10 KPI Customer Support dan Cara Menerapkannya

Dukungan pelanggan atau customer support adalah elemen penting dalam proses bisnis yang dapat memengaruhi laba Anda dan mempengaruhi bagaimana perusahaan Anda dipandang di mata publik. Untuk mendukung customer support dibutuhkan KPI customer support untuk mengukur kinerja dukungan pelanggan ini.

Ini karena customer support memegang peranan penting dan bagaimana citra suatu bisnis atau perusahaan akan dipengaruhi oleh layanan yang diberikan oleh customer support ini.

Untuk mendukung KPI customer support, strategi utama Anda harus berfokus pada cara mengukur kepuasan layanan pelanggan dan memberikan pengalaman yang luar biasa. Lalu bagaimana caranya?

Pada artikel ini GajiHub akan menjelaskan secara lengkap mengenai KPI customer support. Anda bisa membaca penjelasan lengkapnya hanya di bawah ini:

Apa yang Dimaksud dengan KPI Customer Support?

Key Performance Indicator (KPI) atau Indikator Kinerja Utama dalam customer support adalah metrik terukur yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja dan efektivitas proses dukungan pelanggan perusahaan.

Indikator ini sangat penting untuk memantau dan meningkatkan berbagai aspek layanan pelanggan. Hal ini memastikan bahwa hal tersebut selaras dengan tujuan organisasi dan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.

KPI untuk dukungan pelanggan memberikan wawasan tentang kualitas, efisiensi, dan dampak keseluruhan dari dukungan yang diberikan. KPI membantu bisnis melacak metrik spesifik yang secara langsung berkaitan dengan kepuasan pelanggan, penyelesaian masalah, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Melacak KPI utama dapat membantu bisnis memahami skor kesehatan pelanggan dan bisnis itu sendiri.

Baca Juga: 20 Jenis KPI Restoran Penting dan Cara Menghitungnya

Mengapa Penting untuk Mengukur KPI dan Metrik Customer Support?

Metrik dan KPI customer support sangat berharga karena memberikan gambaran di balik layar tentang bagaimana bisnis berinteraksi dengan pelanggan. Anda mungkin berpikir bahwa layanan yang diberikan adalah yang terbaik dari yang terbaik, tetapi pelanggan Anda mungkin memandangnya secara berbeda.

70% konsumen mengatakan bahwa mereka memilih perusahaan yang memberikan layanan pelanggan yang baik. Mari kita lihat lima alasan paling penting mengapa mengukur metrik KPI layanan pelanggan sangat penting:

• Kepuasan Pelanggan (CSAT): Anda harus menilai seberapa puas pelanggan terhadap layanan dan memberikan ukuran langsung dari pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
• Retensi Pelanggan: Jangan lupa untuk memantau metrik seperti tingkat churn dan bisnis yang berulang untuk membantu mengukur efektivitas layanan pelanggan dalam mempertahankan basis pelanggan.
• Efisiensi Operasional: Ada beberapa metrik seperti waktu respons dan waktu penyelesaian yang dapat mengevaluasi efisiensi operasi dukungan pelanggan untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.
• Mengidentifikasi Titik Kesulitan: Metrik menyoroti area spesifik di mana pelanggan menghadapi tantangan. Metrik ini membantu dalam identifikasi dan penyelesaian masalah pada produk atau layanan.
• Peningkatan Berkesinambungan: Pengukuran dan analisis metrik layanan pelanggan secara rutin memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi tren dan menerapkan strategi peningkatan berkelanjutan untuk meningkatkan kualitas layanan dari waktu ke waktu.

Baca Juga: Perbedaan OKR dan KPI, Mana yang Lebih Baik?

Bagaimana Cara Merancang KPI Customer Support yang Dapat Digunakan?

Merancang KPI yang dapat digunakan untuk layanan pelanggan melibatkan pertimbangan yang cermat atas tujuan, sasaran, dan proses layanan pelanggan organisasi Anda.

Berikut adalah panduan langkah demi langkah untuk membantu Anda merancang KPI layanan pelanggan yang dapat digunakan dan efektif:

1. Tentukan Tujuan yang Jelas

Pertama-tama, Anda harus mengidentifikasi tujuan utama tim layanan pelanggan Anda. Baik itu meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi waktu respons, atau meningkatkan penyelesaian kontak pertama, kejelasan tujuan sangatlah penting.

2. Selaraskan dengan Tujuan Bisnis

Selalu usahakan untuk memastikan bahwa KPI pelanggan Anda selaras dengan tujuan bisnis yang lebih luas. Anda harus memahami bagaimana layanan pelanggan berkontribusi pada kesuksesan bisnis secara keseluruhan dan membantu dalam memilih metrik yang relevan dan berdampak.

3. Mengidentifikasi Titik Kontak Pelanggan Utama

Anda perlu menentukan titik-titik kritis dalam perjalanan pelanggan di mana interaksi dengan layanan pelanggan paling mungkin terjadi. Anda dapat menyesuaikan KPI untuk mengukur kinerja pada titik-titik tersebut.

4. Pilih Metrik yang Berarti

Pilih KPI yang memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Pertimbangkan metrik seperti Kepuasan Pelanggan (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Resolusi Kontak Pertama (FCR), Waktu Respons Rata-rata, dan lainnya yang secara langsung berhubungan dengan pengalaman pelanggan dan efisiensi layanan.

5. Tetapkan Target yang Spesifik dan Terukur

Tetapkan target yang spesifik, terukur, dan realistis untuk setiap KPI. Memiliki tolok ukur yang jelas akan membantu dalam menilai kinerja dan kemajuan dari waktu ke waktu.

Baca Juga: Pengertian KPI dan Cara Memilih KPI yang Tepat untuk Bisnis

6. Pertimbangkan Pendekatan yang Seimbang

Anda dapat membuat serangkaian KPI yang seimbang yang mencakup berbagai aspek layanan pelanggan, seperti kualitas, efisiensi, dan sentimen pelanggan. Pendekatan yang menyeluruh memastikan evaluasi kinerja yang komprehensif.

7. Fokus pada Metrik yang Berpusat pada Pelanggan

Anda harus memprioritaskan metrik yang mencerminkan perspektif pelanggan, seperti kepuasan pelanggan dan Net Promoter Score. Metrik ini memberikan wawasan tentang bagaimana pelanggan memandang dan menghargai layanan yang mereka terima.

8. Pastikan Dapat Ditindaklanjuti

Pilih KPI yang dapat menghasilkan perbaikan yang dapat ditindaklanjuti. Jika sebuah metrik menyoroti sebuah masalah, harus ada jalur yang jelas bagi tim layanan pelanggan untuk mengatasi dan menyelesaikan masalah yang mendasarinya.

9. Gunakan Kriteria yang SMART

KPI Anda mematuhi kriteria SMART – Spesifik, Terukur, Dapat Dicapai, Relevan, dan Terikat Waktu. Kerangka kerja ini membantu dalam menciptakan KPI yang terdefinisi dengan baik dan selaras dengan tujuan organisasi.

10. Tinjau dan Sesuaikan Secara Teratur

Dinamika layanan pelanggan dapat berubah seiring waktu, begitu pula dengan KPI Anda. Anda perlu meninjau efektivitas metrik yang Anda pilih secara teratur dan bersiap untuk menyesuaikannya agar lebih selaras dengan tujuan bisnis yang terus berkembang dan ekspektasi pelanggan.

11. Memanfaatkan Teknologi dan Analisis

Anda dapat memanfaatkan alat teknologi dan analitik untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang relevan. Dalam hal ini, otomatisasi dapat menyederhanakan proses pelacakan KPI dan memberikan wawasan waktu nyata untuk pengambilan keputusan yang tepat.

Baca Juga: 20 Contoh KPI Departemen Produksi untuk Kesuksesan Bisnis

Apa Saja KPI Customer Support untuk Meningkatkan Dukungan Pelanggan?

Metrik KPI customer support membantu bisnis memantau dan menganalisis hubungan pelanggan dengan mempertimbangkan perjalanan mereka secara keseluruhan. Ketika sebuah bisnis mengetahui cara menganalisis data pelanggan, maka bisnis tersebut dapat memperoleh wawasan yang lebih baik tentang preferensi dan perilaku pelanggan.

Di bawah ini adalah daftar KPI penting untuk evaluasi dukungan pelanggan dan memperoleh umpan balik yang dapat ditindaklanjuti. Mari kita bahas metrik utama tentang cara mengukur kesuksesan layanan pelanggan dengan akurasi yang lebih tinggi.

1. First Response Time (FRT)

Penundaan dalam waktu respons dapat mengakibatkan pelanggan meninggalkan situs web Anda. 59% pelanggan cenderung membeli ketika merek menjawab pertanyaan mereka dalam waktu kurang dari satu menit. Terhubung dengan agen dengan segera pasti membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.

Waktu respons pertama rata-rata (FRT) mengacu pada waktu antara obrolan yang dibuat oleh pelanggan dan tanggapan agen. Nilai yang lebih tinggi dari evaluasi layanan pelanggan menunjukkan bahwa agen Anda antusias dalam melayani pelanggan.

Metrik ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa masalah mereka menjadi prioritas. Metrik layanan menunjukkan ketepatan waktu penanganan masalah oleh tim Anda.

Dengan KPI ini, Anda dapat mengetahui apakah tim Anda sudah cukup atau perlu menambah sumber daya.

Bagaimana cara menghitung waktu respons pertama?

Anda dapat menggunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui matriks layanan pelanggan, yang membantu Anda mengidentifikasi kualitas layanan yang dialami klien ketika mereka menghubungi agen dukungan Anda untuk mendapatkan bantuan.

Praktik Terbaik:

Untuk mengurangi waktu respons Anda, Anda harus meningkatkan jumlah agen dukungan Anda atau menerapkan chatbot. Chatbot dapat menangani pertanyaan dasar 24×7 ketika agen Anda sibuk atau tidak tersedia, yang mengurangi jumlah tiket dukungan yang diajukan dan serah terima manusia.

2. Customer Retention Rate (CRR)

Mendapatkan pelanggan baru memang meningkatkan citra merek Anda, namun, mempertahankan mereka untuk jangka panjang menunjukkan bahwa Anda telah membangun kepercayaan & loyalitas dengan strategi retensi pelanggan.

CRR yang lebih tinggi adalah hasil dari pengalaman layanan pelanggan yang hebat. Jika Anda memberikan layanan yang konsisten dan dapat diprediksi, nilai seumur hidup bagi pelanggan akan meningkat secara signifikan.

Bagaimana cara mengukur metrik layanan pelanggan?

Jeff Haden memberikan cara terbaik untuk mengevaluasi KPI tingkat retensi pelanggan dengan menggunakan rumus di bawah ini:

Tingkat Retensi Pelanggan = ((CE – CN) / CS)) x 100, di mana:

• CE menunjukkan jumlah pelanggan pada akhir proses,
• CN berarti jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama proses, dan
• CS adalah jumlah pelanggan pada awal proses.

Praktik Terbaik:

Setiap bisnis berfokus pada peningkatan tingkat retensi, dan itulah mengapa hal ini harus menjadi salah satu metrik dukungan pelanggan utama yang harus diukur. Citra merek yang positif secara umum dan skor kepuasan yang tinggi akan secara langsung meningkatkan grafik retensi pelanggan Anda.

Baca Juga: 25 Contoh KPI Departemen Keuangan dan Cara Meningkatkannya

3. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT membantu mengevaluasi kepuasan layanan klien dengan bisnis, produk, atau layanan Anda. Anda dapat mengukur kepuasan layanan pelanggan untuk mendapatkan wawasan tentang apa yang mereka pikirkan tentang Anda.

Anda dapat secara langsung meminta pelanggan Anda untuk menilai kepuasan mereka di berbagai saluran komunikasi seperti obrolan langsung untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan secara real-time sebagai bentuk survei. Skor Anda adalah rata-rata dari semua tanggapan pelanggan.

Anda dapat mengajukan pertanyaan kepada CSAT seperti:

• Bagaimana Anda menilai kepuasan Anda terhadap produk atau layanan kami? (Jawaban dapat berupa Sangat Puas, Tidak Puas, atau Agak Puas)
• Apakah Anda puas dengan produk atau layanan kami? (Ya/Tidak)
• Dalam skala 1-10, seberapa puaskah Anda dengan _?

Skala CSAT Anda dapat berupa angka biasa, bintang, wajah tersenyum, dll. Tidak ada pengukuran skor kepuasan yang seragam, namun demikian, kita dapat menggunakan rumus di bawah ini untuk menentukan proporsi pelanggan yang puas:

NPS = Persentase Pendukung – Persentase Pencela

Di mana:

• Promotor adalah pelanggan yang menilai kemungkinan mereka untuk merekomendasikan adalah 9 atau 10 (pada skala 0 sampai 10).
• Detraktor adalah pelanggan yang menilai kemungkinan mereka untuk merekomendasikan adalah 0 hingga 6.
• Pasif adalah pelanggan yang menilai kemungkinan mereka untuk merekomendasikan adalah 7 atau 8.

Praktik Terbaik:

Semakin tinggi skor CSAT, semakin baik kepuasan pelanggan Anda. Anda dapat menerapkan cara-cara untuk mengumpulkan umpan balik kualitatif dan kuantitatif, yang membantu Anda mengetahui area-area yang berjalan dengan baik dan kesenjangan yang perlu ditingkatkan.

4. First Contact Resolution (FCR)

Ascent Group menunjukkan bahwa 60% perusahaan yang mengukur FCR selama 1+ tahun melaporkan peningkatan kinerja mereka sebesar 1 hingga 30%.

Resolusi kontak pertama (FCR) membantu mengukur kepuasan pelanggan, semakin tinggi tingkat FCR Anda, semakin puas pelanggan Anda. Ini adalah faktor kunci yang mendorong loyalitas pelanggan dan juga mengukur efisiensi agen Anda dalam menyelesaikan masalah pada interaksi pertama.

Indikator kinerja FCR memberi Anda wawasan tentang seberapa baik agen Anda dalam memahami dan mengatasi masalah pelanggan tanpa perlu banyak interaksi.

Sebagai contoh, speech analytics dapat memberikan dampak yang besar terhadap FCR dan Aberdeen merilis studi tolok ukur speech analytics, yang melacak dua kelompok contact center: “pemimpin”, yang mewakili 30% dari kelompok sampel, dan “pengikut”, yang didefinisikan sebagai 70% terbawah.

Yang mengejutkan, para pemimpin yang menggunakan analisis percakapan memiliki rata-rata tingkat FCR 76% secara komparatif, sedangkan para pengikut memiliki rata-rata FCR 23%.

Praktik Terbaik:

Interaksi pertama sangat penting bagi setiap bisnis. Anda dapat mengoptimalkan metrik FCR dengan melatih tim dukungan pelanggan Anda untuk meningkatkan keterampilan komunikasi mereka dan memberikan layanan yang berkualitas. Anda dapat menyediakan skrip obrolan langsung dan survei pelanggan untuk meningkatkan resolusi dalam interaksi pertama itu sendiri.

Baca Juga: 15 Contoh KPI Layanan Pelanggan dan Strategi Meningkatkannya

5. Average Resolution Time (ART)

Resolusi yang cepat selalu menjadi penentu kepuasan pelanggan yang stabil. Setiap pelanggan mengharapkan pengalaman dukungan yang cepat dan konsisten. Menjawab pertanyaan pelanggan secara real-time sangat penting bagi Anda agar mereka tidak meninggalkan Anda.

Average Resolution Time (ART) mengacu pada total waktu yang dibutuhkan oleh tim untuk menyelesaikan tiket dukungan setelah dilihat. Ini diukur dalam hitungan hari atau jam online. Semakin rendah waktu penyelesaian, semakin tinggi kepuasan pelanggan.

Bagaimana cara menghitung waktu penyelesaian rata-rata?

Average Resolution Time = Sum of all time resolution/total # of case resolved

Dengan bantuan rumus sederhana, Anda dapat melakukan evaluasi layanan pelanggan. Anda harus membagi jumlah semua waktu penyelesaian dengan jumlah total kasus yang diselesaikan. Ini akan memberi Anda waktu penyelesaian rata-rata tim Anda.

Praktik Terbaik:

Ketika waktu penyelesaian rata-rata rendah, maka tingkat kepuasan pelanggan tinggi. Ketika waktu penyelesaian lebih tinggi, hal ini menunjukkan FCR yang mengurangi jumlah interaksi pelanggan untuk menyelesaikan masalah.

6. Biaya Per Percakapan

Mengetahui persentase biaya dukungan pelanggan dari total pendapatan Anda adalah salah satu KPI terpenting untuk layanan pelanggan. Ketika Anda membandingkan biaya dukungan dalam hal pendapatan Anda, hal ini membantu Anda untuk mengevaluasi seberapa besar upaya layanan Anda dibandingkan dengan total pendapatan Anda.

Setiap bisnis berfokus untuk memberikan layanan pelanggan dengan kualitas terbaik dengan biaya minimal. Jadi, penting untuk melacak komponen-komponen di bawah ini:

• Sumber daya – dalam hal biaya gaji
• Biaya infrastruktur
• Pelatihan dan pengelolaan tim

Anda dapat dengan mudah menghitungnya dengan membagi total biaya dukungan dengan jumlah masalah. Anda akan mengetahui berapa biaya dukungan individu untuk bisnis Anda.

Praktik Terbaik:

Ini adalah fakta yang tak terelakkan bahwa biaya dukungan dapat dikelola oleh tim yang terlatih dengan baik dan menyesuaikan jadwal staf sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Ketika Anda mengukur metrik layanan pelanggan ini dari waktu ke waktu dan menganalisis bagaimana tren Anda – jika persentasenya sangat tinggi. Disarankan untuk mencari tahu alasan utama dan merencanakan strategi.

Baca Juga: 18 Contoh KPI Sales, Arti, serta Pentingnya bagi Perusahaan

7. Tingkat Konversi Rata-rata

Laporan Forrester mengatakan bahwa 44% pelanggan online mendapatkan jawaban atas pertanyaan yang diajukan oleh agen dukungan selama perjalanan pembelian adalah salah satu fitur terpenting dari sebuah situs web.

Tingkat konversi rata-rata mengacu pada jumlah pengunjung yang telah menyelesaikan tindakan mereka dengan sukses di situs web Anda. Semakin tinggi tingkat konversi, semakin sukses kampanye Anda untuk pertumbuhan bisnis.

Berkomunikasi dengan pelanggan saat ini dengan menjawab pertanyaan pelanggan dapat berarti perbedaan antara penjualan dan bounce.

Bagaimana Anda dapat melacak tingkat konversi rata-rata?

Tingkat konversi = (Konversi / Total pengunjung) * 100%

Katakanlah, jika situs web Anda memiliki 200.000 pengunjung dan 10.000 konversi bulan lalu, tingkat konversi Anda adalah 10%.

Praktik Terbaik:

Melacak tingkat konversi bisnis Anda sangat penting. Ini memberikan analisis dan membantu mendapatkan wawasan dari data yang dikumpulkan. Wawasan tersebut dapat digunakan lebih lanjut untuk melibatkan

8. Net Promoter Score (NPS)

NPS digunakan secara luas untuk mengukur kesetiaan hubungan pelanggan perusahaan. NPS mengukur pengalaman klien Anda dan mengasumsikan pertumbuhan bisnis Anda.

Dengan bantuan skor NPS, Anda dapat mengetahui seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan Anda kepada teman dan kerabat mereka. Jawaban NPS tidak terlalu dipengaruhi oleh suasana hati pelanggan, tidak seperti CSAT yang bertujuan pada emosi, bukan niat.

Anda dapat mengetahui NPS Anda dengan bantuan pertanyaan kunci dengan indeks pada skala 1 sampai 10. “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan merek tersebut?”

Tanggapan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam tiga kategori:

• Promotor (9-10) – Mereka adalah pelanggan setia Anda yang akan terus membeli dari Anda dan merekomendasikan orang lain dengan promosi dari mulut ke mulut.
• Pasif (7-8) – Pasif adalah pelanggan Anda yang puas namun rentan terhadap penawaran dan kesepakatan yang kompetitif.
• Pencela (0-6) – Ini adalah pelanggan yang tidak puas atau tidak senang yang berdampak negatif pada merek Anda melalui promosi dari mulut ke mulut.

Bagaimana NPS dihitung?

NPS Dihitung dengan mengambil persentase promotor (9-10) dari total responden dan menguranginya dengan pencela (0-6).

Praktik Terbaik:

Metrik NPS tidak hanya dianggap sebagai metrik loyalitas yang baik, tetapi juga terkait erat dengan peningkatan pertumbuhan bisnis. Jadi, jangan pernah melewatkan satu peluang pun untuk membawa bisnis Anda ke tingkat berikutnya.

Baca Juga: 11 KPI untuk Rekrutmen yang Wajib HR Pahami

9. Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) adalah metrik pengalaman pelanggan yang mengukur seberapa mudah pelanggan berbisnis dengan Anda melalui survei CES. Anda dapat meminta pelanggan untuk mengevaluasi pengalaman mereka dengan produk dan layanan Anda.

Pelanggan akan menilai Anda dalam skala 1-5 berdasarkan seberapa banyak upaya yang diperlukan untuk menyelesaikan transaksi, menyelesaikan masalah dukungan, dan berinteraksi dengan perusahaan/produk Anda secara online atau langsung.

Praktik Terbaik:

Seperti NPS, CES juga secara langsung terkait dengan pelanggan yang puas dan pertumbuhan bisnis. Jadi, lakukan upaya terbaik Anda agar skornya menjadi yang terendah dalam skala 1-10.

10. Analisis Kinerja Saluran

Dengan evolusi tren dan teknologi layanan pelanggan yang baru, bisnis menjadi omnichannel untuk memberikan pengalaman percakapan yang lebih baik. Dengan wawasan ini, bisnis dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui saluran yang mereka sukai seperti situs web, telepon, email, media sosial, dll.

Misalkan, Anda menerima 100 permintaan dukungan per bulan. Namun, jika Anda tidak mengetahui saluran dari mana pelanggan menghubungi Anda, maka hal ini akan menjadi sembarangan. Jadi, mengukur saluran-saluran ini untuk mengevaluasi kinerja secara individual sangatlah penting.

Misalnya, dari 100 permintaan, 40 berasal dari Live Chat, 20 berasal dari Facebook Messenger, 10 berasal dari email, 20 berasal dari telepon, dan 10 berasal dari Telegram. Perincian kinerja saluran membantu Anda mengetahui saluran mana yang efektif untuk bisnis Anda.

Praktik Terbaik:

Anda harus mencari tahu saluran komunikasi yang paling efektif untuk bisnis Anda. Dengan demikian, Anda dapat meningkatkan saluran dengan kinerja rendah dan mempertahankan standar layanan di saluran berkinerja tinggi.

Baca Juga: KPI HRD: Penjelasan Mendalam dengan Metrik & Contoh

Bagaimana Cara untuk Mencapai KPI Customer Support?

Mencapai kesuksesan dalam KPI customer support membutuhkan pendekatan strategis dan komitmen untuk melakukan perbaikan berkelanjutan. Berikut adalah lima praktik terbaik untuk membantu Anda unggul dalam memenuhi dan melampaui KPI customer support Anda:

1. Tentukan KPI yang Jelas dan Relevan

Anda perlu memulai dengan mendefinisikan tujuan dan sasaran layanan pelanggan Anda dengan jelas. Anda dapat menyelaraskan KPI dengan sasaran-sasaran ini untuk memastikan bahwa KPI tersebut relevan dengan misi organisasi Anda secara keseluruhan.

Selain itu, Anda juga perlu menghindari membebani tim Anda dengan terlalu banyak KPI; fokuslah pada KPI yang benar-benar mencerminkan kepuasan pelanggan dan kesuksesan bisnis.

2. Berdayakan dan Latih Tim Anda

Anda dapat menyediakan alat, pelatihan, dan pemberdayaan yang diperlukan oleh tim layanan pelanggan Anda untuk memenuhi KPI secara efektif. Lengkapi mereka dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk menangani pertanyaan pelanggan secara efisien, menyelesaikan masalah dengan segera, dan berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang positif.

3. Memantau dan Menganalisis Data Secara Teratur

Anda harus menerapkan sistem yang kuat untuk mengumpulkan dan menganalisis data layanan pelanggan. Analisis real-time dapat membantu Anda membuat keputusan yang tepat. Dan, memungkinkan penyesuaian strategi dan proses secara proaktif.

4. Menerapkan Lingkaran Umpan Balik Pelanggan

Anda dapat membuat mekanisme untuk mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan. Manfaatkan survei, formulir umpan balik, dan saluran media sosial untuk memahami sentimen pelanggan.

Umpan balik ini tidak hanya memberikan wawasan tentang kepuasan pelanggan, tetapi juga membantu dalam mengidentifikasi area spesifik di mana perbaikan dapat dilakukan.

5. Mendorong Budaya yang Berpusat pada Pelanggan

Anda perlu menumbuhkan budaya dalam organisasi Anda yang memprioritaskan KPI untuk kepuasan pelanggan. Anda harus memastikan bahwa setiap anggota tim, mulai dari staf lini depan hingga eksekutif, memahami pentingnya KPI layanan pelanggan.

Mengakui dan menghargai upaya mereka yang berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang positif, dapat memperkuat komitmen terhadap keunggulan.

Baca Juga: Cara Membuat KPI dan Proses Melacaknya

Kesimpulan

Itulah tadi penjelasan mengenai KPI customer support yang wajib untuk Anda ketahui. Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa KPI menjadi alat yang penting untuk mengetahui kinerja customer support.

Bagaimana pun customer support adalah garda terdepan yang akan langsung berhadapan dengan pelanggan. Customer support inilah yang akan memegang kunci dari kepuasan pelanggan.

Untuk mendukung KPI customer support, pastikan Anda melakukan pengelolaan karyawan yang baik dan benar. Gunakan software payroll dan aplikasi HRIS dari GajiHub untuk memudahkan pengelolaan karyawan.

Daftar GajiHub sekarang juga di tautan ini dan dapatkan uji coba gratis selama 14 hari.