.
Lalu, berikan informasi tentang cara menggunakan fitur tersebut, dan terutama berterima kasih atas kontribusi mereka dalam meningkatkan produk Anda.
Hal ini juga merupakan kesempatan untuk mendorong pelanggan untuk terus memberikan feedback di masa depan, sehingga siklus feedback akan terus berlanjut.
Melalui feedback management yang kuat, Anda dapat menajdikan feedback pelanggan sebagai salah satu elemen utama dalam pengembangan produk. Hal ini juga dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan, loyalitas, dan kesasn positif terhadap perusahaan Anda.
Baca Juga: Manajemen Strategis: Pengertian, Fungsi, Tujuan, Jenis, dan Prosesnya
Apa Saja Tools Feedback Management Terbaik?
Ada beberapa tools feedback management yang bisa Anda gunakan, seperti:
1. UserVoice
UserVoice unggul dalam pendekatan yang berfokus pada produk. Tools ini sangat bermanfaat untuk mengumpulkan, mengorganisir, dan mengutamakan feedback terkait produk, sehingga membantu perusahaan membuat produk yang lebih baik berdasarkan feedback pelanggan.
Selain itu, UserVoice juga menawarkan fitur-fitur menarik seperti segmentasi pelanggan, prioritisasi feedback, dan dapat terintegrasi dengan tools seperti Jira, Microsoft Teams, dan Salesforce.
2. Trustpilot
Trustpilot berfokus pada ulasan pelanggan dan area penting bagi bisnis yang berorientasi pada pelanggan. Hal ini memungkinkan perusahaan memanfaatkan ulasan pelanggan menjadi peluang pemasaran dan membangun reputasi yang kuat.
Trustpilot menawarkan fitur-fitur seperti undangan ulasan, pengingat, dan widget ulasan yang mudah digunakan untuk situs web Anda. Tools ini juga terintegrasi dengan platform e-commerce seperti Shopify dan sebagainya.
3. SurveyMonkey
SurveyMonkey unggul dengan opsi survei yang dapat dikustom dan fitur analisisnya yang kuat. Selain itu, tools ini juga memiliki fitur pembuat survei dengan beragam jenis pertanyaan, dan kemampuan analisis data yang kuat, serta terintegrasi dengan tools seperti MailChimp.
4. Typeform
Typeform memiliki kemampuan untuk membuat formulir interaktif yang sangat menarik untuk diisi. Ini dapat menjadi pilihan terbaik bagi bisnis yang ingin memberikan pengalaman interaktif saat mengumpulkan feedback.
Typeform terkenal dengan UI yang memudahkan untuk membuat formulir dengan menarik. Tools ini juga terintegrasi dengan platform seperti Google Sheets, Mailchim, dan Zapier.
5. Google Forms
Google Forms adalah tools sederhana yang mudah digunakan, sehingga memungkinkan Anda dengan mudah membuat dan mendistribusikan formulir. Integrasi dengan produk Google lainnya juga membuatnya menjadi tools terbaik dan memudahkan untuk membagikan formulir.
Google Forms memungkinkan pembuatan formulir kustom dengan beragam jenis pertanyaan. Fitur unggulannya termasuk informasi respons secara real-time dan ringkasan otomatis data yang dikumpulkan, serta terintegrasi dengan Google Sheets, Google Drive, dan Gmail.
Baca Juga: 25 Contoh KPI Departemen Keuangan dan Cara Meningkatkannya
Kesimpulan
Setelah membaca artikel di atas, tentunya Anda semakin memahami pentingnya feedback management bagi kelangsungan bisnis perusahaan.
Feedback pelanggan yang dikelola dengan baik dapat membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan, menemukan area yang perlu diperbaiki, yang berperan penting dalam meningkatkan kualitas layanan atau produk.
Nah, selain memahami kebutuhan perusahaan, untuk memperlancar kegiatan operasional bisnis, Anda juga perlu memperhatikan kebutuhan dan kemudahan yang diinginkan oleh para karyawan, misalnya dalam hal asbensi, pengajuan cuti, dan juga payroll.
Untuk mewujudkannya, Anda bisa memafaatkan Gajihub, sebuah software payroll dan HR yang akan mempermudah proses presensi karyawan menjadi lebih praktis dan dapat dilakukan melalui smartphone masing-masing.
Selain itu, dengan software tersebut karyawan juga akan mendapatkan slip gaji setiap bulannya, yang membuat proses payroll menjadi lebih transparan.
Yuk, segera kunjungi tautan ini untuk daftar dan coba gratis selama 14 hari.
Catatan Kaki:
- Penilaian Objektif dan Subjektif, Apa Bedanya? - 23 December 2024
- Handover Pekerjaan Adalah: Manfaat, Tahapan & Contoh Dokumen - 23 December 2024
- Steward Adalah: Jenis, Tugas, Skill Penting, dan Kisaran Gajinya - 20 December 2024