Manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management (CRM) merupakan salah satu alat penting yang dapat membantu perusahaan dalam mendorong pertumbuhan sekaligus memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Dengan hubungan manajemen pelanggan yang baik, tim akan lebih mudah dalam menangkap dan mengelola berbagai interaksi pelanggan serta aktivitas sales dari berbagai saluran.
Sistem CRM ini biasanya juga mencakup prediksi, manajemen kontak dan kesepakatan pelanggan, pelacakan aktivitas, hingga pengelolaan prospek yang dapat mendukung workflow tenaga penjualan dan tim lainnya.
Pada artikel kali ini, Gajihub akan membahas apa itu manajemen hubungan pelanggan, manfaat, strategi, hingga tantangannya.
Apa yang Dimaksud dengan Manajemen Hubungan Pelanggan?
Manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management (CRM) adalah kombinasi dari praktik, strategi, dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi serta data pelanggan selama mereka menjadi pelanggan.
Tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan layanan pelanggan, mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan penjualan.
CRM mengumpulkan data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi dan titik kontak dengan perusahaan, mulai dari situs web, telepon, live chat, surat, materi pemasaran, hingga media sosial.
Melalui sistem ini, tim yang berhubungan langsung dengan pelanggan bisa mendapatkan informasi lengkap mengenai data pribadi pelanggan, riwayat pembelian, preferensi belanja, hingga keluhan dan apa yang menjadi perhatian mereka.
Dengan demikian, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Baca Juga: Segmentasi Pelanggan: Manfaat, Jenis, dan Strateginya
Bagaimana Cara Kerja Manajemen Hubungan Pelanggan?
Untuk lebih memahaminya, berikut adalah gambaran cara kerja manajemen hubungan pelanggan di berbagai tim yang bersangkutan:
1. Tim Sales
Tim sales menggunakan manajemen hubungan pelanggan untuk menyederhanakan proses penjualan dan menutup lebih banyak kesepakatan.
Misalnya, proses penjualan B2B biasanya melibatkan kualifikasi dan pembinaan prospek, membangun hubungan, menawarkan produk, bernegosiasi, closing, serta melakukan up-selling atau cross-selling.
Sepanjang proses ini, tim sales akan melakukan berbagai tugas penting seperti:
- Meneliti setiap prospek (untuk B2B) dan segmen pelanggan (untuk B2C) agar komunikasi, penawaran, dan produk dapat lebih dipersonalisasi.
- Melacak komunikasi prospek dengan rapi agar dapat memahami kebutuhan, keberatan, dan masukan mereka.
- Menganalisis data, seperti tahap dan nilai kesepakatan, serta demografi prospek (B2C) dan informasi perusahaan prospek (B2B) untuk memprioritaskan peluang dan menemukan strategi yang efektif.
2. Tim Marketing
Tim marketing, baik pada bisnis B2B maupun B2C bertujuan untuk menambah prospek yang berpotensi menjadi pembeli ke dalam funnel penjualan serta meningkatkan brand awareness.
Berikut beberapa hal yang dilakukan tim marketing dalam mengelola manajemen hubungan pelanggan:
- Mengidentifikasi dan mengelompokkan audiens target. Misalnya, mengelompokkan audiens berusia 20-40 tahun menjadi segmen pengeluaran “nilai”, “standar”, dan “mewah”.
- Menentukan dan memprioritaskan channel pemasaran untuk setiap segmen target. Misalnya, meneliti bagaimana setiap segmen berinteraksi dengan saluran seperti media sosial, email, influencer.
- Menyediakan prospek yang sudah memenuhi kriteria ke tim penjualan. Misalnya, membuat lead magnet seperti laporan industri untuk menangkap detail prospek bagi tim sales.
3. Tim Customer Service
Tim customer service (CS) menggunakan prinsip CRM untuk menyelesaikan masalah secara efektif dan meningkatkan retensi pelanggan. Berikut beberapa tugasnya:
- Membuat skrip dan prosedur berdasarkan pertanyaan atau masalah umum dari pelanggan.
- Melacak dan mengelola pertanyaan serta keluhan pelanggan dari berbagai saluran.
- Meneruskan masalah pelanggan kepada agen yang sesuai.
- Mengumpulkan masukan pelanggan untuk meningkatkan layanan dan produk.
- Memantau, menganalisis, dan meningkatkan KPI seperti kepuasan pelanggan dan tingkat penyelesaian tiket.
Baca Juga: 15 Tips Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Apakah Perusaahaan Perlu Berfokus pada Manajemen Hubungan Pelanggan?
Ya, penting, dengan berfokus pada manajemen hubungan pelanggan, bisnis akan merasakan berbagai keuntungan, seperti:
1. Memperluas Sales Pipeline
Melalui manajaemen hubungan pelanggan yang efektif, seperti memprioritaskan saluran pemasaran dan melacak metrik keterlibatan pelanggan, bisnis dapat memperluas sales pipeline.
Studi menunjukkan bahwa penggunaan CRM yang efektif dapat menambah tingkat konversi hingga 300%.
Sebagai contoh, apabila Anda melakukan riset terhadap audiens target melalui interview langsung, maka Anda dapat menunjukkan bahwa perusahaan Anda menghargai hubungan personal.
Oleh karena itu, strategi seperti networking secara tatap muka dapat meningkatkan jumlah prospek.
2. Memperoleh Lebih Banyak Kesepakatan
Manajemen hubungan pelanggan yang baik dapat menutup lebih banyak kesepakatan. Pertama, Anda dapat menyesuaikan penawaran berdasarkan kebutuhan dan preferensi prospek.
Misalnya, jika prospek bisnis menolak dengan alasan “tidak ada anggaran”, maka Anda bisa menjelaskan solusi bagaimana Anda dapat membantu mengurangi biaya operasional mereka.
Kedua, pelacakan pipeline dan komunikasi yang akurat memungkinkan Anda untuk menindaklanjuti negosiasi secara lancar.
3. Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Personal
Sebanyak 65% pelanggan ingin bisnis merespons sesuai dengan preferensi mereka, dan sekitar 75% akan mengeluarkan lebih banyak uang karena pengalaman positif.
Dalam hal ini, praktik manajemen hubungan pelanggan membantu Anda memberikan pengalaman yang lebih personal bagi pelanggan dan prospek.
Misalnya, seorang account manager B2B dapat menyesuaikan gaya komunikasinya sesuai kebutuhan klien.
Mereka mungkin mengajukan pertanyaan setelah setiap poin agenda untuk mendorong klien yang introvert, atau mengundang rekan spesialis dalam rapat untuk wawasan produk.
4. Meningkatkan Loyalitas dan Retensi Pelanggan
Menurut Salesforce, manajemen pelanggan dapat meningkatkan retensi pelanggan hingga 27% dan peningkatan retensi sebesar 5% saja dapat meningkatkan keuntungan hingga 25%.
Pelanggan yang merasa kebutuhan dan keinginannya dipahami serta ditangani dengan cepat cenderung untuk membeli kembali.
Misalnya, email marketer B2C dapat mengelompokkan pelanggan berdasarkan produk favorit mereka dan mengotomatiskan email penawaran berdasarkan riwayat pembelian sebelumnya.
Hal ini meningkatkan kemungkinan pembelian ulang dan mendorong loyalitas pelanggan.
Baca Juga: 10 Strategi Manajemen Pelanggan untuk Kemajuan Bisnis
Bagaimana Cara Membangun Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan yang Efektif?
Berikut beberapa langkah yang perlu Anda lakukan untuk membuat strategi manajemen hubungan pelanggan secara efektif:
1. Audit Bisnis Anda
Langkah pertama dalam membuat strategi manajemen hubungan pelanggan adalah dengan memeriksa alur kerja saat ini dan strategi yang sudah ada.
Tujuan audit ini adalah untuk mengidentifikasi kelemahan dan kekuatan perusahaan Anda, serta peluang dan ancaman terbesar. Analisis ini dikenal sebagai analisis SWOT.
2. Tetapkan Sasaran Anda.
Pada tingkat yang lebih tinggi, tentukan apa yang ingin dicapai dalam manajemen hubungan pelanggan. Apakah Anda ingin meningkatkan skor NPS? Mengurangi churn? Memperpendek siklus penjualan? Pastikan Anda memiliki tujuan yang jelas untuk implementasi strategi.
Setelah menetapkan sasaran, tinjau kembali apakah sasaran tersebut realistis untuk dicapai dengan sumber daya yang ada.
Apakah Anda memiliki cukup anggota tim untuk mewujudkan strategi dan sasaran tersebut? Apakah Anda memerlukan alat yang lebih kuat, seperti sistem CRM, untuk membantu?
Baca Juga: Customer Behavior: Jenis, Manfaat, dan Cara Menganalisisnya
3. Identifikasi Pelanggan Target Anda
Memahami siapa pelanggan dan prospek Anda sangat penting agar Anda dapat membuat persona pembeli.
Oleh karena itu, Anda perlu memiliki gambaran yang jelas tentang siapa yang perlu Anda sasar akan membantu Anda menyusun taktik dan pesan yang tepat.
Jika Anda belum memiliki gambaran jelas tentang pembeli atau pelanggan, konsultasikan dengan tim sales dan CS.
Anda juga dapat mengirim survei kepada pelanggan atau melakukan wawancara langsung untuk menemukan jawaban yang Anda butuhkan.
4. Tentukan Customer Journey
Kenali customer journey Anda secara menyeluruh dari awal hingga akhir. Pahami semua titik awal dan alur dalam funnel Anda, serta hubungkan siklus ini dengan persona pembeli.
Pertimbangkan pertanyaan penting seperti: Apakah funnel penjualan dan pemasaran Anda sudah selaras dengan pembeli Anda?
5. Integrasikan Program yang Sudah Ada dengan Sistem CRM
Selanjutnya, hubungkan sistem yang sudah ada di perusahaan, seperti software marketing dan penjualan, serta layanan pelanggan dengan sistem CRM Anda.
Integrasi ini akan menciptakan pengalaman yang lancar bagi pelanggan dan mempermudah karyawan untuk mengakses data yang dibutuhkan.
Dengan integrasi yang baik, seluruh tim akan lebih mudah berkolaborasi dan menjaga hubungan pelanggan tetap terjalin dengan baik.
Baca Juga: Pengertian CSAT, Cara Menghitung, dan Tips Merancangnya
Bagaimana Contoh Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan yang Baik?
Sebagai gambaran, berikut contoh strategi manajemen hubungan pelanggan yang juga bisa Anda sesuaikan agar lebih cocok dengan kebutuhan bisnis Anda
1. Menggunakan Otomatisasi Secara Maksimal
Jika tim Anda melakukan tugas berulang yang membosankan, mungkin ada cara untuk mengotomatisasikannya.
Sistem CRM dapat mengurangi beban kerja administratif dalam mengelola pipeline penjualan dan pelanggan.
Dengan menghemat waktu bagi tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, mereka bisa fokus pada tugas yang lebih penting.
2. Mengaudit Basis Data Pelanggan Secara Berkala
Membersihkan dan memeriksa daftar pelanggan secara teratur dapat mencegah komunikasi yang tidak sesuai.
Anda dapat membersihkan daftar pelanggan dengan keterlibatan rendah, atau yang baru saja membatalkan atau tidak akti untuk menjaga keakuratan data dan meningkatkan efektivitas komunikasi.
3. Menerbitkan Konten Bernilai Tinggi yang Menghasilkan Konversi
Bangun hubungan dengan pelanggan melalui konten yang relevan dan mampu menjawab kebutuhan mereka.
Buatlah artikel blog, e-book, atau postingan media sosial yang informatif dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan dan menempatkan bisnis Anda sebagai sumber terpercaya di industri.
4. Membuat Komunikasi yang Lebih Personal.
Mengirimkan pesan yang disesuaikan untuk setiap pelanggan dapat mempererat hubungan.
Gunakan data yang telah Anda kumpulkan untuk menyesuaikan komunikasi bagi setiap segmen pelanggan, seperti menyapa dengan nama atau memberikan penawaran yang relevan.
5. Membangun Dasbor Kustom untuk Analisis dan Pelaporan
Data akan lebih bermanfaat jika mudah diakses dan dipahami. Dengan menggunakan sistem CRM tuntuk membuat dasbor pelaporan kustom, data dapat lebih mudah diakses dan transparan bagi semua pihak terkait, sehingga tim dapat lebih fokus pada aspek lain dari peran mereka.
Baca Juga: 10 KPI Customer Support dan Cara Menerapkannya
Apa yang Dimaksud dengan Sistem CRM?
Sistem customer relationship management (CRM) adalah sistem yang membantu membantu bisnis mengelola data pelanggan, melacak interaksi, dan meningkatkan hubungan serta customer lifetime value (CLV).
Sistem ini juga mendukung penjualan, menyediakan wawasan, terintegrasi dengan media sosial, dan memfasilitasi komunikasi tim, dengan versi berbasis cloud yang memungkinkan akses di mana saja.
Jenis-jenis Sistem CRM
Berikut beberapa jenis sistem CRM yang bisa digunakan perusahaan:
1. Operational CRM
Memfokuskan otomatisasi dalam pemasaran, penjualan, dan layanan untuk menyederhanakan proses interaksi pelanggan dan meningkatkan pengalaman.
2. Analytical CRM
Mengumpulkan dan menganalisis data untuk memahami preferensi dan perilaku pelanggan, mendukung keputusan yang lebih terarah.
3. Collaborative CRM
Memperkuat komunikasi dan kolaborasi antar tim serta mitra untuk layanan yang lebih konsisten.
Fitur Utama Sistem CRM
Dengan menggunakan sistem CRM, ada banyak fitur-fitur menarik yang bisa Anda manfaatkan, yaitu:
1. Manajemen Kontak
Menyimpan data kontak pelanggan di satu tempat untuk akses mudah tim.
2. Artificial Intelligence
Mengotomatiskan tugas, memberikan analitik prediktif, dan mempersonalisasi interaksi.
3. Manajemen Penjualan
Melacak prospek, pipeline penjualan, dan memperkirakan penjualan, membantu tim fokus dan produktif.
4. Pelacakan Keterlibatan
Mencatat semua interaksi pelanggan untuk memberikan gambaran lengkap perjalanan pelanggan.
5. Otomatisasi Alur Kerja
Mengurangi tugas manual dan kesalahan manusia, memastikan proses selesai tepat waktu.
6. Pelaporan dan Analitik
Menyediakan dasbor yang dapat disesuaikan dengan analitik untuk perencanaan strategis dan penyesuaian pasar.
Dengan fitur-fitur ini, CRM membantu bisnis mengelola hubungan pelanggan secara efisien dan responsif.
Baca Juga: Cara Memantau Sales Canvassing dan Rekomendasi Software
Apa Saja Tantangan dalam Menerapkan Sistem CRM?
Meskipun sistem CRM kerap memberikan banyak keuntungan, namun penerapannya tentu tidak luput dari berbagai tantangan.
Berikut beberapa hal yang perlu menjadi fokus Anda serta solusinya:
1. Mendapatkan Persetujuan Manajemen
Persetujuan manajemen adalah tantangan besar dalam implementasi CRM. Tim mungkin yakin CRM akan menguntungkan, tetapi pihak eksekutif sering kali memerlukan bukti lebih kuat sebelum menyetujui, terutama terkait harga, teknologi, atau dampaknya pada proses bisnis.
Solusi
Untuk meyakinkan eksekutif, sampaikan dengan jelas bagaimana CRM dapat menambah nilai bagi perusahaan, baik secara finansial maupun kinerja.
Tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan bisa menunjukkan pengalaman sukses atau manfaat spesifik dari CRM untuk memperkuat argumen.
2. Menjaga Keamanan Data
Data perusahaan adalah aset berharga, sehingga memindahkannya ke cloud mungkin bisa menimbulkan kekhawatiran.
Jika data pelanggan hilang atau salah saat migrasi, masalah dalam implementasi CRM akan meningkat.
Solusi
Pilih CRM berbasis cloud yang aman, lengkap dengan sertifikasi SSL untuk melindungi data. Pastikan penyedia hosting dan VPN andal untuk melindungi data dari ancaman seperti serangan DDoS dan malware.
3. Menghadapi Biaya dan Waktu Implementasi
Transformasi digital memerlukan waktu dan biaya. Migrasi data, pelatihan karyawan, dan waktu adaptasi bisa mengganggu operasional dan memerlukan investasi besar.
Solusi
Sebelum melakukan implementasi, hitung perkiraan ROI. Kemudian, fokuslah pada tujuan jangka panjang dan hemat biaya dengan menghapus platform yang jarang digunakan.
Baca Juga: Cara Menghitung ROI HR dan Tips Meningkatkannya
4. Memilih CRM yang Tepat
Memilih CRM yang tidak sesuai dapat merugikan. Banyak perusahaan kecewa setelah membayar mahal untuk CRM yang ternyata tidak cocok.
Solusi
Lakukan seleksi CRM dengan teliti. Tentukan tujuan CRM seperti meningkatkan retensi pelanggan, menganalisis data pelanggan, dan memperkuat hubungan pelanggan.
Pahami jugajenis CRM yang sesuai dengan bisnis Anda, apakah CRM operasional, analitik, atau kolaboratif.
5. Kurangnya Kejelasan Lingkup Pekerjaan
Tanpa kejelasan, implementasi CRM sering mengalami kelebihan anggaran dan waktu. Banyak perusahaan juga gagal memperkirakan jumlah dan kualitas data yang akan dimigrasi.
Solusi
Gunakan metodologi agile untuk mendeteksi masalah sejak awal dan menyesuaikan berdasarkan feedback pada setiap tahap.
6. Mengelola Integrasi
Beberapa pengguna khawatir CRM tidak akan memenuhi kebutuhan integrasi mereka.
Solusi
Tentukan integrasi yang diperlukan sebelum membeli CRM. Contohnya, integrasi dengan MailChimp, Zapier, atau WordPress akan mempermudah komunikasi dan meningkatkan produktivitas tim.
Baca Juga: JTBD Framework: Manfaat, Cara Menggunakan, dan Contohnya
Kesimpulan
Berdasarkan artikel di atas, dapat dipahami bahwa hubungan manajemen pelanggan merupakan upaya penting bagi bisnis dalam mengelola pelanggan secara efektif, meningkatkan loyalitas, dan memperluas peluang penjualan.
Dengan strategi yang tepat, perusahaan dapat melacak interaksi pelanggan, mengumpulkan data dari berbagai kanal, dan memberikan layanan yang lebih personal dan responsif.
Hal ini membantu tim sales, marketing, dan customer service lebih mudah dalam mengoptimalkan pengalaman serta mempertahankan pelanggan.
Untuk mendukung proses manajemen hubungan pelanggan, bisnis juga tidak boleh luput dari pengelolaan data-data karyawan yang juga menjadi salah satu kunci dalam kesuksesan SDM perusahaan.
Anda dapat mengelola manajemen data karyawan melalui software HR dari Gajihub.
Software tersebut, dilengkapi dengan fitur analisa data yang memungkinkan perusahaan mengetahui laporan tren terkait jumlah karyawan per bulan, per organisasi, atau presentasenya berdasarkan lama kerja.
Fitur tersebut juga menyediakan berbagai laporan kehadiran, mulai dari laporan keterlambatan, cuti, sampai lembur.
Melalui data-data ini, perusahaan dapat mengambil keputusan SDM yang lebih tepat untuk mengoptimalkan bisnis.
Tertarik mencoba Gajihub? Kunjungi tautan ini dan dapatkan coba gratis hingga 14 hari.
- Penilaian Objektif dan Subjektif, Apa Bedanya? - 23 December 2024
- Handover Pekerjaan Adalah: Manfaat, Tahapan & Contoh Dokumen - 23 December 2024
- Steward Adalah: Jenis, Tugas, Skill Penting, dan Kisaran Gajinya - 20 December 2024