Setiap bisnis pasti ingin meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan menjadi bagian penting yang akan menentukan kualitas sebuah produk.
Ketika kepuasan pelanggan tinggi dan terus meningkat itu menandakan bahwa produk yang dipasarkan memiliki kualitas yang baik. Bagaimana pun pelanggan inilah yang menilai kualitas produk.
Dengan meningkatkan kepuasan pelanggan itu artinya brand turut meningkatkan kualitas produk dan ini akan berimbas kepada pendapatan perusahaan. Semakin baik kepuasan pelanggan, maka penjualan akan semakin baik.
Lalu bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan ini? Pada artikel ini GajiHub akan menjelaskan secara lengkap mengenai cara meningkatkan kualitas pelanggan.
Anda bisa membaca penjelasan lengkap tentang cara meningkatkan kepuasan pelanggan hanya di bawah ini:
Apa yang Dimaksud Kepuasan Pelanggan?
Kepuasan pelanggan memegang peranan penting dalam mendukung perusahaan menjadi garda terdepan di bisnis yang sedang digeluti. Aspek vital ini merupakan kunci utama untuk membangun hubungan pelanggan yang baik, memupuk loyalitas merek, dan mendorong pertumbuhan bisnis.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap nilai yang diterima dari suatu produk atau layanan, kemudian dibandingkan dengan harapan mereka. Dalam bidang pemasaran, kepuasan pelanggan ini penting untuk menilai apakah pemasaran yang dilakukan berhasil atau tidak.
Kepuasan pelannggan berfungsi sebagai indikator kinerja yang penting, yang mencerminkan bagaimana penawaran perusahaan memenuhi permintaan dan preferensi pelanggan.
Pengenalan kepuasan pelanggan ini melampaui pertukaran transaksional sederhana, yang mencakup seluruh pengalaman pelanggan, mulai dari kesadaran awal dan pembelian hingga dukungan pasca pembelian.
Mencapai tingkat kepuasan yang tinggi dalam pemasaran melibatkan perpaduan yang cermat antara kualitas produk, keunggulan layanan pelanggan, dan komunikasi merek yang konsisten, yang semuanya disesuaikan untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.
Baca Juga: 10 Indikator Kepuasan Kerja dan Cara Meningkatkannya
Apa Manfaat dari Kepuasan Pelanggan?
Setelah mengetahui apa itu kepuasan konsumen, berikut ini adalah manfaat dari kepuasan konsumen yang wajib untuk Anda pahami:
1. Langkah Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Hasil langsung dari tingkat kepuasan yang tinggi adalah peningkatan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan ini akan membuat pelanggan tetap bertahan dengan produk Anda.
Pelanggan yang loyal cenderung melanjutkan bisnis mereka dengan sebuah merek, sehingga berkontribusi pada aliran pendapatan yang stabil.
2. Rujukan dan Promosi dari Mulut ke Mulut
Pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan merek Anda kepada orang lain, bertindak sebagai duta merek organik dan memfasilitasi akuisisi pelanggan baru.
Tentunya ini bisa memudahkan Anda karena Anda tidak perlu mengerahkan tim ataupun mengeluarkan biaya untuk promosi.
3. Keunggulan Kompetitif
Dengan unggul dalam memuaskan pelanggan, bisnis dapat membedakan dirinya dari pesaing, menarik lebih banyak pelanggan berdasarkan layanan atau kualitas produk yang unggul.
4. Peningkatan Customer Lifetime Value (CLV)
Pelanggan yang secara konsisten puas dengan penawaran suatu merek cenderung membelanjakan lebih banyak dari waktu ke waktu, meningkatkan CLV atau nilai seumura hidup mereka.
5. Biaya yang Lebih Rendah
Mendapatkan pelanggan baru seringkali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tingkat kepuasan yang tinggi berkontribusi pada retensi pelanggan, mengurangi biaya pemasaran dan akuisisi.
Sama seperti kepuasan pelanggan bisa memberikan promosi dari mulut ke mulut secara gratis, dengan kepuasan pelanggan ini juga otomatis biaya yang dikeluarkan lebih rendah.
Baca Juga: 15 Contoh KPI Layanan Pelanggan dan Strategi Meningkatkannya
6. Peningkatan Citra Merek
Pengalaman dan kepuasan pelanggan yang positif berkontribusi pada citra merek yang kuat, yang dapat menarik lebih banyak pelanggan dan kemitraan.
Pelanggan dan mitra pastinya ingin membeli dan bekerja sama dengan merek yang jelas kualitasnya. Anda bisa mendapatkannya dengan peningkatan kepuasan pelanggan.
7. Umpan Balik untuk Perbaikan
Umpan balik pelanggan, sebagai hasil sampingan dari penilaian kepuasan, memberikan wawasan yang berharga untuk peningkatan produk dan layanan.
Anda bisa memperbaiki produk dan layanan Anda dari feedback yang diberikan oleh pelanggan.
8. Kepuasan Karyawan
Lingkaran umpan balik positif tercipta ketika karyawan melihat pelanggan yang puas. Hal ini meningkatkan moral dan produktivitas, yang selanjutnya meningkatkan layanan pelanggan.
Karyawan mana yang tidak puas ketika ada peningkatan kepuasan pelanggan? Ini artinya mereka bisa bekerja dengan baik dan akan semakin semangat ke depannya.
9. Pertumbuhan Pangsa Pasar
Pelanggan yang puas berkontribusi pada pertumbuhan bisnis melalui pembelian berulang dan akuisisi pelanggan baru, sehingga memperluas pangsa pasar perusahaan.
Semakin baik kepuasan pelanggan yang didapatkan, semakin besar kesempatan bisnis untuk memperluas pangsa pasar.
10. Ketahanan Terhadap Fluktuasi Pasar
Bisnis dengan basis pelanggan yang loyal dan puas akan lebih siap menghadapi ketidakpastian pasar dan tekanan persaingan. Ini karena bisnis sudah tahu mana produk atau layanan yang paling disukai oleh pelanggan.
Baca Juga: Contoh CV Customer Service dan Template yang Bisa Diunduh
Bagaimana Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan?
Mengukur kepuasan pelanggan sangat penting untuk memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Berikut ini adalah cara bisnis dapat secara efektif mengukur metrik penting ini:
- Survei: Memanfaatkan berbagai metode survei, seperti CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), dan CES (Customer Effort Score), memberikan wawasan langsung tentang persepsi dan pengalaman pelanggan.
- Feedback Channel: Mendorong dan memfasilitasi umpan balik pelanggan melalui berbagai saluran untuk memastikan bahwa bisnis dapat menangkap spektrum yang luas dari sentimen pelanggan.
- Pemantauan Media Sosial: Mengawasi platform media sosial membantu perusahaan memahami persepsi publik dan mengatasi masalah apa pun dengan segera.
- Wawancara Pelanggan: Melakukan wawancara mendalam dengan pelanggan dapat mengungkapkan wawasan terperinci tentang pengalaman dan tingkat kepuasan mereka.
- Analisis: Memanfaatkan alat analisis data untuk memeriksa perilaku dan umpan balik pelanggan dapat mengungkap pola dan area yang perlu ditingkatkan.
Baca Juga: 16 Contoh Pertanyaan Untuk Survei Kepuasan Karyawan
Bagaimana Tips Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?
Berikut 15 tips yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan:
1. Tawarkan Layanan Pelanggan yang Dipersonalisasi
73% konsumen lebih suka berbisnis dengan brand yang menggunakan informasi pribadi mereka untuk membuat pengalaman mereka lebih relevan. Maksudnya, semakin brand bisa dekat dengan personal seseorang, maka konsumen akan semakin tertarik.
Survei adalah cara terbaik untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dan informasi pribadi mereka. Setelah Anda mendapatkan informasi mereka, manfaatkanlah! Gunakan nama pelanggan Anda dan sebisa mungkin merujuk pada informasi pribadi mereka.
Pastikan untuk menyesuaikan layanan dan pesan Anda dengan kebutuhan dan preferensi unik pelanggan Anda.
Buat survei umpan balik pelanggan dan kumpulkan wawasan pelanggan untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Ingatlah, membuat pelanggan Anda merasa diperhatikan dan didengar adalah kunci kesuksesan.
2. Sediakan Opsi Bantuan Mandiri
Sebagian besar pelanggan lebih suka menyelesaikan masalah mereka sendiri daripada berbicara dengan customer support.
Menurut sebuah penelitian terhadap 7.000 responden, sekitar 53% orang berpikir bahwa sangat penting untuk dapat menyelesaikan masalah mereka sendiri.
Anda bisa menawarkan kepada pelanggan Anda basis pengetahuan yang mendalam dan dapat digunakan secara mandiri (atau dokumen bantuan). Anda juga dapat menggunakan bagian FAQ untuk membantu mereka menemukan jawaban atas beberapa pertanyaan yang sering diajukan.
3. Tetapkan Ekspektasi yang Jelas
Apakah Anda berada dalam posisi di mana Anda benar-benar dapat menawarkan layanan pelanggan yang luar biasa? Jika tidak bisa, sebaiknya Anda tidak membuat klaim tersebut.
Ketika Anda mengatakan kepada pengunjung bahwa Anda menyediakan layanan pelanggan yang hebat, Anda mungkin telah menetapkan ekspektasi yang terlalu tinggi. Pelanggan Anda sekarang akan mengharapkan layanan yang tidak kurang dari sempurna.
Solusinya adalah dengan mengubah teks situs web Anda sehingga pelanggan tahu apa yang diharapkan.
4. Menyediakan Dukungan Omnichannel
Apakah Anda dapat dijangkau melalui berbagai saluran? Pelanggan biasanya cenderung menggunakan banyak saluran.
Dan 64% konsumen mengharapkan Anda menawarkan akses ke dukungan real-time kepada mereka, apa pun saluran yang mereka gunakan, menurut penelitian.
Ketika Anda menyediakan dukungan omnichannel, Anda memberikan kemampuan kepada pelanggan untuk menghubungi Anda melalui saluran apa pun yang mereka gunakan.
5. Bertindak Atas Keluhan
Keluhan adalah cara terbaik untuk mengetahui kebutuhan pelanggan dan melayani mereka dengan lebih baik.
Anda harus memperlakukan keluhan pelanggan Anda sebagai sebuah peluang. Keluhan dapat membantu Anda merumuskan ide-ide baru dan langkah-langkah tindakan untuk meningkatkan produk atau layanan Anda.
Dengarkan keluhan pelanggan Anda dan perbaiki masalah mereka untuk membangun hubungan yang lebih dekat dengan mereka.
Baca Juga: Skill Marketing: Pengertian, Contoh, dan Cara Meningkatkan
6. Mintalah Umpan Balik dari Pelanggan Anda
Anda tidak perlu menunggu pelanggan Anda memberikan umpan balik yang tidak diminta. Sebaliknya, Anda perlu mencari umpan balik mereka secara proaktif.
Ada kemungkinan besar sebagian besar pelanggan Anda belum memberikan masukan berharga yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan pengalaman mereka.
Kumpulkan umpan balik di semua titik kontak sehingga Anda dapat meningkatkan seluruh perjalanan pelanggan.
7. Tawarkan Program Loyalitas
Tahukah Anda satu hal yang membuat pelanggan datang kembali? Insentif loyalitas!
Faktanya, 81% konsumen lebih suka berbisnis dengan brand yang menawarkan program loyalitas.
Program loyalitas adalah cara terbaik untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda menghargai komitmen mereka terhadap produk atau layanan Anda.
8. Hilangkan Waktu Tunggu
Jika pelanggan harus menunggu lama untuk mendengar kabar dari Anda, mereka tidak akan ragu untuk mencari seseorang yang dapat memberikan apa yang mereka butuhkan dalam waktu yang lebih singkat.
Ketika Anda memiliki waktu tunggu yang lama, Anda mempersulit pelanggan untuk berbisnis dengan Anda.
Bisnis Anda perlu mengelola waktu tunggu pelanggan secara efektif dan mungkin menghilangkannya.
9. Merespon di Media Sosial
Pelanggan cenderung mencari bantuan dari bisnis di saluran media sosial mereka. Mungkin karena cukup nyaman dan mudah bagi mereka untuk menghubungi Anda dengan cara ini.
Tapi itu juga karena mereka mengharapkan respon yang lebih cepat dari Anda, bukan hanya karena lebih nyaman dan mudah. Menurut sebuah studi oleh Hubspot, 72% pelanggan yang mengeluh di Twitter menginginkan tanggapan dari perusahaan dalam waktu satu jam.
Mereka mungkin akan mengeluh kepada teman dan pengikut mereka jika Anda tidak merespons dengan cepat.
Anda dapat meminta seseorang di tim Anda untuk fokus pada masalah yang diposting di saluran media sosial yang berbeda.
10. Tawarkan Kebijakan Pengembalian Dana Secara Langsung
Tahukah Anda satu hal yang membuat pelanggan lebih mempercayai Anda? Jaminan uang kembali!
Dengan adanya jaminan ini, pengalaman membeli pelanggan Anda akan terasa lebih bebas risiko.
Tetapi memiliki kebijakan pengembalian dana saja tidak cukup. Anda harus memastikan bahwa kebijakan tersebut mudah dipahami oleh pelanggan Anda. Gunakan kata-kata sederhana untuk menjelaskan kebijakan Anda dan hindari jargon dengan cara apa pun.
Baca Juga: 15 Cara Meningkatkan Employee Engagement dan Manfaatnya
11. Berikan Uji Coba Gratis
Uji coba gratis memungkinkan calon pelanggan untuk mencoba produk Anda dan melihat apakah produk tersebut sesuai dengan kebutuhan unik mereka.
Hal ini juga membantu menghilangkan risiko membeli produk sebelum mengetahui apakah produk tersebut dapat membantu mereka memecahkan masalah mereka.
Saat Anda menawarkan uji coba gratis, jangan meminta detail kartu kredit mereka. Berikan mereka kemampuan untuk mendaftar menggunakan akun media sosial mereka, dan berikan mereka akses ke sebanyak mungkin fitur yang Anda bisa.
12. Tawarkan Pengiriman Pengembalian Gratis
Apakah Anda seorang peritel online yang tidak menawarkan pengembalian barang secara gratis kepada pelanggan karena Anda berpikir hal itu mungkin menghalangi Anda membangun bisnis yang menguntungkan?
Anda perlu memikirkan kembali keputusan itu! Menawarkan pengembalian gratis tidak hanya membantu meningkatkan kepuasan pelanggan Anda, tetapi juga membantu Anda menjual lebih banyak!
88% konsumen mengatakan bahwa pengiriman pengembalian gratis memiliki pengaruh besar pada keputusan pembelian mereka. Dan 67% responden survei mengatakan pengembalian gratis mendorong mereka untuk membeli lebih banyak secara online.
Ketika Anda memberikan pengiriman pengembalian gratis, sampaikan dengan jelas kriteria kelayakan kepada pelanggan Anda.
13. Bereksperimenlah dengan Diskon dan Hadiah
Menawarkan diskon dan hadiah adalah cara lain yang sangat baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat pelanggan Anda membeli lebih sering dari Anda.
Seller yang menawarkan kode diskon aktif delapan kali lebih mungkin untuk melakukan penjualan, menurut penelitian oleh Shopify.
Permudah pelanggan pertama kali untuk menemukan kode diskon di situs web Anda. Jika Anda menawarkan layanan berbasis langganan, Anda bisa bereksperimen dengan hadiah dan membiarkan pelanggan memenangkan satu bulan layanan gratis.
14. Bagikan Umpan Balik di Semua Departemen
Umpan balik hanya valid jika orang yang tepat dapat menindaklanjutinya.
Anda harus memiliki sistem yang memudahkan tim yang tepat untuk menemukan dan menganalisis umpan balik pelanggan Anda.
Apakah pelanggan melaporkan bug atau membuat permintaan fitur? Tim produk Anda sebaiknya menangani umpan balik semacam itu.
Anda juga dapat meminta tim Anda untuk menyisihkan waktu setiap minggu atau bulan untuk menganalisis dan menangani umpan balik pelanggan.
Survei selalu menjadi alat yang sangat baik untuk mengumpulkan umpan balik secara efisien. Gunakan survei percakapan untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda. Berbicara tentang survei percakapan, SurveySparrow adalah platform yang sangat baik untuk memeriksa survei dengan tingkat respons lebih dari 40%.
15. Membalas Semua Umpan Balik
Ada keuntungan untuk membalas semua umpan balik, baik yang positif maupun negatif.
Jika umpan baliknya positif, Anda dapat memanfaatkan pengalaman positif pelanggan Anda dan mendapatkan ulasan, studi kasus, atau testimonial.
Apakah umpan baliknya negatif? Maka, ini adalah kesempatan untuk memperbaiki produk Anda dan membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.
Mintalah salah satu petinggi perusahaan untuk menanggapi umpan balik negatif dari pelanggan Anda. Ternyata, 78% konsumen mengatakan bahwa mereka merasa sebuah merek lebih peduli kepada mereka jika tim manajemen merek tersebut menanggapi ulasan mereka.
Baca Juga: Loyalitas dalam Pekerjaan, Bagaimana Cara Meningkatkannya?
Kesimpulan
Itulah tadi penjelasan lengkap mengenai tips meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa meningkatkan kepuasan pelanggan akan memberikan dampak yang baik bagi bisnis Anda.
Mulai dari dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, hingga bisa meningkatkan penjualan yang otomatis dapat meningkatkan omzet dan profit bisnis. Oleh karenanya penting bagi Anda untuk terus berupaya meningkatkan kepuasan pelanggan.
Untuk mendukung peningkatan kepuasan pelanggan, Anda bisa melakukan pengelolaan karyawan dengan baik. Karyawan menjadi bagian penting yang akan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan ini.
Anda bisa menggunakan software payroll dan aplikasi HRIS dari GajiHub untuk memudahkan pengelolaan karyawan di perusahaan Anda. GajiHub merupakan software payroll dan aplikasi HRIS yang dilengkapi berbagai fitur yang akan memudahkan pengelolaan karyawan.
Yuk daftar GajiHub sekarang juga di tautan ini dan dapatkan uji coba gratis selama 14 hari.
- Insentif Adalah: Ini Pengertian dan Jenis-Jenisnya - 23 December 2024
- Pajak Gaji Berapa Persen? Berikut Besarannya Sesuai Regulasi - 20 December 2024
- 25 Rekomendasi Kerja Online yang Wajib Anda Coba - 20 December 2024