Masalah di tempat kerja memang tidak bisa dihindari dan harus segera ditangani. Jika dibiarkan berlarut-larut, karyawan bisa merasa tidak nyaman, yang akhirnya memicu mereka untuk resign. Itulah mengapa perusahaan perlu memiliki kebijakan penanganan keluhan yang jelas dan terstruktur.
Melalui kebijakan ini, perusahaan dapat memberikan panduan yang jelas mengenai prosedur pengajuan keluhan, mulai dari masalah kompensasi, pelecehan, hingga kondisi kerja.
Dengan adanya prosedur yang transparan, karyawan dapat memahami hak dan langkah yang bisa mereka ambil ketika menghadapi permasalahan di tempat kerja.
Perusahaan juga dapat menjaga kenyamanan karyawan serta meminimalisir konflik internal. Namun, apa sebenarnya yang disebut kebijakan penanganan keluhan?
Pada artikel kali ini, Gajihub akan membahas hal tersebut, manfaat, jenis keluhan, prosedur, dan template kebijakan yang bisa diunduh.
Apa yang Dimaksud dengan Keluhan di Tempat Kerja?
Keluhan di tempat kerja adalah masalah yang muncul antara seorang karyawan dengan pemberi kerja atau lingkungan kerjanya.
Hal ini bisa berupa ketidaksepakatan tentang kebijakan di tempat kerja hingga perlakuan yang tidak adil.
Terkadang, keluhan di tempat kerja juga melanggar hak hukum seperti yang diatur dalam uu ketenagakerjaan terbaru.
Baca Juga: 13 Strategi Pemecahan Masalah, Arti, dan Tahapannya
Apa Saja Jenis-Jenis Keluhan di Tempat Kerja?
Keluhan di tempat kerja dapat muncul dalam berbagai bentuk, seperti:
1. Kondisi Tempat Kerja
Perusahaan bertanggung jawab untuk menciptakan dan menjaga tempat kerja yang aman serta menyediakan peralatan yang diperlukan bagi karyawan.
Kegagalan dalam melakukannya dapat melanggar peraturan hukum, membuat pemberi kerja rentan terhadap sanksi jika kondisi buruk tidak segera ditangani.
Contoh
Peralatan yang Tidak Memadai
Menugaskan karyawan tanpa menyediakan peralatan yang diperlukan untuk melakukan pekerjaannya adalah kelalaian tugas yang serius dan harus diperhitungkan sebagai tindakan yang salah.
Kondisi Kerja yang Tidak Nyaman
Keluhan dapat diajukan karena pencahayaan yang tidak memadai, tingkat kebisingan yang berlebihan, atau ruang kerja yang sempit.
Bahaya Kesehatan dan Keselamatan Kerja
Karyawan yang mengalami sakit atau cedera akibat kurangnya protokol keselamatan berhak mengajukan keluhan.
2. Perilaku yang Tidak Pantas
Pemberi kerja harus menangani keluhan karyawan terkait segala bentuk pelecehan atau diskriminasi dengan serius.
Jika seorang manajer dan karyawan memiliki konflik pribadi, sangat penting bagi karyawan untuk mengajukan keluhan jika mengalami gosip yang merugikan, hukuman yang tidak adil, atau pelecehan.
Perilaku seperti itu harus ditangani dengan kebijakan tanpa toleransi.
Contoh
Pelecehan
Hal ini didefinisikan sebagai perilaku tidak diinginkan yang menciptakan lingkungan kerja yang intimidatif atau bermusuhan bagi karyawan.
Pelecehan bisa berupa penyalahgunaan verbal, intimidasi fisik, atau pelecehan seksual.
Diskriminasi
Karyawan memiliki perlindungan hukum terhadap diskriminasi berdasarkan ras, gender, usia, atau disabilitas di tempat kerja.
Pemberi kerja bertanggung jawab untuk menciptakan lingkungan kerja yang inklusif dan adil.
Bullying
Bullying di tempat kerja dapat berupa ancaman atau penyalahgunaan verbal terhadap karyawan.
Pemberi kerja harus serius menangani keluhan bullying dan menindaklanjutinya sesuai kebutuhan.
Pelanggaran Kontrak
Karyawan juga memiliki hak yang diatur dalam kontrak kerja mereka. Jika hak-hak ini dilanggar, karyawan berhak mengajukan keluhan di tempat kerja.
Baca Juga: Pahami Tahap Resolusi Konflik, Strategi, dan Manfaatnya
3. Kompensasi dan Penggantian
Dalam banyak kasus, keluhan terkait kompensasi muncul karena penurunan gaji atau pembatasan tunjangan yang seharusnya dapat diakses oleh semua pekerja.
Hal ini juga bisa diklasifikasikan sebagai keluhan beban kerja.
Jika seorang karyawan merasa tidak diberi kompensasi yang memadai atau tidak menerima tunjangan yang dijanjikan, keluhan di tempat kerja dapat diajukan.
Contoh
Pembayaran yang Kurang atau Lembur yang Tidak Dibayar
Jika seorang karyawan merasa gajinya tidak sesuai dengan beban kerja atau tidak menerima kompensasi lembur, keluhan dapat diajukan.
Biaya yang Tidak Diganti
Jika karyawan belum diganti untuk pengeluaran terkait pekerjaan, keluhan dapat diajukan.
Pemecatan yang Tidak Adil
Jika karyawan merasa pemecatannya tidak adil atau tidak proporsional, keluhan dapat diajukan untuk mencari solusi hukum.
4. Kebijakan Personalia dan Administrasi
Keluhan di tempat kerja dapat diajukan jika kebijakan tempat kerja atau prosedur disiplin tidak dikomunikasikan dengan baik atau dianggap tidak adil.
Contoh
Evaluasi Kinerja yang Tidak Konsisten
Evaluasi kinerja harus mencerminkan kinerja karyawan secara objektif dan adil. Keluhan dapat diajukan jika karyawan merasa evaluasi kinerjanya tidak adil.
Diskriminasi Berdasarkan Senioritas
Keluhan dapat diajukan jika kebijakan perusahaan diterapkan secara tidak adil berdasarkan senioritas.
Kurangnya Pengembangan Profesional
Karyawan dapat mengajukan keluhan jika mereka merasa bahwa perusahaan tidak menyediakan peluang pengembangan karier yang memadai.
Keluhan di tempat kerja memberikan platform bagi karyawan untuk menyampaikan kekhawatiran mereka dan saluran untuk mencari keadilan di tempat kerja.
Dengan memahami berbagai jenis keluhan, pemberi kerja dapat menciptakan lingkungan kerja yang adil dan setara bagi semua karyawan.
Sangat penting untuk mengenali keluhan di tempat kerja dan menanganinya dengan cepat dan efektif.
Dengan melakukan investigasi HR secara menyeluruh, pemberi kerja dapat memastikan harmoni di tempat kerja dan menghormati hak-hak semua karyawan.
Baca Juga: 12 Hak Dasar Karyawan Sesuai Undang-Undang Ketenagakerjaan
Apa yang Dimaksud dengan Kebijakan Penanganan Keluhan?
Kebijakan penanganan keluhan adalah saluran formal untuk berkomunikasi dan mengajukan keluhan kepada organisasi mengenai suatu masalah dari pekerjaan mereka.
Keluhan umum karyawan biasanya berkaitan dengan konflik di tempat kerja dan hubungan antar rekan kerja, kondisi kerja, manajemen dan supervisi, kompensasi dan tunjangan, serta work life balance karyawan.
Prosedur keluhan yang jelas dapat membantu menjaga lingungan kerja yang positif dan produktif.
Hal ini memberikan karyawan saluran untuk menyampaikan masalah mereka secara resmi dan membantu mengidientifikasi masalah dalam organisasi.
Bagi karyawan (dan pemberi kerja), keluhan menunjukkan adanya masalah.
Jika perusahaan tidak menyelesaikan masalah tersebut, karyawan biasanya dapat menggunakan dokumentasi ini dalam tindakan hukum yang mungkin mereka tempuh.
Dalam kebijakan penanganan keluhan, HR sangat berperan penting. Selain merancang proses yang efektif, HR juga dapat melakukan investigasi dan membantu manajer dalam penyelidikan mereka.
HR juga perlu mendukung pihak yang mengajukan keluhan serta subjek keluhan dan memberikan nasihat terkait hasil dari keluhan tersebut.
Baca Juga: 8 Prinsip dalam Implementasi Etika HR di Lingkungan Kerja
Apakah Kebijakan Penanganan Keluhan itu Penting?
Ya, sangat penting. Kebijakan penanganan yang dibuat secara formal memungkinkan karyawan untuk menantang keputusan manajemen, menyuarakan pendapat dan kekhawatiran mereka, serta menyelesaikan konflik dengan cepat, adil, dan efektif melalui manajemen konflik.
Hal ini juga dapat membantu membangun kepercayaan karena adanya prosedur keluhan tertulis yang mendorong karyawan untuk mengajukan kekhawatiran mereka tanpa takut akan pembalasan di tempat kerja.
Selain itu, berikut beberapa manfaat kebijakan penanganan keluhan di tempat kerja:
- Mencegah keluhan kecil atau ketidaksetujuan menjadi lebih serius
- Mendorong perusahaan untuk mengembangkan kebijakan perusahaan dan kontrak kerja yang spesifik
- Membantu menciptakan budaya perusahaan yang transparan, terbuka, dan saling percaya
- Membuat karyawan merasa didengar dan dihargai
- Membantu mencegah dan menangani bias, diskriminasi, dan pelecehan
- Memberikan alat kepada karyawan untuk menyelesaikan masalah mereka
- Membantu menghindari litigasi
- Memberi tahu perusahaan tentang masalah yang ada di dalam organisasi
Baca Juga: 9 Cara Menanggapi Keluhan Karyawan dengan Baik
Kekurangan Prosedur Keluhan
Namun, meskipun kebijakan penanganan keluhab memiliki banyak manfaat, ada beberapa kelemahan juga. Beberapa potensi kerugiannya meliputi:
- Karyawan mungkin tidak ingin berurusan dengan proses tersebut dan membiarkan masalah kecil berlalu begitu saja
- Tambahan pekerjaan administratif dan prosedur untuk HR dan manajer
- Waktu penyelesaian masalah yang lebih lama, terutama untuk masalah kecil
- Karyawan mengajukan keluhan untuk situasi yang sebenarnya bukan merupakan keluhan yang sah
- Karyawan akan keluar dari perusahaan jika mereka merasa keluhan tidak ditangani dengan baik
Baca Juga: 10 Tanda Anda Seorang People Pleaser di Tempat Kerja + Tipsnya
Bagaimana Prosedur Penanganan Keluhan di Tempat Kerja?
Penanganan keluhan yang dilakukan secara formal biasanya dimulai setelah adanya keluhan informal dari karyawan.
Meskipun tiap organisasi mungkin memiliki proses yang berbeda, berikut adalah panduan umum dari langkah-langkah prosedur keluhan:
1. Karyawan Mengajukan Keluhan Tertulis
Keluhan formal biasanya diajukan secara tertulis.
Jika karyawan hanya menyampaikan keluhan secara lisan, maka perwakilan HR atau manajer yang bertanggung jawab perlu mencatatnya sebagai dokumen resmi.
Dokumen ini akan menjadi panduan selama proses keluhan berlangsung.
Meskipun karyawan kemungkinan akan diwawancarai lebih lanjut, mereka sebaiknya menyertakan informasi lengkap, seperti nama-nama yang terlibat dan tanggal kejadian (tanggal perkiraan juga bisa diterima).
2. Dilakukan Investigasi Formal
Setelah keluhan diajukan, investigasi formal pun akan dilanjutkan.
Jenis investigasi ini tergantung pada keluhan yang disampaikan. Misalnya, jika keluhan terkait dengan kesalahan penggajian, biasanya masalah bisa diselesaikan dengan cepat melalui bagian payroll.
Namun, jika keluhan menyangkut pelecehan seksual oleh atasan, investigasi lebih mendalam, termasuk wawancara dan pengecekan bukti, akan diperlukan.
Beberapa investigasi bisa ditangani langsung oleh supervisor atau HR, namun dalam beberapa kasus mungkin membutuhkan bantuan pihak luar.
3. Kesimpulan Ditulis oleh Penyidik
Terkadang, hasil investigasi bisa sangat jelas. Misalnya, dalam kasus upah lembur yang tidak dibayar, menemukan bukti jam kerja yang belum terproses bisa langsung membuktikan keluhan karyawan.
Namun, dalam kasus yang lebih rumit seperti diskriminasi atau pelecehan, hasilnya bisa lebih abu-abu.
Misalnya, mungkin ditemukan bahwa kedua belah pihak menggunakan kata-kata kasar dalam konflik, sehingga kesimpulan akhirnya mungkin tidak sesuai dengan harapan pelapor.
4. Melibatkan Mediator
Dalam beberapa situasi, terutama jika ada kontrak serikat pekerja yang terlibat, mediator mungkin diperlukan.
Mediator bertindak sebagai pihak netral untuk membantu karyawan dan perusahaan mencapai solusi yang adil.
Mediator biasanya dibutuhkan dalam kasus yang melibatkan emosi tinggi, seperti diskriminasi atau pelecehan, atau perselisihan terkait gaji.
Dalam mediasi, perwakilan serikat atau pengacara sering mendampingi karyawan untuk menyampaikan keluhan mereka.
Baca Juga: Penolakan Karyawan: Pengertian, Penyebab, dan Cara Mengatasi
5. Tindakan Diambil
Setelah kesepakatan dicapai selama mediasi atau penyidik memberikan rekomendasi formal, perusahaan dan karyawan harus mengambil tindakan.
Tindakan ini bisa berupa penyelesaian sederhana, namun dalam kasus yang serius, bisa sampai pada pemecatan karyawan.
6. Karyawan Dapat Mengajukan Banding
Jika karyawan merasa tidak puas dengan hasilnya, mereka dapat mengajukan banding.
Dalam beberapa kontrak, mediasi mungkin menjadi keputusan akhir, tetapi jika tidak, karyawan bisa membawa kasus ini ke pengadilan.
Proses banding ini sebaiknya dijelaskan dalam kebijakan keluhan perusahaan.
7. Tindak Lanjut Setelah Keputusan
Setelah keputusan final dibuat dan dijalankan, pihak HR, serikat pekerja, atau firma hukum yang terlibat harus melakukan tindak lanjut dengan karyawan untuk memastikan semua telah terselesaikan.
Jika ada bagian dari keputusan yang belum diselesaikan, pihak yang bertanggung jawab harus segera mengurusnya agar masalah benar-benar selesai.
Baca Juga: 10 Indikator Manajemen SDM dan Tujuannya
Bagaimana Template Kebijakan Penanganan Keluhan?
Untuuk menangani keluhan di tempat kerja, berikut template kebijakan yang bisa Anda gunakan:
Pendahuluan
[Nama perusahaan] menyadari bahwa ada kalanya karyawan perlu mengajukan keluhan resmi terkait perlakuan tidak adil, pelecehan, atau masalah kesehatan dan keselamatan di tempat kerja. Kebijakan ini dibuat untuk menjelaskan proses pengajuan keluhan guna memastikan bahwa semua karyawan kami didengar dan diperlakukan dengan adil.
Tujuan
Kebijakan prosedur pengajuan keluhan ini bertujuan untuk:
- Menjelaskan definisi dan cakupan keluhan,
- Menguraikan proses pelaporan dan penyelesaian keluhan,
- Menetapkan langkah-langkah untuk menjaga kerahasiaan, dan
- Menjelaskan tindakan disipliner jika terjadi pelanggaran kebijakan.
Cakupan
Kebijakan ini berlaku untuk semua karyawan [nama perusahaan], termasuk magang berbayar, sukarelawan, serta karyawan musiman, paruh waktu, dan tetap. Keluhan dapat diajukan terhadap karyawan [nama perusahaan] mana pun, termasuk manajemen senior dan pemegang saham. “Keluhan” didefinisikan sebagai keluhan resmi terkait pekerjaan yang diajukan oleh karyawan.
Prosedur Pengajuan Keluhan
Sebelum mengajukan keluhan resmi, [nama perusahaan] meminta karyawan untuk meninjau kebijakan terkait yang berdampak langsung pada keluhan mereka. Misalnya, jika seorang karyawan mengajukan keluhan pelecehan seksual, ia harus mengacu pada Kebijakan Pelecehan Seksual perusahaan dan berkonsultasi dengan departemen sumber daya manusia (HR).
[Nama perusahaan] mendorong karyawan untuk menyelesaikan masalah kecil melalui bantuan petugas penghubung, manajer, atau perwakilan HR. Jika keluhan informal tidak diselesaikan secara adil dalam waktu [jumlah hari], karyawan dapat mengajukan keluhan resmi.
Karyawan dapat mengajukan keluhan jika mengalami:
- Pelecehan di tempat kerja,
- Pelanggaran terhadap kesehatan dan keselamatan,
- Perilaku buruk dari atasan atau manajemen,
- Perubahan tidak adil pada perjanjian kerja,
- Pelanggaran terhadap pedoman kebijakan,
- Perselisihan dengan rekan kerja, pemasok, atau manajemen.
[Nama perusahaan] memahami bahwa setiap kasus berbeda dan daftar ini bisa berubah sesuai dengan definisi yang diajukan dalam Formulir Keluhan Resmi.
Proses Pengajuan Keluhan
Saat mengajukan keluhan, karyawan dapat melakukannya melalui portal online resmi perusahaan atau dengan menghubungi atasan langsung dan departemen HR. Karyawan wajib mengisi dan mengajukan Formulir Keluhan Resmi.
Setelah keluhan diajukan ke HR, karyawan berhak menghadiri pertemuan dengan saksi atau perwakilan serikat, mengajukan banding atas keputusan, dan tergantung pada tingkat keparahan keluhan, dapat menolak untuk bekerja sampai keluhan diselesaikan.
Jika keluhan diajukan terhadap karyawan lain, pihak yang dituduh memiliki hak untuk:
- Melihat dan meminta salinan keluhan resmi,
- Memberikan tanggapan setelah berkonsultasi dengan perwakilan serikat dan HR,
- Menghadiri semua pertemuan resmi dengan saksi atau perwakilan serikat,
- Mengajukan banding atas keputusan akhir.
Tanggung Jawab Perusahaan
Tanggung jawab [nama perusahaan] meliputi:
- Menerima dan menyelidiki semua Formulir Keluhan Resmi dengan teliti,
- Memastikan penyelesaian keluhan dalam waktu [jumlah hari] hari, tergantung tingkat keparahan,
- Memperlakukan semua pihak dengan adil selama proses keluhan,
- Mematuhi kebijakan anti-pembalasan ketika keluhan diajukan terhadap manajemen,
- Menyelenggarakan pertemuan mediasi dengan pihak terkait,
- Menjaga kerahasiaan sepanjang proses keluhan,
- Menerima dan menyelidiki semua banding,
- Memastikan pelaksanaan keputusan akhir,
- Menyimpan catatan lengkap setiap keluhan.
Kerahasiaan
Karyawan [nama perusahaan], termasuk manajemen senior dan perwakilan HR, diwajibkan menandatangani Perjanjian Kerahasiaan yang melarang mereka mendiskusikan keluhan sebelum atau sesudah masalah tersebut diselesaikan. Semua pihak dilarang membahas masalah ini dengan karyawan lain di perusahaan.
Pelanggaran Kebijakan
Jika seorang karyawan terbukti melanggar kebijakan prosedur pengajuan keluhan, mereka akan dikenai tindakan disipliner, termasuk pemutusan hubungan kerja. Tingkat keparahan kasus akan menentukan jenis tindakan disipliner, seperti peringatan lisan atau tertulis, skorsing, atau pemutusan hubungan kerja.
Jika seorang karyawan terbukti melakukan pelanggaran yang diajukan dalam keluhan, [nama perusahaan] akan mengikuti Kebijakan Tindakan Disipliner untuk memastikan penyelesaian masalah secara adil dan sesuai dengan pedoman perusahaan.
DOWNLOAD TEMPLATE KEBIJAKAN PENANGANAN KELUHAN
Kesimpulan
Berdasarkan artikel di atas, dapat dipahami bahwa keluhan di tempat kerja merupakan bagian penting dari upaya menjaga lingkungan kerja yang adil dan sehat.
Karyawan memiliki hak untuk mengajukan keluhan jika mereka merasa diperlukan tidak adil atau menghadapi masalah terkait pekerjaan, mulai dari kondisi kerja yang buruk hingga perlakuan yang tidak pantas seperti diskriminasi atau pelecehan.
Dengan adanya kebijakan penanganan keluhan yang jelas, organisasi dapat mengatasi masalah ini secara tepat waktu dan efektif, menjaga kepercayaan serta kenyamanan karyawan.
Proses yang terstruktur memungkinkan penyelesaian konflik dengan cara yang adil dan transparan, serta mendorong terciptanya budaya kerja yang positif.
Namun, sangat penting bagi perusahaan untuk menindaklanjuti setiap keluhan dengan serius dan bijaksana agar masalah tidak berlarut-larut dan mempengaruhi produktivitas atau citra organisasi.
Dengan demikian, baik karyawan maupun pemberi kerja dapat bersama-sama menciptakan lingkungan kerja yang harmonis dan kondusif.
Untuk mendukung penerapan kebijakan penanganan keluhan secara efektif, perusahaan dapat mempertimbangkan penggunaan software payroll dan HR dari Gajihub.
Melalui software ini, tugas-tugas administratif tim HR seperti absensi, payroll, hingga reimbursement dapat dikelola secara lebih mudah dan otomatis.
Hal tersebut memungkinkan tim HR untuk berfokus untuk mengatasi keluhan yang diajukan oleh karyawan.
Sebagai contoh, dengan fitur payroll-nya, tim dapat dengan mudah menghitung seluruh komponen gaji karyawan, mulai dari gaji pokok, bonus, tunjangan, hingga potongan seperti iuran BPJS dan PPh 21.
Selain itu, perusahaan juga dapat memberikan slip gaji kepada masing-masing karyawan sesuai dengan besaran gaji mereka masing-masing, sehingga meningkatkan transparansi dalam proses penggajian, yang turut membantu perusahaan terhindar dari keluhan karyawan terkait payroll.
Tertarik mencoba Gajihub? Kunjungi tautan ini dan dapatkan coba gratis hingga 14 hari.
- Perbedaan Performance Management dan Performance Appraisal - 28 October 2024
- Manajemen Motivasi: Manfaat, Strategi, dan Tantangannya - 25 October 2024
- Cara Merekrut Supervisor Gudang Berkualitas dan Skill Pentingnya - 25 October 2024