Pelanggan memegang peranan penting bagi sebuah bisnis. Keberadaan mereka akan menentukan keberlangsungan bisnis dan di sinilah pentingnya bisnis memiliki strategi manajemen pelanggan.
Strategi manajemen pelanggan akan membantu bisnis dalam mempertahankan keberadaan pelanggan. Dengan cara ini diharapakan pelanggan dapat bertahan dan menjadi pelanggan loyal yang akan setia dengan produk atau layanan yang dimiliki bisnis tersebut.
Lalu apa sebenarnya manajemen pelanggan? Kemudian strategi manajemen pelanggan yang bisa dilakukan bisnis agar pelanggan bisa menjadi loyal?
Pada artikel ini GajiHub akan menjelaskan secara lengkap mengenai strategi manajemen pelanggan. Anda bisa membaca penjelasan lengkapnya hanya di bawah ini:
Apa yang Dimaksud dengan Manajemen Pelanggan?
Manajemen pelanggan adalah proses, praktik, sistem, dan aplikasi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan pelanggan yang sudah ada ataupun pelanggan yang akan datang.
Strategi manajemen pelanggan ini dapat membangun hubungan pelanggan yang langgeng sehingga akan membantu mengembangkan bisnis Anda.
Membangun hubungan dengan pelanggan biasanya dilakukan dengan alat manajemen kampanye pemasaran. Strategi manajemen pelanggan yang sukses dikombinasikan dengan strategi manajemen pelanggan akan menghasilkan kesuksesan pelanggan.
Konsep ini juga dikenal sebagai manajemen hubungan pelanggan. Biasanya, banyak perusahaan besar akan menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan untuk mengumpulkan, menyimpan, dan mengatur data pelanggan, yang membantu menyederhanakan manajemen pelanggan dalam skala besar.
Dengan manajemen hubungan pelanggan yang baik Anda akan mendapatkan manfaat besar untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan dan mendorong pendapatan penjualan.
Perjalanan pelanggan tidak berakhir dengan penjualan. Faktanya, dengan strategi manajemen pelanggan yang tepat, titik awal konversi hanyalah awal dari hubungan yang langgeng dengan pelanggan baru yang dapat segera menjadi pendukung merek yang setia.
Ketika manajemen pelanggan dilakukan dengan benar, Anda dapat mendorong orang untuk kembali membeli lebih banyak produk dan layanan Anda, berkali-kali.
Baca Juga: Strategi Manajemen Staf: Arti, Manfaat, dan Cara Mengembangkan
Apa Saja Strategi Manajemen Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan?
Jika Anda ingin meningkatkan loyalitas pelanggan, berikut ini adalah 10 strategi manajemen pelanggan atau manajemen klien yang dapat membantu Anda memperbaiki dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan Anda:
1. Manfaatkan urutan email secara maksimal
Ada lebih dari 3,8 miliar pengguna email global, yang mewakili audiens yang sangat besar dan makmur untuk hampir semua bisnis, apa pun produk atau layanan yang Anda tawarkan.
Kemudahan dari pemasaran email adalah bahwa hal ini menawarkan bisnis Anda jalur komunikasi langsung langsung ke kotak masuk pelanggan atau prospek baru. Sebagai hasilnya, Anda dapat menghindari kebisingan yang berantakan di media sosial dan berbicara langsung dengan orang-orang dalam gaya percakapan satu lawan satu.
Email pada dasarnya bersifat pribadi, dan semakin banyak personalisasi yang Anda gunakan dalam email Anda, semakin besar kemungkinan orang akan membacanya.
Seiring berjalannya waktu, bentuk komunikasi ini merupakan taktik manajemen pelanggan yang efektif untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan.
2. Gunakan obrolan langsung untuk layanan pelanggan
Pada tahun 2019, obrolan langsung menjadi arus utama, dan semua bukti menunjukkan bahwa pelanggan menyukainya.
Orang tidak lagi harus menunggu lama untuk berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan. Sebaliknya, mereka bisa langsung terhubung dengan agen untuk mendapatkan solusi cepat atas pertanyaan atau masalah apa pun.
Obrolan langsung juga lebih dari sekadar mengatasi masalah, karena banyak merek menggunakannya untuk mendukung kampanye penjualan, memberikan informasi tambahan yang dibutuhkan pelanggan untuk memandu keputusan pembelian mereka.
Berikan dukungan pelanggan satu per satu yang dipersonalisasi kepada setiap pelanggan dengan live chat gratis
Studi menunjukkan bahwa 63% konsumen online menyatakan bahwa mereka lebih cenderung kembali ke situs web jika situs web tersebut menawarkan obrolan langsung.
Sebagian pelanggan merasa bahwa sebuah brand peduli dengan mereka. Obrolan langsung memfasilitasi cara yang cepat dan ramah untuk berinteraksi dengan pelanggan, membantu menjalin ikatan yang lebih kuat, dan pada akhirnya, membina pelanggan yang loyal.
Perangkat lunak live chat juga menawarkan pengalaman layanan yang lebih baik, yang menjadikannya cara termudah untuk mengelola pelanggan.
Baca Juga: Strategi Manajemen Risiko, Manfaat, dan Tahapannya
3. Personalisasikan pemasaran pesan instan
Layanan pesan instan seperti Facebook Messenger dan WhatsApp tidak hanya untuk tetap berhubungan dengan teman-teman Anda.
Saat ini, layanan ini merupakan saluran pemasaran dan penjualan yang berharga yang dapat digunakan perusahaan untuk meningkatkan kesadaran merek dan mendorong penjualan.
Omniconvert melaporkan bahwa pesan teks mendapatkan tingkat respons yang mengesankan sebesar 45%, dibandingkan dengan 6% untuk email. Selain itu, 95-98% konsumen membaca pesan teks mereka dengan segera, menunjukkan tingkat keterlibatan yang tak tertandingi.
Jika Anda mencoba masuk ke pasar dengan banyak konsumen Gen Z dan milenial, pesan teks massal pasti menjadi salah satu strategi manajemen pelanggan terbaik untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan audiens target Anda.
4. Investasikan lebih banyak waktu dalam segmentasi audiens
Anda bisa meningkatkan email dan pesan teks ke tingkat berikutnya dengan menerapkan segmentasi audiens, yaitu ketika Anda membuat grup fokus khusus yang lebih kecil di dalam audiens yang lebih luas.
Segmen ini mengelompokkan prospek dengan minat yang sama sehingga Anda bisa meningkatkan penargetan Anda dengan konten yang disesuaikan secara spesifik dengan kebutuhan dan minat kelompok tersebut.
MailChimp melaporkan peningkatan 14% dalam tingkat keterbukaan saat mereka menggunakan segmentasi pelanggan dalam kampanye pemasaran email mereka.
Segmentasikan kontak Anda berdasarkan berbagai kriteria dan lakukan penjangkauan yang sangat bertarget
Platform manajemen hubungan pelanggan terkemuka seperti EngageBay membuat segmentasi mudah diterapkan dan dipantau.
Melakukan hal ini akan membantu Anda menuai manfaat dari manajemen pelanggan pada tingkat yang lebih dalam, karena Anda dapat merancang kampanye yang dipersonalisasi untuk setiap segmen, dan melacak metrik kinerja utama untuk menentukan dampak dari upaya Anda untuk masing-masing segmen.
Sebagai contoh, sebuah toko sepatu dapat menjalankan kampanye terpisah untuk sepatu pria, sepatu wanita, dan sepatu anak-anak.
Masing-masing dapat disegmentasikan lebih lanjut ke dalam sepatu olahraga dan sepatu pakaian, sehingga memungkinkan wawasan yang lebih terperinci dan fokus laser pada jenis pelanggan tertentu.
Penelitian menunjukkan bahwa segmentasi memiliki dampak langsung terhadap loyalitas pelanggan, karena orang-orang menghargai pemasaran terfokus yang memenuhi kebutuhan dan minat mereka secara spesifik.
Baca Juga: Customer Behavior: Jenis, Manfaat, dan Cara Menganalisisnya
5. Gunakan pemberitahuan push
Statista memproyeksikan bahwa akan ada 3,5 miliar pengguna ponsel pintar pada tahun 2020, menandai tingkat pertumbuhan hampir 30% sejak tahun 2016.
Dunia pengguna smartphone yang sangat terhubung ini memberikan banyak manfaat bagi pemasar modern. Selain SMS dan aplikasi pesan instan yang telah kami sebutkan sebelumnya, Anda juga dapat menargetkan pelanggan dengan notifikasi push.
Saluran pemasaran berbasis izin ini mengalami pertumbuhan yang signifikan dalam beberapa tahun terakhir – 52% pengguna ponsel pintar sekarang menggunakannya.
Merek dapat menggunakan notifikasi push untuk manajemen pelanggan dengan berbagai cara, termasuk:
- Mengarahkan lalu lintas ke saluran media sosial Anda
- Mempromosikan produk dan layanan
- Menjalankan penawaran eksklusif
- Libatkan prospek yang saat ini tidak berada di situs web Anda, dorong mereka untuk mengunjunginya
- Menindaklanjuti orang-orang yang meninggalkan keranjang di situs Anda.
Sifat opt-in yang mudah dari notifikasi push menjadikannya cara yang efektif untuk membangun audiens, dan Anda dapat dengan mudah melacak metrik inti untuk menentukan keampuhan konten Anda.
6. Buat halaman arahan yang disesuaikan
Tujuan dari halaman arahan adalah untuk mengubah calon pelanggan yang berkunjung menjadi prospek.
Dengan demikian, semua yang ada di dalam desain harus bekerja sama untuk mengarahkan orang ke ajakan bertindak dan mendapatkan respons yang diinginkan.
Anda mungkin ingin mereka berlangganan buletin email Anda, mengunduh ebook, atau membeli produk. Apa pun itu, halaman arahan adalah alat penjualan yang ampuh dan instrumen yang berguna dalam manajemen pelanggan.
Terkadang, sebuah bisnis dapat memiliki lebih dari satu target audiens.
Seringkali, Anda dapat membuat konten untuk beberapa persona pembeli yang berbeda. Masalahnya adalah beberapa konten Anda mungkin tidak menarik bagi satu persona.
Dengan halaman arahan, Anda dapat menggali lebih dalam daripada tampilan halaman untuk mengukur tingkat minat audiens Anda terhadap produk dan layanan Anda.
Jika Anda membuat halaman arahan terpisah untuk setiap persona, yang dipersonalisasi untuk menargetkan kebutuhan dan minat mereka, Anda akan memiliki alat yang layak untuk membantu manajemen pelanggan Anda.
Anda bisa memantau tampilan dan melihat berapa banyak orang yang mengisi formulir.
Baca Juga: Manajemen Strategis: Pengertian, Fungsi, Tujuan, Jenis, dan Prosesnya
7. Bangun kemitraan dengan influencer
Di era digital, bukti sosial sangat berarti, karena sebagian besar konsumen lebih menghargai perkataan seseorang yang dekat dengan mereka daripada apa pun yang dikatakan oleh perusahaan yang tidak dikenal.
Kenyataan ini telah membuka jalan bagi influencer marketing untuk menjadi aset penting bagi banyak perusahaan.
Merek dapat bermitra dengan influencer untuk memasarkan produk dan layanan mereka, mendapatkan kepercayaan dari audiens melalui rekomendasi dari influencer.
Bekerja sama dengan influencer sering kali dapat mengubah permainan
Manajemen pelanggan adalah tentang membangun hubungan, dan pada akhirnya, tujuan utamanya adalah membangun kepercayaan dengan target pasar Anda.
Ketika Anda melibatkan influencer, Anda bisa mempercepat proses manajemen pelanggan ini untuk menumbuhkan komunitas yang terfokus pada merek Anda.
Daripada memaksakan promosi penjualan pada prospek baru, Anda dapat memanfaatkan posisi influencer utama untuk membangun pengenalan merek dengan cara yang tidak terlalu mengganggu.
Pendekatan ini memudahkan Anda untuk menggerakkan orang di sepanjang saluran Anda, karena prospek akan lebih terbuka terhadap penawaran ketika mereka melihat pemimpin pasar dan influencer mempercayai merek Anda.
Selain influencer, Anda juga bisa meminta bantuan agensi. Dengan bantuan agensi, Anda bisa lebih mudah membangun hubungan dengan pelanggan karena mereka memiliki banyak pengalaman yang relevan dalam manajemen pelanggan.
Baca Juga: Problem Solving Skill: Manfaat, Contoh, dan Cara Meningkatkannya
8. Buat konten interaktif
Meskipun bentuk konten tradisional seperti blog dan email masih belum hilang, namun ada lonjakan minat yang tidak dapat disangkal untuk konten yang menawarkan pengalaman yang imersif.
Beberapa contoh konten interaktif termasuk kuis, jajak pendapat, survei, dan infografis atau video interaktif.
Sangat mudah untuk melihat mengapa konten interaktif sangat populer sekarang, karena ini adalah cara yang menyenangkan dan segar untuk terhubung dengan pelanggan, menawarkan mereka kesempatan untuk lebih terlibat dalam proses pembelian.
Bisnis Anda bisa menggunakan pembuat jajak pendapat atau survei untuk mendapatkan umpan balik pelanggan yang berharga, dan untuk menguji coba ide-ide baru untuk konten dan promosi.
Baca Juga: Manajemen Konflik: Pengertian, Gaya, Manfaat, dan Strateginya
9. Fokus pada keamanan data
Kecuali jika Anda telah melakukan detoksifikasi digital selama beberapa tahun terakhir, Anda pasti sudah sering mendengar tentang keamanan data dan privasi konsumen.
Perusahaan-perusahaan di semua industri telah waspada sejak Peraturan Perlindungan Data Umum diperbarui pada tahun 2018, yang menandai era baru undang-undang privasi yang lebih ketat terkait data konsumen.
Pelanggaran data besar-besaran di raksasa digital seperti Yahoo dan Facebook tidak banyak membantu dalam menumbuhkan kepercayaan dengan konsumen dan hanya memotivasi lebih banyak perusahaan untuk menangani manajemen pelanggan dengan serius, terutama jika menyangkut informasi pribadi.
Kehilangan kepercayaan dari pelanggan Anda bisa berdampak pada konsekuensi finansial yang menghancurkan.
Dengan 92% perusahaan menyimpan informasi pelanggan di database CRM mereka, Anda tidak ingin ketinggalan. Platform CRM all-in-one seperti EngageBay berjalan seiring dengan kebijakan privasi seperti GDPR, karena bertujuan untuk membangun kepercayaan yang lebih besar dengan pelanggan.
Mengambil pendekatan profesional dan terorganisir tentang bagaimana bisnis Anda menangani data konsumen tidak hanya akan meningkatkan manajemen pelanggan, tetapi juga akan menunjukkan kepada orang-orang bahwa Anda serius dalam melakukan sesuatu dengan cara yang benar.
Penyimpanan data pelanggan yang aman tidak hanya membantu membangun kredibilitas, tetapi juga menginspirasi loyalitas pelanggan.
10. Tingkatkan kemampuan karyawan dengan pengelolaan karyawan yang baik
Strategi manajemen pelanggan tentunya tidak bisa dipisahkan dengan karyawan yang ada di dalam perusahaan. Bagaimana pun karyawan Anda yang akan berhubungan langsung dengan pelanggan, khususnya karyawan di bagian customer service.
Jadi, penting bagi Anda untuk meningkatkan kemampuan karyawan Anda agar bisa memberikan pelayanan pelanggan yang baik. Anda bisa meningkatkan kemampuan karyawan ini dengan pengelolaan karyawan yang baik.
Pengelolaan karyawan yang baik akan mendukung keberadaan karyawan di perusahaan Anda. Mereka akan merasa nyaman sehingga bisa memberikan performa terbaik dalam memberikan layanan pelanggan.
Gunakan software payroll dan aplikasi HRIS GajiHub untuk memudahkan pengelolaan karyawan di perusahaan Anda. Dapatkan informasi lengkap mengenai GajiHub hanya di link ini.
Baca Juga: Manajemen Inovasi: Pengertian, Tujuan, dan Metodenya
Kesimpulan
Itulah tadi penjelasan mengenai strategi manajemen pelanggan yang bisa menjadi referensi Anda dalam melakukan pengelolaan pelanggan di perusahaan Anda. Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa manajemen pelanggan yang baik akan berpengaruh ke loyalitas pelanggan dan ini akan berdampak baik pada kemajuan perusahaan.
Pastikan Anda menggunakan software payroll dan aplikasi HRIS dari GajiHub untuk memudahkan pengelolaan karyawan di perusahaan Anda. Bagaimana pun karyawan Anda yang akan menjadi garda terdepan dalam memberikan pelayanan pelanggan.
GajiHub dilengkapi berbagai fitur yang akan memudahkan pengelolaan karyawan, mulai dari fitur absensi online, payroll, kelola PPh 21, kelola BPJS, integrasi software akuntansi, analisis data, hingga pengelolaan reimbursemen dan kasbon.
Jadi tunggu apa lagi, daftar GajiHub sekarang juga di tautan ini dan dapatkan uji coba gratis selama 14 hari.
- Bekerja Sambil Kuliah: Alasan, Keuntungan dan Tipsnya - 25 October 2024
- Manajemen Performa Karyawan: Manfaat dan Tahapannya - 24 October 2024
- At Will Employment: Ini Kelebihan dan Kekurangannya - 23 October 2024