Adanya perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan berperan penting dalam memperjelas harapan kedua belah pihak dan memperlancar komunikasi.
Salah satu bentuk perjanjian yang paling umum digunakan adalah Service Level Agreement (SLA).
Service Level Agreement adalah dokumen resmi antara penyedia layanan dan pelanggan yang berisi kesepakatan mengenai kualitas dan jenis layanan yang akan diberikan.
SLA berguna untuk memastikan kualitas layanan tetap terjaga dan menghindari kerugian atau sanksi akibat layanan yang tidak sesuai.
Pada artikel kali ini, GajiHub akan membahas apa itu service level agreement, manfaat, komponen, template, dan contohnya.
Apa yang Dimaksud dengan Service Level Agreement?
Service-level agreement adalah kesepakatan antara penyedia layanan yang menjelaskan layanan apa saja yang akan diberikan, seberapa baik kualitas layanan tersebut, dan apa yang akan terjadi jika layanan tidak sesuai janji.
Biasanya, SLA dibuat antara perusahaan dengan penyedia layanan eksternal, tapi kadang juga digunakan antar divisi di dalam perusahaan.
Contohnya, perusahaan telekomunikasi mungkin membuat SLA yang berisi perjanjian terkait jaringan aktif 99% sepanjang tahun.
Jika janji tersebut tidak terpenuhi, maka pelanggan biasanya berhak mendapatkan potongan biaya atau kompensasi, tergantung seberapa besar masalah yang terjadi.
Baca Juga: Manajemen Hubungan Pelanggan: Strategi dan Tantangannya
Apa Saja Jenis-Jenis Service Level Agreement?
Secara sederhana, ada 4 jenis SLA yang umum digunakan dalam layanan pelanggan, yaitu:
1. Customer-based SLA
Customer-based SLA adalah perjanjian khusus antara perusahaan dan satu pelanggan atau satu kelompok pelanggan, dengan standar layanan yang disesuaikan.
Contohnya, perusahaan telekomunikasi bisa saja menjanjikan uptime tertentu hanya untuk pelanggan terbesarnya.
2. Service-based SLA
Service-based SLA atau SLA berbasis layanan adalah perjanjian yang berlaku untuk semua pelanggan yang menggunakan layanan atau produk tertentu.
Misalnya, jika perusahaan telekomunikasi menjanjikan uptime tertentu atau memberikan layanan rutin gratis untuk semua pelanggan, termasuk service-based SLA.
Baca Juga: 15 Contoh KPI Layanan Pelanggan dan Strategi Meningkatkannya
3. Multilevel SLA
SLA ini memiliki beberapa tingkatan yang mengatur kelompok pelanggan yang berbeda.
Contohnya, ada SLA di tingkat perusahaan yang berlaku untuk semua pelanggan, tapi ada juga SLA khusus untuk pelanggan tertentu.
Sebagai contoh, perusahaan telekomunikasi mungkin memberikan layanan standar untuk semua pelanggan, namun tetap menawarkan paket premium untuk level layanan yang lebih tinggi.
Baca Juga: Pengertian CSAT, Cara Menghitung, dan Tips Merancangnya
Apa yang Membedakan antara Service Level Agreement Internal dan Eksternal?
Selain dibedakan dari 3 jenis di atas, juga terdapat perbedaan antara service level agreement internal dan juga eksternal.
Internal SLA digunakan antar tim atau departemen di dalam perusahaan.
Misalnya, tim marketing berjanji akan memberikan sejumlah prospek berkualitas ke tim sales setiap kuartal.
Selain itu, SLA internal juga bisa berbentuk target layanan yang digunakan sebagai acuan internal, seperti target waktu respon atau penyelesaian masalah.
Apabila target ini sudah tercapai secara konsisten, perusahaan bisa mulai berani menjanjikan standar layanan ini ke pelanggan.
Contohnya, tim marketing dan tim sales punya kesepakatan kerja sama untuk meningkatkan pendapatan.
Manfaat SLA internal antara lain:
- Membantu memperbaiki proses internal dengan memantau bagaimana tiap tim menyelesaikan tugasnya sesuai SLA.
- Memberi target khusus untuk tiap tim agar lebih bertanggung jawab dan bekerja lebih efisien.
- Mengidentifikasi hambatan atau masalah saat terjadi pelanggaran SLA, sehingga tim bisa memperbaiki proses kerja.
Di sisi lain, SLA eksternal adalah perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan, yang menjelaskan layanan apa saja yang dijanjikan dan bagaimana hubungan kerja sama akan berjalan.
Baca Juga: Contoh Surat Perjanjian Kerja, Jenis, dan Templatenya
Mengapa Bisnis Perlu Membuat Service Level Agreement?
SLA dapat membantu mengatur harapan pelanggan dan memberi kejelasan bagi tim IT soal masalah apa saja yang harus mereka tangani.
Dengan adanya SLA, kedua pihak punya pemahaman yang sama soal standar layanan yang diharapkan.
Beberapa manfaat utama dari penerapan SLA adalah:
1. Membangun kepercayaan dengan pelanggan
SLA mengurangi ketidakpastian dan risiko bagi kedua belah pihak.
Dengan aturan yang jelas mengenai apa yang terjadi jika layanan tidak terpenuhi, kepercayaan pelanggan terhadap penyedia layanan dapat meningkat.
2. Mempermudah komunikasi
SLA menyediakan dasar yang jelas untuk diskusi terkait layanan.
Hal ini membantu mencegah kesalahpahaman dan memastikan bahwa komunikasi antara penyedia layanan dan pelanggan berlangsung dengan lebih efektif dan terarah.
Baca Juga: Komunikasi Eksternal: Manfaat, Jenis, dan Cara Mengembangkan
3. Meningkatkan fokus dan efisiensi tim
SLA membantu menentukan prioritas dalam menangani permintaan atau masalah.
Hal ini memungkinkan tim untuk bekerja lebih fokus, meningkatkan efisiensi, dan memastikan sumber daya digunakan secara optimal.
Dengan kata lain, SLA tidak hanya penting bagi penyedia layanan, tetapi juga bermanfaat bagi pelanggan karena memberikan kepastian, transparansi, dan dasar kerja sama yang lebih baik.
Baca Juga: 7 Cara Meningkatkan Kinerja Tim dan Mengapa Itu Penting
Apa Saja yang Perlu Dicantumkan dalam Service Level Agreement?
Berikut adalah komponen yang perlu dicantumkan dalam service-level agremeent:
1. Ruang Lingkup Layanan
Bagian ini menjelaskan layanan apa saja yang termasuk dan tidak termasuk dalam perjanjian.
SLA yang jelas akan membantu membedakan mana layanan yang sudah disepakati dan mana yang perlu negosiasi tambahan.
Ruang lingkup ini juga biasanya mencakup batas wilayah layanan, jam operasional, dan hak atau batasan penggunaan layanan untuk menghindari kesalahpahaman.
2. Ukuran Kinerja Layanan
Bagian ini berisi standar yang bisa diukur untuk menilai kualitas layanan.
Contoh ukuran kinerja yang penting: persentase ketersediaan layanan (uptime), waktu respon, batas waktu penyelesaian masalah, kapasitas layanan, dan tingkat kepuasan pengguna.
Semua ukuran ini harus punya target yang jelas dan cara pengukurannya juga harus dijelaskan agar bisa dipantau dengan baik.
3. Peran dan Tanggung Jawab
SLA harus menjelaskan siapa yang bertanggung jawab atas apa.
Penyedia layanan biasanya bertanggung jawab untuk menyediakan layanan, memelihara sistem, melaporkan performa, dan menyelesaikan masalah dengan cepat.
Sementara itu, pelanggan biasanya wajib memberikan akses yang diperlukan, segera melaporkan masalah, dan menjaga infrastruktur mereka sendiri jika diperlukan.
Kejelasan ini akan mempermudah kerja sama dan pengukuran kinerja.
Baca Juga: 10 KPI Customer Support dan Cara Menerapkannya
4. Penanganan Insiden
Bagian ini mengatur bagaimana menangani gangguan layanan atau masalah.
SLA akan menentukan tingkat keparahan masalah, waktu respon, cara pemberitahuan, jalur eskalasi, dan kapan pihak-pihak terkait harus memberikan update status.
Hal ini penting supaya layanan tetap berjalan lancar dan masalah cepat ditangani.
5. Keamanan dan Kepatuhan
SLA harus memuat ketentuan soal keamanan data, privasi, dan kepatuhan pada peraturan.
Selain itu, juga diperlukan langkah-langkah keamanan, kepemilikan data, dan bagaimana pihak penyedia memenuhi kewajiban hukum untuk melindungi data.
6. Sanksi dan Kompensasi
Bagian ini menjelaskan apa yang terjadi jika target layanan tidak tercapai.
Contohnya, penyedia layanan mungkin akan memberi kompensasi berupa potongan biaya, penyelesaian masalah lebih cepat, atau dukungan tambahan.
Jika masalah berulang terus-menerus, pelanggan mungkin juga punya hak untuk memutuskan kontrak lebih awal.
Sanksi ini sebaiknya disusun dengan bijak agar tetap adil bagi kedua pihak.
Baca Juga: 15 Contoh KPI Layanan Pelanggan dan Strategi Meningkatkannya
7. Pengakhiran dan Perpanjangan
SLA harus memuat aturan untuk mengakhiri kontrak lebih awal, misalnya kalau ada pelanggaran berat atau masalah layanan berulang.
Bagian ini juga perlu menjelaskan bagaimana cara memperbarui kontrak, termasuk proses evaluasi performa dan negosiasi syarat baru sebelum diperpanjang.
Baca Juga: Peraturan Kontrak Kerja Ini Wajib Dipahami HRD, Apa Saja?
Bagaimana Cara Menulis Service Level Agreement?
Berikut langkah-langkah menulis service level agreement:
1. Evaluasi layanan yang sudah ada sekarang
Pertama, cek dulu layanan apa saja yang saat ini Anda dapatkan dan bagaimana kualitasnya.
Hasil evaluasi ini akan membantu Anda menentukan tujuan dan standar layanan yang akan dimasukkan ke dalam SLA nanti.
Lakukan ini untuk setiap vendor yang akan Anda buatkan SLA.
2. Tentukan tujuan Anda
Setelah mengevaluasi layanan saat ini, pikirkan layanan seperti apa yang Anda harapkan dari vendor baru.
Jika layanan yang Anda inginkan lebih baik dari yang ada sekarang, cari tahu perubahan apa saja yang perlu dilakukan supaya layanan bisa sesuai harapan.
Pastikan juga Anda mencatat dengan jelas siapa penyedia layanan yang akan Anda masukkan ke dalam SLA.
3. Pilih format SLA yang sesuai
Selanjutnya, tentukan format SLA yang cocok dengan kebutuhan Anda.
Ada perusahaan yang menggunakan template SLA standar untuk semua vendor, ada juga yang membuat SLA khusus untuk tiap vendor.
Apabila perlu, konsultasikan juga dengan ahli hukum supaya bahasa hukumnya jelas dan sesuai aturan.
4. Tentukan tingkat layanan yang diinginkan
Setelah memahami kondisi saat ini dan tujuan ke depan, tentukan tingkat layanan yang Anda perlukan.
Misalnya: kapan layanan harus diberikan, cakupan layanan, skalanya, dan untuk tujuan apa.
Anda juga bisa mencantumkan apa akibatnya kalau layanan terlambat atau tidak diberikan.
Baca Juga: Customer Behavior: Jenis, Manfaat, dan Cara Menganalisisnya
5. Jelaskan tanggung jawab masing-masing pihak
Tuliskan dengan jelas apa saja tugas masing-masing pihak dalam SLA.
Misalnya: apa tugas penyedia layanan, berapa lama perjanjian berlaku, dan apakah ada pengecualian tertentu.
Apabila ada kewajiban khusus dari pihak pelanggan, sebaiknya disebut juga.
6. Jelaskan target kinerja
Setelah jelas soal layanan dan syarat-syaratnya, tambahkan juga cara mengukur kinerjanya.
Misalnya seperti standar minimum, standar yang bisa diterima, atau standar terbaik. SLA biasanya juga dikaitkan dengan key performance indicator (KPI).
7. Jelaskan soal pembayaran
Jika SLA bisa memengaruhi isi kontrak utama, misalnya terkait biaya tambahan, pastikan Anda mencantumkan informasi ini di dokumen.
Termasuk juga jika ada biaya khusus saat layanan tidak sesuai.
Baca Juga: 15 Tips Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
8. Tambahkan lampiran jika perlu
Terkadang ada istilah teknis atau detail khusus yang perlu dijelaskan supaya tidak membingungkan.
Anda bisa membuat lampiran untuk menjelaskan istilah-istilah itu atau untuk mengatur harga kalau ada variasi biaya.
9. Periksa dan revisi
Setelah selesai membuat draft SLA, baca kembali dan pastikan bahasanya jelas, tidak bertele-tele, dan tidak ada yang keliru.
Jika ada bagian yang sudah baku dari perusahaan, pastikan bagian itu ditulis dengan benar.
10. Minta persetujuan dari pihak terkait
Karena SLA merupakan kesepakatan resmi, pastikan Anda mendapatkan persetujuan dari semua pihak yang terlibat.
Apabila diperlukan perubahan setelah negosiasi, ubahlah dengan hati-hati sesuai aturan perusahaan.
Baca Juga: Law of Diminishing Return: Tahapan, Penyebab, dan Contoh
Bagaimana Contoh Service Level Agreement?
Berikut beberapa contoh service-level agreement:
Contoh Service Level Agreement Perjanjian Kerjasama
Contoh Service Level Agreement Penjualan Layanan
Contoh Template Service Level Agreement
Untuk memudahkan Anda dalam membuat SLA, berikut template yang bisa Anda download:
DOWNLOAD TEMPLATE SERVICE LEVEL AGREEMENT
Kesimpulan
Berdasarkan artikel di atas, dapat dipahami bahwa ServiceLevel Agreement adalah perjanjian resmi antara penyedia layanan dan pelanggan yang menetapkan ruang lingkup layanan, standar kualitas, serta tanggung jawab masing-masing pihak.
Tujuan utama SLA adalah menciptakan pemahaman bersama mengenai harapan layanan, termasuk cakupan, waktu respons, penyelesaian masalah, serta indikator kinerja yang terukur.
Dengan adanya SLA, komunikasi antar pihak menjadi lebih jelas, risiko kesalahpahaman dapat diminimalkan, dan kepercayaan antara penyedia dan pelanggan dapat terbangun dengan baik.
Selain itu, dokumen ini membantu menjaga kualitas layanan melalui ketentuan yang mencakup pengelolaan insiden, keamanan data, sanksi, serta ketentuan pembaruan atau penghentian perjanjian.
Penyusunan SLA yang baik memerlukan evaluasi menyeluruh terhadap kebutuhan, target layanan, dan kesiapan kedua belah pihak.
Untuk mendukung penerapan SLA, perusahaan dapat mempertimbangkan penggunaan software payroll dengan fitur manajemen data karyawan.
Melalui software ini, perusahaan dapat memantau produktivitas karyawan, sehingga layanan kepada pelanggan pun bisa dipastikan berjalan baik, misalnya dalam hal kecepatan mereka dalam menjawab pertanyaan atau menangani permintaan pelanggan.
Karyawan juga dapat lebih mudah dalam melakukan presensi karena GajiHub dilengkapi dengan fitur employee self-service (ESS).
Tertarik mencoba? Kunjungi tautan ini dan dapatkan coba gratis hingga 14 hari.
- Download Template Evaluasi Probation dan Cara Membuatnya - 28 May 2025
- Download Template Feedback 360 Derajat dan Cara Membuatnya - 28 May 2025
- 15 Tips Melakukan Onboarding untuk Karyawan Baru - 27 May 2025