Sebagian besar pelanggan mungkin pernah merasa diperlukan tidak adil dengan layanan customer service yang diberikan oleh suatu perusahaan. Sebagai reaksinya, mereka kerap menulis ulasan buruk dan memutuskan untuk tidak membeli produk dari perusahaan tersebut. Itulah mengapa perusahaan perlu menerapkan etika customer service.
Perlakuan buruk terhadap pelanggan adalah masalah yang serius. Hal ini tidak hanya merugikan pelanggan, tetapi juga mencoreng reputasi perusahaan.
Sementara itu, etika customer service dapat mencerminkan prinsip moral yang digunakan perusahaan untuk memperlakukan pelangga dengan adil, hormat, dan jujur.
Dengan memiliki etika yang baik, perusahaan tidak hanya membangun kepercayaan, tetapi juga menciptakan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan.
Pada artikel kali ini, GajiHub akan membahas berbagai macam etika customer service, manfaat, dan cara membangunnya.
Apa yang Dimaksud dengan Etika Customer Service?
Secara sederhana, etika customer service adalah prinsip moral yang mengatur bagaimana sebuah perusahaan berinteraksi dengan pelanggan, calon pelanggan, dan mantan pelanggan.
Prinsip ini mencakup nilai-nilai seperti keadilan, kejujuran, rasa hormat, dan empati yang diterapkan dalam setiap layanan yang diberikan kepada pelanggan.
Dengan kata lain, etika customer service memastikan bahwa perusahaan tidak hanya fokus pada keuntungan semata, tetapi juga memperhatikan pengalaman dan kepuasan pelanggan.
Hal ini membantu menciptakan hubungan yang lebih baik, mengurangi keluhan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Penerapan etika customer service tidak hanya penting untuk menjaga reputasi perusahaan, tetapi juga menjadi salah satu cara untuk menunjukkan komitmen dalam memberikan layanan terbaik.
Baca Juga: Contoh CV Customer Service dan Template yang Bisa Diunduh
Mengapa Etika Customer Service Penting?
Dengan kode etik customer service, perusahaan akan merasakan manfaat yang signifikan seperti:
1. Menarik pelanggan
Orang-orang cenderung lebih selektif dalam memilih brand, misalnya mereka mencai perusahaan yang sesuai dengan kriteria tanggung jawab sosial, seperti berinvestasi dalam kebaikan masyarakat, memberikan dampak positif pada dunia, bersikap jujur tentang upaya bisnis.
2. Menarik talenta
Reputasi sebagai perusahaan yang etis adalah aset yang sangat berharga untuk menarik talenta terbaik.
Perusahaan dengan reputasi moral yang buruk bahkan harus membayar lebih mahal untuk menarik karyawan.
3. Mengurangi ulasan buruk
Kemunculan platform ulasan memberikan suara yang lebih kuat kepada pelanggan yang kecewa.
Memiliki kode etik yang jelas sebagai panduan perilaku dapat membantu mengurangi jumlah ulasan buruk.
4. Memaksimalkan loyalitas pelanggan
Pelanggan cenderung meninggalkan perusahaan begitu mereka merasa diperlakukan tidak etis. Menunjukkan rasa hormat dan kepedulian yang maksimal terhadap pelanggan adalah cara mudah untuk membangun loyalitas.
Baca Juga: Berapa Gaji Customer Service di Indonesia? Ini Rata-ratanya
Apa Saja Etika Customer Service?
Berikuta dalah etika customer service yang wajib diterapkan di perusahaan Anda:
1. Selesaikan Layanan Hingga Tuntas
Kepuasan pelanggan harus menjadi tujuan utama seorang customer service.
Artinya, Anda perlu memastikan masalah pelanggan terselesaikan sepenuhnya, bukan hanya sekadar menjawab pertanyaan. Berikut tipsnya:
- Berikan solusi yang jelas dan mudah dipahami.
- Jangan biarkan pelanggan merasa kebingungan atau terabaikan.
- Pastikan mereka puas sebelum mengakhiri percakapan atau layanan.
- Layanan yang tuntas akan membuat pelanggan merasa dihargai dan yakin bahwa perusahaan peduli pada kebutuhan mereka.
2. Tunjukkan Sikap Ramah dan Ceria
Bersikap ramah dan ceria dapat menciptakan suasana positif dalam komunikasi. Hal ini membuat pelanggan merasa lebih nyaman saat menyampaikan kebutuhan atau keluhan.
Untuk menerapkan etika customer service satu ini, berikut beberapa tipsnya:
- Gunakan nada suara yang ramah dan bersahabat.
- Senyum, meskipun komunikasi dilakukan secara virtual atau melalui telepon, karena senyuman bisa terdengar dalam intonasi suara.
- Bersikap antusias dan tulus dalam membantu.
3. Pahami Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Mengenali apa yang diinginkan pelanggan adalah kunci untuk memberikan solusi yang tepat, dengan melakukan:
- Dengarkan dengan fokus setiap apa yang pelanggan sampaikan.
- Tanyakan dengan sopan untuk menggali informasi lebih dalam. Misalnya, “Bisa dijelaskan lebih detail apa yang Anda butuhkan?”
- Jangan terburu-buru memberikan jawaban sebelum memahami masalahnya secara menyeluruh.
Pelanggan akan merasa diprioritaskan jika Anda benar-benar memahami kebutuhan mereka dan menawarkan solusi terbaik.
Baca Juga: Jobdesk Customer Service, Gaji, dan Skill yang Dibutuhkan
4. Jangan Berasumsi Negatif
Hindari prasangka buruk terhadap pelanggan, apapun situasi yang dihadapi. Dalam hal ini, ada beberapa hal yang bisa Anda lakukan:
- Tetap bersikap netral dan profesional sepanjang percakapan.
- Jangan memotong pembicaraan pelanggan atau menyela dengan kesimpulan sendiri.
- Fokus pada fakta dan solusi, bukan asumsi atau dugaan pribadi.
Dengan menghindari asumsi negatif, Anda akan menjaga kepercayaan pelanggan dan menciptakan suasana komunikasi yang lebih positif.
5. Jaga Kerahasiaan Data Pelanggan
Pelanggan sering kali diminta memberikan data pribadi untuk menyelesaikan masalah atau keluhan. Namun, data ini harus dijaga kerahasiaannya dengan ketat.
Berikut hal yang perlu Anda lakukan:
- Hindari menyebarkan informasi pelanggan, bahkan ke sesama rekan kerja tanpa izin yang jelas.
- Pastikan data hanya digunakan untuk keperluan layanan, bukan hal lain.
- Berikan rasa aman kepada pelanggan dengan meyakinkan mereka bahwa privasi mereka adalah prioritas.
6. Berpenampilan Rapi dan Menarik
Penampilan yang rapi mencerminkan profesionalisme dan menunjukkan kesiapan Anda dalam memberikan layanan. Anda dapat melakukan tips berikut:
- Gunakan pakaian yang bersih, rapi, dan sesuai standar perusahaan.
- Hindari penampilan berlebihan, seperti aksesoris mencolok atau make-up yang berlebihan.
- Tunjukkan kesan profesional yang nyaman dilihat pelanggan, baik secara langsung maupun dalam video call.
Baca Juga: Manajemen Hubungan Pelanggan: Strategi dan Tantangannya
7. Ucapkan Terima Kasih dengan Tulus
Mengucapkan “terima kasih” adalah bentuk apresiasi sederhana namun sangat penting. Oleh karena itu, Anda perlu melakukan tips berikut:
- Ucapkan terima kasih setiap selesai melayani pelanggan, misalnya, “Terima kasih telah menggunakan layanan kami, semoga membantu.”
- Jangan lupa untuk menggunakan kata sopan lainnya seperti “maaf” ketika ada kekeliruan dan “tolong” saat meminta bantuan pelanggan.
- Tunjukkan ketulusan dalam setiap kata yang diucapkan.
8. Informasikan Produk Perusahaan dengan Jelas
Pelanggan berhak mendapatkan informasi yang akurat tentang produk atau layanan. Iutlah mengapa Anda perlu:
- Menguasai pengetahuan tentang produk perusahaan agar Anda bisa menjelaskan dengan baik.
- Berikan informasi yang jelas, singkat, dan mudah dipahami pelanggan.
- Jika ada pertanyaan sulit, jangan ragu untuk mengecek informasi lebih lanjut sebelum menjawab.
9. Terima Keluhan Pelanggan dengan Empati
Keluhan pelanggan adalah hal yang wajar dalam pelayanan. Fokuslah untuk mendengarkan, memahami, dan menyelesaikan masalah mereka.
Misalnya dengan melakukan hal berikut:
- Dengarkan keluhan pelanggan tanpa memotong pembicaraan.
- Tunjukkan empati dengan menggunakan kata-kata seperti, “Saya memahami situasi Anda dan akan membantu sebaik mungkin.”
- Berikan solusi yang konkret dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
10. Kenali Karakter dan Sifat Pelanggan
Setiap pelanggan memiliki karakter yang berbeda-beda. Mengenali dan memahami sifat mereka akan membantu Anda memberikan pendekatan yang tepat. Berikut tipsnya:
- Perhatikan nada bicara dan bahasa pelanggan, lalu sesuaikan cara komunikasi Anda.
- Bersikap fleksibel dalam menangani berbagai tipe pelanggan.
- Bangun kedekatan dengan menunjukkan perhatian dan kepedulian terhadap kebutuhan mereka.
Baca Juga: 15 Tips Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Bagaimana Tips Menanamkan Etika Customer Service?
Untuk menanamkan etika customer service, berikut beberapa tips yang perlu Anda lakukan:
1. Komunikasikan Nilai dan Ekspektasi
Langkah pertama adalah memastikan nilai-nilai dan harapan perusahaan dikomunikasikan dengan jelas dan konsisten.
Definisikan apa arti integritas dan etika customer service bagi Anda dan bagaimana tim Anda diharapkan bertindak dalam berbagai situasi.
Gunakan contoh, cerita, atau skenario untuk menggambarkan pentingnya tindakan etis serta konsekuensi dari perilaku yang tidak etis.
Anda juga bisa membuat kode etik atau piagam layanan pelanggan untuk memperjelas standar yang diinginkan.
2. Berikan Pelatihan dan Feedback
Bekali tim Anda dengan keterampilan dan pengetahuan untuk menghadapi situasi sulit dengan percaya diri dan profesional.
Gunakan metode seperti role-playing, simulasi, atau studi kasus untuk melatih mereka dalam menangani dilema etis yang sering terjadi, seperti keluhan pelanggan, pengembalian dana, atau masalah privasi.
Berikan juga feedback yang konstruktif dan apresiasi atas upaya mereka.
3. Berkomitmen dan Berdayakan Tim Anda
Tunjukkan komitmen Anda terhadap integritas dan kejujuran melalui tindakan nyata. Bersikaplah transparan, bertanggung jawab, dan adil dalam setiap keputusan.
Berikan kepercayaan dan otonomi kepada tim agar mereka dapat membuat keputusan yang etis dan menyelesaikan masalah secara mandiri.
Dorong mereka untuk menggunakan kreativitas dan inisiatif dalam memberikan layanan terbaik.
Baca Juga: 10 Strategi Manajemen Pelanggan untuk Kemajuan Bisnis
4. Ciptakan Lingkungan yang Mendukung dan Positif
Bangun budaya kerja yang mendukung kerjasama, komunikasi, dan feedback. Promosikan kerja sama tim, bagikan praktik terbaik, dan rayakan keberhasilan bersama.
Berikan tim sumber daya dan dukungan yang dibutuhkan untuk bekerja dengan baik, serta berikan apresiasi atas perilaku etis mereka.
5. Tangani Isu Etika dan Konflik dengan Cepat dan Efektif
Jangan abaikan masalah etika atau konflik dalam layanan pelanggan. Tangani dengan cepat, transparan, dan adil.
Dengarkan semua pihak, selidiki masalah dengan saksama, dan temukan solusi yang bijaksana.
Pastikan juga pelanggan dan anggota tim puas dengan penyelesaiannya, serta ambil pelajaran dari setiap pengalaman.
6. Dorong Pembelajaran dan Peningkatan Berkelanjutan
Terus dorong tim Anda untuk belajar dan berkembang.
Misalnya dengan menyediakan peluang untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan mereka, serta dorong budaya growth mindset.
Evaluasi kinerja layanan pelanggan secara berkala, minta feedback, dan lakukan perbaikan yang diperlukan.
7. Bagikan Inspirasi dan Pengalaman Nyata
Jika ada cerita, contoh, atau wawasan tambahan dari pengalaman nyata, bagikan kepada tim Anda.
Inspirasi dari pengalaman konkret sering kali menjadi cara paling efektif untuk menunjukkan pentingnya integritas dan kejujuran dalam pekerjaan sehari-hari.
Baca Juga: 15 Contoh KPI Layanan Pelanggan dan Strategi Meningkatkannya
Kesimpulan
Etika customer service memainkan peran penting dalam menjaga hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
Dengan menerapkan prinsip-prinsip seperti keadilan, kejujuran, rasa hormat, dan empati, perusahaan tidak hanya dapat memberikan pengalaman positif bagi pelanggan, tetapi juga membangun kepercayaan yang menjadi dasar loyalitas jangka panjang.
Etika ini memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan didengarkan, sehingga reputasi perusahaan tetap terjaga dan keluhan pelanggan dapat diminimalkan.
Manfaat penerapan etika customer service tidak hanya dirasakan oleh pelanggan, tetapi juga oleh perusahaan itu sendiri.
Perusahaan dengan etika yang baik cenderung menarik lebih banyak pelanggan dan talenta terbaik, serta menciptakan lingkungan kerja yang mendukung.
Selain itu, dengan mengedepankan layanan yang tuntas, sikap ramah, serta kemampuan memahami kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas dan memberikan nilai lebih dibandingkan kompetitor.
Untuk memastikan penerapan etika customer service dan kedisiplinan mereka, Anda perlu mengelola manajemen data karyawan dengan menggunakan software GajiHub.
Dengan demikian, Anda dapat memantau tingkat disiplin karyawan melalui laporan keterlambatan, laporan lembur, laporan izin cuti, dan sebagainya.
Tertarik mencoba? Kunjungi tautan ini dan dapatkan coba gratis hingga 14 hari.
- Penilaian Objektif dan Subjektif, Apa Bedanya? - 23 December 2024
- Handover Pekerjaan Adalah: Manfaat, Tahapan & Contoh Dokumen - 23 December 2024
- Steward Adalah: Jenis, Tugas, Skill Penting, dan Kisaran Gajinya - 20 December 2024