Kepuasan pelanggan menjadi bagian penting bagi sebuah perusahaan. Untuk mengukur kepuasan pelanggan ini digunakan customer satisfaction score (CSAT), lalu apa pengertian CSAT ini?
CSAT memiliki pengertian sebagai metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. CSAT ini menjadi alat untuk mengetahui bagaimana produk atau layanan di mata pelanggan, apakah puas atau tidak.
Lalu bagaimana cara menggunakan CSAT ini dan apa saja yang dinilai dalam CSAT ini?
Pada artikel ini GajiHub akan menjelaskan secara lengkap mengenai pengertian CSAT. Anda bisa membaca penjelasan lengkapnya hanya di bawah ini:
Apa Pengertian CSAT?
Pengertian CSAT (Customer Satisfaction Score) adalah metodologi survei yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap bisnis, produk, atau layanan. Format pertanyaan CSAT biasanya berupa pertanyaan seperti “Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman Anda/produk/layanan kami hari ini?”
Pelanggan dapat memberikan penilaian CSAT pada rentang 1-5, 1-7, atau 1-10 dalam skala “Sangat Puas-Sangat Tidak Puas” atau bisa juga menunjukkan kepuasan/ketidakpuasan mereka melalui metrik CSAT lainnya (seperti bintang, misalnya).
Tujuan CSAT adalah untuk mengumpulkan umpan balik pengguna dan mendapatkan wawasan tentang area yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Baca Juga: 10 Indikator Kepuasan Kerja dan Cara Meningkatkannya
Bagaimana Cara Menghitung CSAT?
Sebenarnya tidak ada pendekatan universal untuk mengukur skor kepuasan pelanggan (CSAT). Anda dapat menerapkan proses pengukuran yang paling sesuai untuk bisnis Anda.
Namun, jika Anda kehabisan ide, berikut ini adalah cara-cara yang paling umum digunakan untuk mengukur skor CSAT:
1. Menghitung Skor CSAT Rata-rata
Jika survei Anda menggunakan peringkat numerik, Anda dapat melakukan rata-rata berdasarkan semua skor yang Anda dapatkan. Rumus CSAT, dalam hal ini, adalah menjumlahkan semua skor dan membagi jumlah tersebut dengan jumlah responden.
Rumus CSAT= jumlah keseluruhan skor/jumlah responden
Sebagai contoh, survei CSAT Anda memiliki 20 responden dan jumlah semua skor mereka adalah 80. Itu berarti Anda memiliki skor kepuasan pelanggan rata-rata 4.
Namun, perlu diingat bahwa perhitungan ini memberikan nilai rata-rata sebagai titik referensi dan tidak menunjukkan persentase skor CSAT.
Ada berbagai metode untuk mengubah rata-rata ini menjadi persentase, dengan mempertimbangkan nilai tertinggi atau terendah. Namun demikian, perlu dicatat bahwa rumus-rumus alternatif ini dapat memberikan hasil yang berbeda untuk skor CSAT.
Untuk menghindari kebingungan, kami ingin menyoroti rumus perhitungan CSAT yang diterima secara umum.
Cara yang lebih sederhana dan paling umum untuk menghitung CSAT adalah dengan mengambil jumlah hasil “Sangat Puas/Puas”, membaginya dengan jumlah total responden, lalu mengalikannya dengan 100.
Menindaklanjuti contoh di atas, jika Anda memiliki 20 responden, dan 10 tanggapan “Sangat Puas/Puas”, Anda akan mendapatkan nilai CSAT 50% (0,5 dikali 100).
2. Gunakan Peringkat Senang, Netral, Tidak Senang
Caranya cukup sederhana. Anda bisa membuat wajah Senang/Netral/Tidak Senang sebagai pilihan jawaban.
Warnai dengan warna yang sesuai (Merah – Tidak Bahagia, Hijau – Bahagia, Kuning/Abu-abu – Netral) dan responden Anda akan dengan mudah menjawab.
Meskipun peringkat ini bukan yang paling bernuansa dan mendalam, ini berguna jika Anda hanya mencari cara cepat untuk memeriksa tingkat kepuasan. Perhitungan skor CSAT cukup sederhana yakni cukup periksa jumlah/persentase emotikon Happy.
Selain itu, peringkat semacam ini dapat membantu jika Anda khawatir bahwa bias budaya dapat berdampak negatif pada skor kepuasan pelanggan Anda.
Baca Juga: 15 Contoh KPI Layanan Pelanggan dan Strategi Meningkatkannya
3. Gunakan Pendekatan Jempol ke Atas/Jempol ke Bawah
Sistem biner ini menyederhanakan umpan balik, menguranginya menjadi respons positif atau negatif. Ini mirip dengan versi sederhana dari sistem Net Promoter Score.
Rumus perhitungannya cukup mudah. Persentase tanggapan jempol dari total tanggapan memberikan ukuran kepuasan secara langsung.
Misalnya, jika 80 dari 100 tanggapan adalah jempol, skor CSAT dapat direpresentasikan sebagai 80%.
Format ini sangat berguna dalam industri yang membutuhkan umpan balik yang cepat dan langsung. Misalnya, dalam layanan konten online (seperti platform streaming), pengguna dapat dengan cepat menunjukkan kepuasan atau ketidakpuasan, memandu pilihan pengguna lain dan memberikan umpan balik langsung kepada penyedia konten.
4. Gunakan Peringkat Bintang 5
Survei bintang 5 – yang menggunakan sistem peringkat bintang – adalah jenis umpan balik visual lain yang dapat Anda gunakan jika Anda mencari cara yang cepat dan nyaman untuk menganalisis data hasil CSAT.
Peringkat bintang menawarkan pandangan yang lebih bernuansa tentang kepuasan dibandingkan dengan jempol ke atas/jempol ke bawah, yang memungkinkan pelanggan untuk memberikan berbagai umpan balik.
Selain itu, konsumen mungkin akan sangat familiar dengan hal ini karena raksasa industri seperti Amazon juga menggunakannya. Sebenarnya, peringkat bintang 5 sangat umum di industri e-commerce, perhotelan, dan layanan, di mana pelanggan terbiasa memberikan penilaian seperti itu.
Dalam hal ini, cara mudah untuk menghitung skor CSAT adalah dengan melihat persentase peringkat bintang 5 yang Anda miliki. Atau, Anda bisa merata-rata semua jawaban CSAT Anda untuk mendapatkan skor keseluruhan.
Baca Juga: Feedforward Control, Apa Bedanya dengan Feedback?
Apa Saja Tips Merancang CSAT yang Efektif?
Setelah Anda mengetahui pengertian CSAT dan cara menghitung skor CSAT, lalu bagaimana cara mendapatkan skor yang akurat?
Untuk mendapatkan skor kepuasan pelanggan (CSAT) yang akurat, Anda harus mendapatkan tingkat respons survei yang baik.
Berikut adalah cara yang dapat Anda pertimbangkan untuk merancang survei CSAT yang efisien:
1. Buatlah Sederhana
Menurut penelitian SurveyMonkey, responden akan menghabiskan rata-rata 75 detik untuk menjawab sebuah pertanyaan. Jika survei Anda memiliki antara 3-10 pertanyaan, waktu yang dibutuhkan akan berkurang menjadi 30 detik per pertanyaan.
Apakah Anda berencana untuk memasukkan satu atau beberapa pertanyaan dalam survei CSAT Anda, pastikan Anda membuatnya sejelas dan sesederhana mungkin. Jangan gunakan kata-kata yang rumit, jargon teknis, atau struktur kalimat yang panjang.
2. Ajukan Pertanyaan yang Tepat Sasaran
Terdapat kecenderungan umum bagi responden kuesioner umpan balik pelanggan yang panjang untuk memberikan jawaban yang sama yakni pola jawaban garis lurus. Untuk sebagian besar atau semua item survei dibandingkan dengan mereka yang menjawab survei yang lebih pendek.
Untuk mendapatkan data CSAT yang relevan, pastikan untuk membatasi jumlah pertanyaan dan fokus pada pertanyaan yang tepat. Petakan titik-titik kontak kritis, tetapkan tujuan yang jelas, dan dengan demikian, susunlah pertanyaan-pertanyaan CSAT yang relevan yang dapat mengarah pada hasil yang diinginkan.
Baca Juga: Employee Centric Culture, Bagaimana Cara Mengembangkannya?
3. Pertahankan Peringkat pada Skala CSAT yang Sama
Meskipun CSAT cukup fleksibel, yakni menawarkan nilai semantik, numerik, atau grafik yang berbeda untuk dipilih sebagai penilaian. Namun tetap menggunakan pendekatan yang sama di seluruh survei CSAT akan membuatnya lebih efisien (terutama jika Anda menggunakan templat yang lebih panjang).
Menjaga peringkat CSAT dalam skala yang sama akan membuat survei tidak terlalu membingungkan dan lebih mudah untuk berinteraksi, sehingga menghasilkan data yang lebih akurat.
4. Sertakan Opsi N/A
Idealnya, Anda harus merencanakan survei Anda sedemikian rupa untuk memastikan tidak ada pertanyaan CSAT yang tidak relevan. Namun, memiliki opsi “saya tidak tahu” masih merupakan langkah keamanan yang penting karena selalu ada kemungkinan beberapa klien tidak menemukan pertanyaan tertentu yang relevan.
Jika Anda tidak melakukannya, pada dasarnya Anda akan memaksa pelanggan untuk menjawab pertanyaan yang tidak terkait, yang berarti Anda tidak akan mendapatkan umpan balik CSAT yang dapat ditindaklanjuti.
5. Jangan Membuat Kolom Teks Menjadi Wajib
Meskipun kolom teks dapat menjadi sumber data dan umpan balik CSAT yang berwawasan luas, menjadikannya wajib akan menjadi bumerang.
Alasannya cukup jelas. Jika bersifat opsional, pelanggan yang benar-benar bersemangat akan meluangkan waktu untuk memberikan saran yang berharga.
Tetapi jika wajib, Anda mungkin akan mendapatkan klien yang kesal karena mengisinya dengan informasi yang tidak bermanfaat. Lebih buruk lagi, jika mereka sudah tidak senang, kolom teks wajib bisa membuat mereka semakin kesal dengan merek Anda.
Baca Juga: Manajemen Risiko: Pengertian, Jenis, dan Langkahnya
Kapan Waktu yang Tepat untuk Mengirim Pertanyaan CSAT?
Pengaturan waktu survei Anda selalu penting. Karena survei CSAT berfokus pada interaksi yang terisolasi di seluruh perjalanan pelanggan, pengalaman pelanggan harus masih segar dalam ingatan untuk memberikan umpan balik yang relevan bagi perusahaan Anda.
Bergantung pada sifat interaksi, Anda dapat memilih saluran distribusi yang paling tepat untuk survei CSAT Anda: email, dalam aplikasi, SMS, atau melalui tautan.
Lalu kapan waktu terbaik untuk melakukan survei CSAT? Berikut pilihan waktu terbaik bagi Anda untuk melakukan survei CSAT:
1. Setelah Interaksi Dukungan Pelanggan/Layanan Pelanggan
CSAT dikembangkan untuk mengukur kualitas layanan dan karenanya melacak kinerja masing-masing tim. Survei CSAT sering digunakan untuk menilai aspek-aspek seperti kualitas komunikasi, keahlian, kecepatan, efisiensi penyelesaian masalah, atau pengalaman keseluruhan berdasarkan interaksi terakhir.
Survei ini dilakukan untuk mengukur sentimen pelanggan terkait layanan yang diterima. Pertanyaan survei CSAT ini melihat bagaimana persepsi pelanggan terhadap acara atau agen dukungan – bukan persepsi atau loyalitas secara keseluruhan.
Ini adalah beberapa momen yang paling tepat untuk mengirimkan kuesioner CSAT karena dapat memberikan Anda wawasan tentang apakah Anda perlu meningkatkan pengalaman keterlibatan pelanggan atau tidak.
2. Sebelum Pembaruan
Mengirimkan survei CSAT melalui email beberapa bulan sebelum pelanggan memutuskan apakah akan memperbarui layanan mereka atau tidak adalah langkah yang cerdas. Ini akan memberikan Anda cukup waktu untuk menerapkan umpan balik yang akan membuat pelanggan yang sudah ada untuk memperbarui langganan mereka.
Jika bisnis Anda tidak menggunakan model langganan tetapi model ritel/produk, Anda dapat mengirimkan survei CSAT beberapa bulan sebelum mengumumkan produk baru. Anda juga bisa mengumumkan setiap beberapa bulan sekali untuk memicu kembali keinginan klien untuk melakukan pembelian lagi.
3. Setelah Rilis Fitur Produk
Survei CSAT dapat dibagikan setelah pembaruan produk untuk mendapatkan wawasan tentang seberapa baik pelanggan Anda mengadopsi perubahan fitur.
Untuk umpan balik yang lebih bertarget, lakukan survei CSAT dalam aplikasi karena pengguna mendapatkan kesempatan untuk menguji penambahan dan melaporkan kemungkinan masalah atau frustrasi yang muncul.
4. Pada Titik Sentuh Siklus Hidup Pelanggan Utama
Anda dapat mengaitkan survei CSAT dengan momen-momen penting (tergantung pada spesifikasi industri Anda) dalam siklus hidup pelanggan untuk melihat perubahan apa yang perlu Anda lakukan.
Ini juga bisa dilakukan untuk mengoptimalkan proses konversi dan meningkatkan tingkat retensi.
Misalnya, Anda dapat mengirimkan survei CSAT setelah proses penerimaan untuk melihat apakah ada perubahan yang dapat Anda terapkan untuk membuat prosesnya lebih mudah, menarik, dan intuitif.
Atau Anda dapat memicu survei CSAT setelah pembelian selesai atau setelah pengiriman barang yang bersangkutan untuk membantu Anda menilai kinerja purna jual Anda.
Baca Juga: Cara Buat HR Scorecard, Kelebihan, dan Kekurangannya
Kesimpulan
Itulah tadi penjelasan mengenai pengertian CSAT (Customer Satisfaction Score) yang dapat menjadi referensi bagi Anda untuk membuat survei CSAT. Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa CSAT penting untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
Dari hasil survei CSAT ini, nantinya bisnis dapat mengetahui bagaimana pendapat pelanggan mengenai produk atau layanan mereka. Dari pendapat mereka ini, nantinya bisnis dapat memperbaiki produk atau layanan mereka.
Selain pentingnya mengetahui kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan bagi sebuah bisnis atau perusahaan juga sesuatu yang penting. Perusahaan bisa meningkatkan kualitas pengelolaan karyawan untuk meningkatkan kepuasan karyawan.
Gunakan software payroll dan aplikasi HRIS dari GajiHub untuk memudahkan pengelolaan karyawan di perusahaan Anda. GajiHub merupakan software payroll dan aplikasi HRIS yang dilengkapi berbagai fitur yang akan memudahkan pengelolaan karyawan.
Yuk daftar GajiHub sekarang juga di tautan ini dan dapatkan uji coba gratis selama 14 hari.
- Insentif Adalah: Ini Pengertian dan Jenis-Jenisnya - 23 December 2024
- Pajak Gaji Berapa Persen? Berikut Besarannya Sesuai Regulasi - 20 December 2024
- 25 Rekomendasi Kerja Online yang Wajib Anda Coba - 20 December 2024