Net Promoter Score (NPS) merupakan salah satu alat yang bisa Anda gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Alat ini dapat menunjukkan seberapa besar pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.
Perhitungannya cukup sederhana, yakni didasarkan pada pertanyaan sederhana: “Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami kepada teman atau keluarga Anda?”
Dengan memahami dan memantau NPS secara teratur, Anda dapat memperoleh wawasan yang berharga untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan memperkuat bisnis Anda.
Pada artikel kali ini, Gajihub akan membahas apa itu Net Promoter Score, manfaat, cara menghitung hingga cara membuat survei NPS.
Apa yang Dimaksud dengan Net Promoter Score?
Net Promoter Score (NPS) adalah metrik yang digunakan oleh organisasi untuk mengukur seberapa setia pelanggan terhadap merek, produk, atau layanan mereka.
Banyak perusahaan menggunakan NPS sebagai bagian dari strategi manajemen hubungan pelanggan (CRM), karena metrik ini mudah untuk dibentuk dan dihitung.
Perusahaan hanya perlu mengajukan satu pertanyaan kepada pelanggan: “Dalam skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?”
NPS diukur dengan skor dari -100 hingga 100. Skor yang lebih tinggi menunjukkan bahwa pelanggan memiliki persepsi yang lebih baik terhadap organisasi.
NPS termasuk salah satu metrik yang umum digunakan untuk menilai pandangan dan pengalaman pelanggan.
Biasanya, perusahaan menggunakan skor NPS untuk mengidentifikasi area bisnis yang perlu diperbaiki agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Namun, penting bagi perusahaan untuk memastikan bahwa survei NPS tidak memberi tekanan kepada pelanggan, dan NPS sebaiknya tidak menjadi satu-satunya faktor dalam menilai loyalitas pelanggan.
Baca Juga: Pengertian CSAT, Cara Menghitung, dan Tips Merancangnya
Apakah Net Promoter Score itu Penting?
Ya, penting. Dengan mengintegrasikan NPS ke dalam proses manajemen pengalaman pelanggan, Anda dapat merasakan berbagai manfaat yang signifikan, seperti:
1. Memberikan Return on Investment
Menurut Gartner, 80% dari pendapatan masa depan berasal dari 20% pelanggan yang sudah ada.
Di tengah persaingan industri dan perusahaan yang semakin ketat, perbedaan merek yang signifikan adalah bagaimana mereka memperlakukan pelanggan mereka.
Perusahaan perlu menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa untuk meningkatkan tingkat retensi dan memonetisasi basis pelanggan mereka.
Jika tidak, perusahaan akan mengalami churn dan kehilangan pendapatan.
2. Sederhana dan Mudah Dilaksanakan
Survei NPS relatif singkat, mudah, dan cepat dijawab, sehingga menjamin tingkat respons yang tinggi.
Survei ini dapat dilakukan kapan saja selama perjalanan pelanggan, asalkan Anda menggunakan software NPS yang tepat.
Survei ini juga dapat dilakukan melalui berbagai saluran, termasuk telepon, SMS, atau web. Pilih opsi yang paling nyaman bagi pelanggan Anda untuk mendapatkan tingkat respons terbaik.
3. Data yang Dapat Ditindaklanjuti
Data NPS tidak rumit dan kemungkinan Anda akan menerima komentar pelanggan dan alasan dari skor mereka secara real-time.
Hal ini memungkinkan Anda untuk segera bertindak untuk mengurangi churn dan membangun loyalitas pelanggan.
Data yang dapat ditindaklanjuti juga memungkinkan Anda menggali lebih dalam akar penyebab masalah, menyelesaikan masalah bersama dengan klien Anda, mendorong penjualan baru, dan meningkatkan kecepatan respons yang membuat pelanggan merasa dihargai.
4. Pandangan yang Lebih Luas
NPS memberikan pandangan yang lebih luas tentang pengalaman pelanggan dengan setiap aspek perusahaan Anda.
Di sisi lain, CSAT dan CES hanya memberikan wawasan tentang interaksi terbaru pelanggan dengan perusahaan Anda.
NPS memberikan perspektif yang lebih luas dan holistik, mengukur sentimen terhadap segala hal mulai dari situs web hingga produk akhir Anda.
Baca Juga: 15 Tips Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
5. Fleksibilitas
Banyak perusahaan hanya melakukan survei NPS sekali atau dua kali setahun. Namun, semakin banyak bisnis yang menyadari pentingnya pelaksanaan NPS secara lebih teratur
Hal tersebut dapat membantu Anda untuk terus memantau sentimen pelanggan secara berkelanjutan, sehingga perusahaan dapat melakukan peningkatan secara bertahap.
6. Proaktif dan Reaktif
Dengan mengetahui masalah besar, NPS membantu Anda menerapkan solusi secara proaktif sehingga masalah ini tidak terjadi lagi. S
elain itu, jika situasi membutuhkan respons reaktif yang segera, data NPS real-time dapat membantu Anda mengatasi masalah dengan cepat dan efektif.
7. Mudah Dipahami
Dengan sistem penilaian -100 hingga +100, NPS mudah dipahami oleh semua orang di berbagai tingkatan bisnis, mulai dari customer sevice hingga berbagai departemen.
Hal ini membantu memperkuat dukungan internal terhadap NPS dan mendorong upaya bersama untuk meningkatkannya dari waktu ke waktu.
8. Mendukung Pertumbuhan Masa Depan
Data NPS memberikan kekuatan kepada perusahaan untuk mengubah pelanggan menjadi pendapatan berulang yang dapat diprediksi.
Dengan mengoptimalkan feedback NPS perusahaan dapat mempertahankan pelanggan tetap, mengajak mereka memmbeli produk tambahan, dan mendapatkan pelanggan baru.
Baca Juga: 15 Contoh KPI Layanan Pelanggan dan Strategi Meningkatkannya
Bagaimana Cara Menghitung Net Promoter Score?
Untuk menghitung Net Promoter Score (NPS), pertama-tama pelanggan diminta untuk memberi nilai dari 0 hingga 10 untuk pertanyaan
“Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?”, di mana nilai 10 adalah yang paling positif.
Berdasarkan nilai yang diberikan, pelanggan dibagi ke dalam tiga kelompok:
- Promoter (skor 9-10) adalah pelanggan paling setia yang mungkin akan merekomendasikan organisasi atau layanan kepada orang lain.
- Passive (skor 7-8) adalah pelanggan yang puas namun tidak begitu antusias dan mungkin terpengaruh oleh pilihan yang lebih kompetitif.
- Detractor (skor 0-6) adalah pelanggan yang tidak puas dan bisa memberikan ulasan negatif yang dapat merusak reputasi brand.
Kemudian, NPS dihitung dengan cara berikut:
(jumlah promotor – jumlah detraktor) / (jumlah tanggapan) x 100
Contohnya, jika ada 50 promotor dan 30 detraktor dari total 100 tanggapan, maka perhitungannya adalah (50-30) / (100) x 100 = skor NPS sebesar 20.
Baca Juga: 5 Tahap Membangun Feedback Management untuk Bisnis
Bagaimana Net Promoter Score (NPS) yang Baik?
Menurut rekomendasi dari Bain & Company, salah satu biro konsultansi manajemen global terbesar di dunia, berikut kerangka penilaian NPS:
- Skor di atas 0 dianggap baik,
- Skor di atas 20 dianggap menguntungkan,
- Skor di atas 50 dianggap sangat baik, dan
- Skor di atas 80 dianggap kelas dunia.
Namun, ingatlah bahwa bagus atau tidaknya NPS, relatif dan bisa tergantung pada industri masing-masing.
Oleh karena itu, selain berfokus pada skor NPS, Anda juga perlu fokus pada dua hal berikut:
- Bagaimana skor NPS Anda dibandingkan dengan pesaing di pasar Anda.
- Bagaimana Anda dapat meningkatkan skor Anda dari waktu ke waktu.
Baca Juga: Sistem Manajemen Bisnis: Pengertian, Kompenen, dan Fungsinya
Bagimana Cara Mengelola Berbagai Jenis Pelanggan Berdasarkan NPS?
Setelah melakukan survei terkait NPS, berikut cara yang bisa Anda lakukan untuk mengelola pelanggan berdasarkan hasil NPS-nya:
1. Detractors
Detractors adalah pelanggan yang memberikan skor rendah dan menyalakan lampu peringatan.
Mereka sangat mungkin untuk berhenti menggunakan produk atau layanan Anda dan seringkali menyampaikan ketidakpuasan mereka di publik, yang bisa merusak reputasi dan penjualan masa depan Anda.
Tindakan yang harus diambil:
- Hubungi mereka untuk meredakan ketidakpuasan dan cari tahu alasan di balik skor buruk mereka.
- Segera ambil tindakan, jika memungkinkan, perbaiki masalah dan cobalah untuk memenangkan kembali hati mereka.
2. Passives
Passives adalah pelanggan yang memberikan skor netral.
Mereka tidak terlalu vokal seperti detractors dan tidak mungkin mencemarkan nama baik Anda, namun mereka juga mudah untuk berpindah ke pesaing karena kurangnya loyalitas.
Tindakan yang harus diambil:
- Perhatikan mereka sama seperti Anda memperhatikan pelanggan yang jelas-jelas tidak puas.
- Buat mereka merasa didengar dan periksa apakah ada sesuatu yang bisa Anda bantu.
Jika respons pasif terus banyak, hal ini bisa menjadi sinyal untuk meninjau kembali penawaran, komunikasi pemasaran, atau target pasar Anda.
Mungkin Anda perlu lebih memahami siapa pelanggan Anda dengan melakukan penelitian lebih dalam.
3. Promoters
Promoters adalah pelanggan yang memberikan skor tinggi. Mereka sangat puas dan potensial untuk merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.
Tindakan yang harus diambil:
- Luncurkan kampanye rujukan dan dorong mereka untuk memberikan ulasan atau merekomendasikan Anda.
- Bangun hubungan dengan mereka untuk melihat apakah mereka tertarik untuk meningkatkan penggunaan produk atau layanan Anda.
Baca Juga: Management by Objective (MBO): Pengertian Hingga Contohnya
Bagaimana Cara Membuat Survei NPS?
Membuat survei NPS sebenarnya cukup sederhana, namun ada beberapa hal yang perlu Anda perhatikan:
1. Pertanyaan Demografis
Tidak jarang survei NPS dimulai dengan pertanyaan demografis seperti usia, jenis kelamin, pendapatan, dll.
Data ini dapat membantu saat Anda melakukan segmentasi selama penelitian dan analisis.
Cobalah untuk menghindari pertanyaan demografis dalam survei jika tidak diperlukan, atau jika Anda sudah memiliki jawabannya di sistem lain seperti CRM atau basis data pelanggan.
Ingat, semakin sedikit pertanyaan survei, semakin baik.
2. Pertanyaan Skor Promotor Bersih
Bagian ini adalah pertanyaan inti yang akan menjadi cara utama Anda mengukur skor Anda.
Sementnara pertanyaan lainnya digunakan untuk membuat data lebih mudah dianalisis dan untuk menindaklanjuti responden guna menangani umpan balik mereka.
3. Pertanyaan Feedback Rekomendasi
“Apa alasan Anda memberikan skor ini?”
Dalam pertanyaan teks terbuka ini, Anda menanyakan kepada pelanggan apa alasan utama mereka memberikan skor numerik pada pertanyaan sebelumnya.
Pertanyaan ini akan membantu Anda menemukan faktor pendorong bagi promoter dan detractor dalam memberikan tanggapan.
4. Alasan Utama untuk Skor
“Bagaimana kami bisa membuat pengalaman Anda lebih baik?”
Dalam pertanyaan ini, Anda meminta responden untuk menyarankan apa yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman mereka.
Hal ini sangat membantu jika Anda berencana melakukan tindak lanjut loop tertutup dan ticketing pelanggan dengan tanggapan Anda.
Melalui jawaban dari pertanyaan tersebut, Anda dapat mengambil langah awal untuk menyelesaikan masalah langsung dengan pelanggan.
5. Izin untuk Menindaklanjuti dengan Pelanggan
Survei NPS yang baik adalah menanyakan kepada responden apakah Anda bisa menghubungi mereka jika diperlukan.
Namun, tidak semua orang mau berbicara tentang masalah mereka.
Tergantung bagaimana survei Anda didistribusikan, Anda mungkin tidak memiliki alamat email atau nomor telepon pelanggan. Jadi, jangan lupa untuk menanyakannya jika dibutuhkan.
Namun, hindari menanyakan informasi ini jika Anda bisa mendapatkan kontak mereka dari sistem lain, seperti data demografis yang telah disebutkan sebelumnya.
Baca Juga: Contoh SOP Tim Sales, Manfaat, dan Cara Penggunaannya
Bagaimana Contoh Pertanyaan dalam Survei NPS?
Sebelum melaksanakan survei Net Promoter Score, tentunya Anda perlu merancang berbagai pertanyaan yang akan diajukan kepada pelanggan. Sebagai gambaran, berikut beberapa contohnya:
1. Tanyakan kepada pelanggan untuk menilai bisnis Anda
Alih-alih meminta mereka untuk ‘menilai kami,’ Anda bisa menanyakan,
“Pada skala nol hingga sepuluh, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan (nama bisnis kami) kepada teman atau kolega?”
Pertanyaan ini sering digunakan dalam survei NPS. Hal ini memberikan gambaran nyata tentang kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda.
Feedback dari pelanggan dapat memberikan wawasan tentang masalah yang mungkin tidak Anda sadari.
2. Tanyakan kepada pelanggan untuk menilai produk atau layanan
Pertanyaan ini memungkinkan Anda mendapatkan penilaian kuantitatif pelanggan tentang produk atau layanan tertentu.
“Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan (nama produk atau layanan kami) kepada teman atau kolega?”
Pertanyaan ini membantu memahami perasaan pelanggan tentang produk atau layanan yang baru Anda luncurkan atau tingkatkan.
Data ini sangat berguna untuk meningkatkan produk dan pengalaman pelanggan.
3. Tanyakan kepada pelanggan untuk menilai pengalaman pembelian atau interaksi
Mengirim survei NPS setelah interaksi atau pembelian adalah cara yang baik untuk mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan Anda berdasarkan pengalaman mereka baru-baru ini.
“Berdasarkan pengalaman pembelian terbaru Anda, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada keluarga, teman, atau kolega?”
Survei ini dapat mengungkapkan masalah terkait harga, penagihan, kemudahan pembelian, dan lainnya.
4. Tanyakan kepada pelanggan untuk menilai staf dukungan Anda
Meskipun survei Customer Effort Score (CES) sering digunakan untuk umpan balik layanan, Survei NPS juga populer untuk jenis umpan balik ini.
Anda bisa mengintegrasikan software NPS dengan alat Helpdesk Anda dan memicu Survei NPS saat tiket ditutup.
“Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan dukungan pelanggan kami?”
Hal ini akan membantu Anda mendapatkan feedback spesifik tentang staf dukungan Anda dan masalah yang sering terjadi di tim dukungan Anda.
Baca Juga: Skill Marketing: Pengertian, Contoh, dan Cara Meningkatkan
Apa yang Dimaksud dengan eNPS?
Selain Net Promoter Score, Anda juga perlu mengukur eNPS atau NPS karyawan yang dapat membantu Anda mengidentifikasi kepuasan karyawan.
Employee Net Promoter Score (eNPS) adalah metrik yang berguna untuk menilai keterlibatan karyawan dalam suatu organisasi.
Metrik ini mengukur seberapa besar kemungkinan karyawan Anda akan merekomendasikan organisasi Anda sebagai tempat yang baik untuk bekerja kepada teman atau keluarga mereka.
eNPS juga memberikan gambaran tentang seberapa bahagia dan puas karyawan Anda serta kemungkinan mereka untuk tetap bekerja dan mempromosikan perusahaan Anda kepada orang lain.
Dalam survei terbaru oleh Gallup, perusahaan dengan tenaga kerja yang sangat terlibat 21% lebih menguntungkan dan 17% lebih produktif dibandingkan dengan perusahaan yang tenaga kerjanya tidak terlibat.
Hal ini menunjukkan pentingnya memahami keterlibatan karyawan Anda dan mengidentifikasi masalah potensial sebelum mereka berdampak pada profitabilitas bisnis.
Pentingnya Mengukur eNPS
Skor eNPS dapat menunjukkan tingkat keterlibatan karyawan Anda dengan cepat sehingga Anda dapat segera mengambil tindakan. Berikut beberapa menggunakan eNPS:
- Mudah digunakan
- Tingkat partisipasi tinggi
- Tindakan cepat
- Feedback yang jujur
- Pengukuran keterlibatan karyawan yang berkelanjutan
Baca Juga: Employee Feedback: Arti, Manfaat, Hingga Contohnya
Kesimpulan
Net Promoter Score (NPS) adalah alat penting untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dengan NPS, Anda dapat mengetahui seberapa besar kemungkinan pelanggan atau karyawan Anda merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
Hal ini memberikan wawasan yang berharga tentang area bisnis mana yang perlu ditingkatkan untuk menjaga kepuasan dan loyalitas mereka.
Dengan menggunakan NPS secara efektif, Anda dapat memberikan berbagai manfaat seperti return on investment yang tinggi, data yang dapat ditindaklanjuti, hingga pandangan yang lebih luas tentang pengalaman pelanggan.
Selain kepuasan pelanggan, Anda juga perlu mengukur kepuasan karyawan melalui eNPS.
Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan software payroll dan HR dari Gajihub untuk membantu dalam proses pengukurannya.
Misalnya, fitur absensi dapat memberikan gambaran tentang produktivitas karyawan dan membantu mengidentifikasi tren absensi yang mungkin mempengaruhi eNPS.
GajiHub juga menawarkan alat untuk melacak keterlibatan karyawan dengan menyajikan analisa data seperti tingkat kehadiran dan produktivitas.
Dengan data yang terintegrasi, Anda dapat membuat keputusan yang lebih baik dan tepat waktu untuk meningkatkan pengalaman karyawan dan pada akhirnya, meningkatkan eNPS.
Tertarik mencoba? Kunjungi tautan ini dan dapatkan coba gratis hingga 14 hari.