Dalam dunia bisnis, mengelompokkan pelanggan atau dikenal dengan istilah segmentasi pelanggan merupakan hal yang sangat penting.
Dengan melakukan langkah ini, Anda dapat memperoleh insight yang dapat digunakan untuk menyesuaikan pengalaman pelanggan dan membangun hubungan yang lebih kuat.
Terutama di era yang serba digital seperti sekarang ini, tren personalisasi semakin berkembang pesat, sehingga segmentasi pelanggan memainkan peran penting dalam strategi bisnis ini.
Pada artikel kali ini, Gajihub akan membahas apa itu segmentasi pelanggan, manfaat, cara, jenis, dan langkah membangun strategi.
Apa yang Dimaksud dengan Segmentasi Pelanggan?
Segmentasi pelanggan adalah proses mengelompokkan pelanggan berdasarkan karakteristik yang serupa.
Hal ini bisa berupa preferensi, demografi, perilaku, atau faktor lainnya yang memungkinkan Anda mengidentifikasi kebutuhan khusus dari setiap kelompok.
Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif dan berbasis data, tren seperti penggunaan big data dan learning machine semakin memperkuat upaya segmentasi.
Teknologi ini membantu perusahaan untuk mengelompokkan pelanggan dengan cara yang lebih canggih dan akurat, berdasarkan data perilaku dan preferensi yang lebih mendalam.
Dengan bantuan teknologi, Anda bisa mempersonalisasi interaksi dengan pelanggan secara lebih tepat.
Baca Juga: Customer Behavior: Jenis, Manfaat, dan Cara Menganalisisnya
Apakah Segmentasi Pelanggan dan Segmentasi Pasar itu Sama?
Tidak, meskipun terlihat serupa, keduanya merupakan hal yang berbeda.
Segmentasi pasar lebih berfokus untuk mengidentifikasi peluang baru dan memperluas jangkauan bisnis ke pasar yang lebih luas, termasuk pelanggan potensial.
Di sisi lain, segmentasi pelanggan adalah cara untuk mendalami lebih jauh kebutuhan spesifik pelanggan yang sudah ada.
Dalam tren marketing modern, segmentasi ini semakin dianggap penting untuk meningkatkan loyalitas, mendorong customer retention, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal.
Dengan segmentasi pelanggan yang efektif, perusahaan tidak hanya meningkatkan pendapatan tetapi juga memahami pelanggan dengan lebih baik.
Baca Juga: 10 KPI Customer Support dan Cara Menerapkannya
Apakah Segmentasi Pelanggan itu Penting?
Ya, penting, sebab upaya segmentasi ini memiliki sejumlah manfaat penting bagi bisnis, yaitu:
1. Menawarkan Solusi yang Lebih Relevan
Tidak semua pelanggan membutuhkan solusi yang sama.
Misalnya, tren yang berkembang menunjukkan bahwa perusahaan kecil memerlukan solusi yang lebih sederhana dibandingkan perusahaan besar, yang sering kali membutuhkan layanan yang lebih kompleks dan mendalam.
Dengan bantuan segmentasi, Anda bisa memecah pelanggan berdasarkan ukuran bisnis atau tingkat kebutuhan mereka.
Hal ini memudahkan Anda untuk memberikan solusi yang lebih relevan dan spesifik untuk masing-masing kelompok pelanggan.
2. Memberikan Dukungan yang Lebih Cepat dan Tepat Sasaran
Selain memberikan solusi yang tepat, segmentasi juga dapat mempercepat proses layanan pelanggan.
Dengan adanya tren AI dan chatbot yang digunakan dalam customer service (CS), informasi awal tentang segmen pelanggan dapat secara otomatis diidentifikasi.
Agen CS dapat lebih cepat merespons masalah dengan informasi yang sudah tersedia tentang pelanggan tersebut, sehingga proses penyelesaian masalah lebih efisien.
Selain itu, tren saat ini menunjukkan bahwa banyak perusahaan memanfaatkan otomatisasi dalam layanan pelanggan.
Dengan segmentasi, Anda dapat memprioritaskan dan mengelompokkan pelanggan berdasarkan kebutuhan atau masalah yang umum terjadi di setiap segmen.
Hal ini memudahkan agen untuk memberikan solusi yang lebih tepat, tanpa perlu memindahkan pelanggan dari satu agen ke agen lain.
3. Meningkatkan Efektivitas Pemasaran dengan Segmentasi yang Tepat
Segmentasi pelanggan juga berdampak signifikan pada strategi pemasaran. Data yang dihasilkan dari segmentasi ini bisa digunakan untuk memperkuat pesan dalam kampanye pemasaran.
Misalnya, tren hyper-personalization dalam pemasaran digital memungkinkan perusahaan untuk menargetkan pelanggan dengan pesan yang sangat spesifik, berdasarkan kebutuhan dan preferensi mereka.
Upaya tersebut dapat meningkatkan peluang konversi karena pesan yang disampaikan lebih relevan dan sesuai dengan harapan pelanggan.
Contoh lainnya adalah dengan menggunakan data segmentasi untuk mengidentifikasi pelanggan yang cenderung meninggalkan pesaing karena menginginkan fitur tertentu yang hanya Anda tawarkan.
Dengan demikian, tim marketing dapat menyusun kampanye yang lebih efektif dan menargetkan kelompok pelanggan yang tepat.
Baca Juga: Manajemen Klien: Pengertian, Manfaat dan Keterampilannya
4. Membangun Loyalitas Pelanggan dengan Konten yang Dipersonalisasi
Segmentasi pelanggan memungkinkan Anda menyesuaikan pengalaman dukungan untuk memenuhi kebutuhan segmen tertentu.
Hal ini menunjukkan kepada pembeli bahwa Anda peduli dan memahami mereka, sehingga membantu meningkatkan kepuasan dan keterlibatan.
Menurut Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk 2022:
- 90% konsumen mengatakan mereka akan menghabiskan lebih banyak uang dengan perusahaan yang menyediakan layanan personalisasi.
- 68% pembeli mengharapkan interaksi layanan yang dipersonalisasi dengan brand.
Dengan demikian, upaya segmentasi ini adalah kunci untuk menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi seperti yang diinginkan konsumen.
5. Menemukan Segmen Pelanggan dengan Nilai Paling Besar
Ada banyak cara untuk menentukan pelanggan mana yang memberikan nilai paling besar bagi bissnis Anda.
Anda dapat menganalisis beberapa metrik penting berikut:
- Average order value (AOV)
- Customer lifetime value (LTV)
- Average annual recurring revenue (ARR)
6. Meningkatkan Keterlibatan Audiens
Segmentasi dapat membantu Anda belajar bagaimana pelanggan ingin berkomunikasi dengan Anda.
Saat Anda mengelompokkan pelanggan berdasarkan channel favorit mereka, Anda dapat dengan mudah menemukan mereka dan memulai hubungan yang lebih mendalam.
Misalnya, Anda bisa memisahkan pelanggan berdasarkan kota, usia, dan industri untuk mempelajari metode komunikasi yang disukai oleh segmen tertentu.
Anda bisa menemukan bahwa satu segmen lebih nyaman berinteraksi dengan bisnis melalui Instagram, sehingga Anda bisa meningkatkan strategi komunikasi pelnaggan dan keterlibatan dengan audiens tersebut.
Baca Juga: 10 Strategi Manajemen Pelanggan untuk Kemajuan Bisnis
Bagaimana Cara Melakukan Segmentasi Pelanggan?
Untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus berubah, penting untuk memiliki data pelanggan terkini agar bisnis Anda bisa beradaptasi.
Untuk memahami perilaku dan preferensi yang berkembang, berikut beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk menemukan segmentasi pelannggan:
1. Lakukan Riset Industri dan Pasar
Pahami kondisi industri Anda dan tren terkini, serta dapatkan gambaran tentang keinginan dan kebutuhan pelanggan.
2. Teliti Basis Pelanggan Saat Ini
Tentukan jenis segmentasi apa yang paling bermanfaat untuk perusahaan Anda dan memberi peluang pertumbuhan terbesar.
3. Gunakan Alat Segmentasi Pelanggan
Anda dapat menggunakan tools tertentu agar lebih mudah dalam mengkategorikan dan melakukan segmentasi dengan mudah sehingga Anda bisa mengumpulkan data akurat dengan cepat.
4. Kumpulkan Data Pengalaman Pelanggan
Temukan data kuantitatif dan kualitatif melalui metode feedback pelanggan, lalu lacak dengan sistem customer relation management (CRM).
5. Evaluasi Data
Analisis data pengalaman pelanggan untuk mengidentifikasi tren dan peluang dalam segmen Anda.
6. Perbaiki Segmentasi
Terus kembangkan segmen Anda dengan kriteria baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, menemukan lebih banyak peluang, dan mengembangkan bisnis Anda.
Baca Juga: Strategi Manajemen Risiko, Manfaat, dan Tahapannya
Apa Saja Jenis Segmentasi Pelanggan?
Setiap bisnis memiliki metode segmentasi yang berbeda. Anda harus melihat data dan memilih model segmentasi yang sesuai dengan pelanggan, karyawan, dan bisnis Anda.
Kebanyakan perusahaan membagi audiens mereka ke dalam 8 jenis segmentasi, yaitu:
1. Segmentasi Demografis
Segmentasi demografis memisahkan pelanggan berdasarkan identitas dasar seperti:
- Jenis kelamin
- Usia
- Pendapatan
- Pendidikan
- Status pernikahan
Contoh
Jika Anda berbicara dengan pelanggan Gen Z di Instagram, Anda mungkin menggunakan emoji.
Sebaliknya, ketika mengirim email ke baby boomer, Anda mungkin menggunakan kalimat lengkap dan nada yang lebih formal.
2. Segmentasi Geografis
Segmentasi geografis mengelompokkan pelanggan berdasarkan tempat tinggal atau bekerja, termasuk lokasi, bahasa, iklim, dan tempat kerja.
Contoh
Jika Anda memiliki toko pakaian online dan ingin menjual jas hujan, pelanggan di Bandung yang sering mengalami hujan deras akan memiliki kebutuhan berbeda dibandingkan pelanggan di Surabaya yang cuacanya lebih panas dan kering.
3. Segmentasi Perilaku
Segmentasi ini membagi pelanggan berdasarkan bagaimana mereka berinteraksi dengan merek Anda. Hal ini mencakup pola pembelian dan penggunaan produk atau layanan.
Contoh
Program loyalitas dapat memberikan wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan. Bahkan, kartu cap sederhana “Beli 10, Gratis 1” bisa memberikan informasi berharga.
4. Segmentasi Berdasarkan Nilai
Segmentasi ini membagi pelanggan berdasarkan nilai seumur hidup yang mereka berikan kepada bisnis.
Dengan jenis ini, Anda dapat mengalokasikan sumber daya dukungan di tempat yang paling dibutuhkan.
Contoh
Jika pelanggan kecil sering menghubungi tim support, Anda dapat mempertimbangkan opsi self-service agar agen lebih fokus pada pelanggan bernilai tinggi.
Baca Juga: 15 Tips Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
5. Segmentasi Berdasarkan Kebutuhan
Segmentasi ini mengelompokkan pelanggan dengan kebutuhan yang sama untuk produk dan layanan tertentu.
Contoh
Jika restoran Anda tidak menyediakan hidangan vegan, Anda bisa mengabaikan segmen pelanggan vegan. Memahami masalah ini memungkinkan Anda menambah beberapa opsi vegan dan membangun loyalitas pelanggan.
6. Segmentasi Teknografis
Segmentasi teknografis mengelompokkan pelanggan berdasarkan preferensi teknologi mereka.
Contoh
Jika Anda ingin membuat aplikasi seluler tetapi hanya memiliki sumber daya untuk satu platform, segmentasi teknografis akan membantu Anda mengetahui apakah mayoritas pelanggan Anda menggunakan iOS atau Android.
7. Segmentasi Psikografis
Segmentasi ini mengelompokkan pelanggan berdasarkan kepribadian, nilai, gaya hidup, opini, dan minat mereka.
Contoh
Jika Anda menjual perhiasan handmade dengan harga tinggi, segmentasi psikografis bisa membantu Anda mengidentifikasi pelanggan yang mampu dan senang membeli barang-barang mewah.
8. Segmentasi Tahap Siklus Hidup
Segmentasi ini mengelompokkan pelanggan berdasarkan tahap perjalanan mereka dengan produk atau layanan Anda.
Contoh
Pelanggan sering membutuhkan banyak dukungan selama proses onboarding. Pada tahap ini, mereka masih beradaptasi dengan produk Anda dan mungkin sering mengalami masalah.
Anda bisa memberikan lebih banyak bantuan di awal, kemudian menguranginya seiring waktu.
Baca Juga: Cara Memantau Sales Canvassing dan Rekomendasi Software
Bagaimana Langkah Membangun Strategi Segmentasi Pelanggan?
Strategi segmentasi customer merupakan panduan yang menjelaskan cara dan alasan Anda mengelola audiens.
Rencana ini harus mencakup alasan di balik penggunaan segmentasi, model yang dipilih, serta bagaimana cara mengukur keberhasilannya.
1. Tentukan Tujuan Anda
Sebelum menentukan kelompok pelanggan, pikirkan bagaimana segmentasi dapat mendukung tujuan besar perusahaan dan kebutuhan pelanggan Anda.
Mulailah dengan mengidentifikasi tujuan utama perusahaan. Dengan meninjau kembali tujuan tersebut, Anda dapat menentukan segmen mana yang paling sesuai dengan strategi pengalaman pelanggan.
Misalnya, jika strategi perusahaan berfokus pada efisiensi biaya, mungkin lebih tepat jika Anda memprioritaskan layanan mandiri dan pengalaman berbasis bot untuk segmen tertentu.
Selain itu, perhatikan juga kebutuhan pelanggan. Jika mereka merasa proses onboarding terlalu lama, Anda dapat mengalokasikan lebih banyak agen untuk melayani pelanggan di tahap awal melalui segmentasi.
2. Pilih Cara Terbaik untuk Segmentasi Pelanggan
Setelah memahami tujuan Anda, pilihlah model segmentasi yang paling cocok untuk bisnis.
Mulailah dengan melihat segmen yang sudah ada dalam perusahaan. Jika departemen lain telah menggunakan segmentasi pelanggan, coba gunakan model mereka terlebih dahulu.
Dengan semua tim menggunakan pendekatan yang sama, diskusi mengenai kebutuhan pelanggan akan lebih terarah.
Jika metode segmentasi yang ada tidak cocok untuk dukungan pelanggan, buatlah segmen khusus yang sesuai dengan tujuan Anda.
Misalnya, jika tim dukungan belum mampu menyesuaikan solusi berdasarkan ukuran bisnis pelanggan, Anda bisa membagi segmen berdasarkan ukuran perusahaan untuk memberikan layanan yang lebih tepat.
3. Targetkan dan Jangkau Segmen Pelanggan
Memiliki model segmentasi yang tepat hanyalah langkah awal—Anda perlu mengetahui segmen mana yang harus ditargetkan dan bagaimana cara terbaik berinteraksi dengan mereka.
Menggunakan pendekatan yang berfokus pada pelanggan akan membantu Anda dalam melakukan pendekatan.
Dengan memahami sudut pandang pelanggan dan mempersonalisasi setiap interaksi, Anda dapat menciptakan pengalaman yang lebih menarik, membangun hubungan yang kuat, serta memperoleh keunggulan kompetitif.
4. Tinjau Ulang Strategi Secara Berkala
Pengalaman yang dipersonalisasi seharusnya mempercepat proses penyelesaian masalah, serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Segmentasi juga membantu customer support memahami audiens lebih baik dan menemukan solusi dengan lebih cepat.
Jika hasil yang diharapkan tidak tercapai, mungkin Anda telah membagi pelanggan dengan kriteria yang kurang tepat dan itu merupakan hal yang wajar.
Anda mungkin tidak memilih segmen yang sempurna di awal, namun yang terpenting adalah Anda terus mengevaluasi dan menyesuaikan strategi segmentasi bila pendekatan yang digunakan tidak efektif.
5. Kumpulkan dan Analisis Feedback
Mengumpulkan, menganalisis, dan menerapkan feedback pelanggan sangat penting untuk memberikan pengalaman yang baik.
Berikut beberapa cara terbaik untuk mengumpulkan feedback dari segmen pelanggan Anda:
- Survei pelanggan
- Skor CSAT
- Net Promoter Score (NPS)
- Survei via SMS
- Widget feedback di website
- Agen customer service dan sales
- Postingan media sosial
- Percakapan dengan tim yang berinteraksi langsung dengan pelanggan
- Uji coba produk dan program akses awal
Setelah mengumpulkan feedback, Anda dapat menganalisis data tersebut untuk menemukan wawasan berharga tentang apa yang memotivasi, menyenangkan, atau mengganggu pelanggan.
Wawasan ini akan membantu Anda memperkuat posisi brand, menciptakan pesan yang lebih efektif, dan mempersonalisasi layanan untuk setiap segmen.
Baca Juga: KPI After Sales Support: Pengertian, Jenis, dan Caranya
Kesimpulan
Berdasarkan artikel di atas, dapat dipahami bahwa segmentasi pelanggan merupakan proses penting dalam bisnis yang bertujuan untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan karakteistik serupa, sehingga perusahaan dapat menyesuaikan produk atau layanan yang lebih relevan.
Dengan segmentasi yang efektif, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, memperkuat loyalitas, serta meningkatkan efektivitas pemasaran produk.
Untuk membangun strategi segmentasi yang sukses, perusahaan perlu menentukan tujuan, memilih metode segmentasi yang sesuai, dan terus meninjau ulang pendekatan agar tetap relevan dengan kebutuhan pelanggan yang berkembang.
Selain itu, bisnis juga perlu mempertimbangkan penggunaan software payroll dan HR dari Gajihub.
Melalui software ini, Anda dapat menyederhanakan proses SDM, mulai dari payroll, absensi, hingga pengelolaan BPJS untuk karyawan.
Sebagai contoh, dengan fitur payroll, Anda dapat mengotomatisasi tugas penggajian tim HR, sehingga mereka tidak perlu melakukan penghitungan secara manual, yang kerap menyebabkan kesalahan.
Gajihub juga menyediakan slip gaji yang bisa diunduh dalam format PDF kepada karaywan.
Software ini juga menyediakan fitur employee self-service (ESS) yang memungkinkan karyawan melakukan presensi hingga pengajuan cuti dan izin secara mandiri lewat smartphone masing-masing.
Dengan demikian, tim HR dapat lebih fokus pada tugas-tugas yang berkaitan dengan strategi dan pengembangan SDM.
Tertarik mencoba Gajihub? Kunjungi tautan ini dan dapatkan gratis hingga 14 hari.
- Perbedaan Performance Management dan Performance Appraisal - 28 October 2024
- Manajemen Motivasi: Manfaat, Strategi, dan Tantangannya - 25 October 2024
- Cara Merekrut Supervisor Gudang Berkualitas dan Skill Pentingnya - 25 October 2024