KPI after sales support digunakan untuk membimbing langkah-langkah sehingga bisa mencapai tujuan yakni meningkatkan penjualan produk. Ini beriringan dengan pentingnya menjaga kepuasan pelanggan pasca pembelian.
Mengapa menjaga kepuasan pasca pembelian ini penting? Ini karena pelanggan yang telah membeli memiliki kemungkinan untuk membeli kembali produk atau layanan yang sebelumnya pernah dibeli.
Lalu apa saja KPI after sales support ini? Sebelum itu, apakah Anda mengetahui apa itu after sales support?
Jika Anda belum mengetahuinya, Anda ada di artikel yang tepat. Pada artikel ini GajiHub akan menjelaskan secara lengkap mengenai KPI after sales support. Baca selengkapnya hanya di bawah ini:
Apa Pengertian dari After Sales Support?
Setiap orang yang menjalankan bisnis pasti pernah bertanya-tanya apakah yang mereka lakukan sudah cukup untuk klien dan seberapa puas (atau tidak puas) mereka. Di dunia yang semakin kompetitif dan otomatis ini, ada satu hal yang akan tetap ada dan selalu membuat perbedaan: interaksi manusiawi dari layanan pelanggan.
Di sinilah after sales support berperan. After sales support merupakan dukungan yang diberikan setelah pelanggan melakukan pembelian.
Seperti yang telah kita ketahui bahwa pelanggan yang puas adalah kunci keberhasilan dan keberlanjutan bisnis. Jadi, bagaimana kita bisa mengetahui apakah hubungan dengan pelanggan sudah cukup baik dan memuaskan? Bagaimana kita bisa mengevaluasinya?
Jawabannya sederhana yakni dengan melakukan analisis layanan pelanggan. Pemikir manajemen Peter Drucker terkenal mengatakan bahwa “Anda tidak dapat mengelola apa yang tidak dapat Anda ukur”, yang berarti bahwa kecuali jika kesuksesan didefinisikan dengan jelas dan dilacak, Anda tidak dapat mengatakan apakah Anda berhasil dalam kegiatan Anda.
Inilah sebabnya mengapa Key Performance Indicator (KPI) after sales suuport penting. KPI after sales support berisi nilai-nilai spesifik yang telah ditetapkan sebelumnya sesuai dengan tujuan perusahaan Anda. Ini akan sangat membantu di sepanjang perjalanan Anda untuk meningkatkan dukungan pelanggan.
Baca Juga: 15 KPI Procurement, Cara Menghitung, dan Manfaatnya
Apa Saja Jenis After Sales Support?
Berikut jenis-jenis yang dimiliki oleh after sales support:
1. Informasi garansi
Jika produk yang dibeli memiliki cakupan garansi, penjual mungkin akan mengirimkan informasi mengenai garansi kepada pembeli.
Mereka mungkin juga menawarkan rincian tentang cara mendaftarkan produk, jika diperlukan, dan ke mana harus mencari dukungan selama masa garansi. Beberapa perusahaan terus menindaklanjuti pelanggan yang belum mendaftarkan produk mereka.
2. Pelatihan produk atau layanan
Memberikan pelatihan produk atau layanan setelah pembelian adalah jenis lain dari layanan purna jual. Misalnya, perusahaan perangkat lunak dapat menghubungi klien untuk menjadwalkan pelatihan atau memberikan tautan ke pelatihan online yang dapat membantu pengguna menjadi terbiasa dengan program dan fitur-fiturnya.
Penjual perangkat elektronik dapat mengirimkan tutorial yang menguraikan cara menggunakan perangkat yang dibeli. Menyesuaikan pesan ini berdasarkan apa yang dibeli pembeli dapat membuatnya lebih berguna bagi penerima.
3. Penawaran perbaikan atau peningkatan
Sebuah perusahaan dapat mengirimkan informasi tentang perbaikan atau opsi peningkatan kepada pelanggannya. Contoh dari jenis pesan ini mungkin berasal dari penyedia telepon nirkabel yang menguraikan bagaimana pelanggan dapat meng-upgrade perangkat mereka berdasarkan paket layanan dan kelayakan mereka.
Dalam contoh yang sama, penyedia layanan mungkin juga menawarkan informasi tentang cara meminta perbaikan pada perangkat yang rusak.
4. Permintaan untuk ditinjau
Ulasan online sangat bermanfaat bagi perusahaan dari semua ukuran dan di semua industri. Banyak orang menggunakan ulasan untuk mempelajari lebih lanjut tentang suatu produk atau layanan, dan apa yang dikatakan orang lain tentang merek tersebut dapat memengaruhi apakah seseorang memilih untuk membeli dari perusahaan tersebut atau tidak.
Meminta pelanggan untuk memberikan ulasan online adalah bentuk lain dari layanan purna jual yang dapat menguntungkan perusahaan.
Baca Juga: 10 KPI Customer Support dan Cara Menerapkannya
5. Rincian kebijakan pengembalian dan penukaran
Jika pelanggan perlu mengembalikan atau menukar produk yang mereka beli, memiliki informasi tentang kebijakan untuk melakukan hal tersebut dapat sangat membantu.
Sebuah merek dapat mengirim email kepada semua pelanggan dengan rincian tentang kebijakan pengembalian dan penukaran untuk menghindari pertanyaan atau masalah di masa depan.
Jenis pesan ini biasanya menguraikan proses pengembalian atau penukaran barang, termasuk berapa lama pembeli harus mengembalikan barang dagangan dan apa yang akan mereka terima sebagai gantinya.
6. Sumber daya dukungan otomatis
Menerima sumber daya dukungan dari perusahaan dapat membantu pelanggan merasa bahwa organisasi peduli dengan mereka dan kebutuhan mereka. Jenis pesan ini juga berguna ketika pelanggan mengalami kesulitan dengan pembelian mereka dan mungkin tidak tahu ke mana harus mencari bantuan.
Perusahaan Anda mungkin memilih untuk menggunakan opsi layanan purna jual ini jika Anda menjual produk yang memiliki fitur yang kurang dimanfaatkan atau kurva pembelajaran yang curam.
7. Kupon atau kode digital
Ketika sebuah merek ingin mendorong pelanggannya untuk menjadi pelanggan tetap, mereka mungkin memberikan kupon atau kode diskon untuk pembelian di masa mendatang.
Mengirimkan diskon sebagai apresiasi atas pembelian juga dapat mendorong pelanggan untuk berbagi kesempatan untuk membeli dengan harga lebih rendah dengan teman atau anggota keluarga, yang meningkatkan pemasaran dari mulut ke mulut untuk merek tersebut. Memberikan kupon bahkan dengan persentase kecil dari pembelian dapat memulai siklus penjualan kembali dengan pelanggan.
8. Survei kepuasan pelanggan
Jika sebuah bisnis ingin mengetahui bagaimana perasaan pelanggannya tentang proses pembelian dan apa yang mereka beli, mereka dapat mengirimkan survei untuk diisi oleh klien.
Beberapa pembeli hanya mengisi survei jika mereka menerima sesuatu sebagai imbalannya, seperti hadiah gratis atau kode kupon untuk digunakan dalam pembelian. Mengirimkan survei kepada setiap pelanggan dapat membantu perusahaan mengumpulkan umpan balik berharga yang dapat mereka gunakan untuk mengubah proses mereka dan meningkatkan pengalaman secara keseluruhan.
Baca Juga: 20 Jenis KPI Restoran Penting dan Cara Menghitungnya
Bagaimana Cara Mengukur KPI After Sales Support?
Untuk memastikan kepuasan pelanggan pasca pembelian produk, Anda membutuhkan KPI after sales support untuk mendukungnya. Apa saja KPI after sales support tersebut?
Berikut penjelasan lengkapnya untuk Anda:
1. Waktu tunggu rata-rata
Tidak ada yang suka menunggu. Apalagi ketika kita bisa melakukan sesuatu yang lebih menyenangkan. Ketika pelanggan Anda menelepon, menulis, atau pergi ke layanan purna jual, hampir tidak ada kabar baik atau ucapan selamat: ada sesuatu yang tidak beres dengan produk Anda dan mereka ingin memperbaikinya.
Ini adalah KPI yang paling penting yang akan Anda lacak, karena ini adalah kesan pertama (dan yang paling penting) yang akan Anda berikan.
Waktu tunggu rata-rata mungkin lebih mudah diukur dengan panggilan telepon daripada email. Sebuah studi dari Oracle menyatakan bahwa 50% konsumen tidak memberikan waktu lebih dari satu minggu kepada sebuah merek untuk mengatasi masalah mereka sebelum mereka berhenti berbisnis dengan merek tersebut.
Ketika diterapkan pada panggilan, waktu tunggu tata-rata secara langsung terkait dengan KPI lain, yaitu tingkat pengabaian panggilan.
Tujuan Anda, tentu saja, untuk mengurangi waktu tunggu rata-rata sebanyak yang Anda bisa, untuk memberikan layanan yang cepat dan efisien. Membuat pelanggan Anda menunggu terlalu lama tidak hanya akan membuat mereka merasa frustrasi, tetapi juga mendorong mereka untuk menutup telepon.
Selain itu, mereka cenderung mengomel tentang perusahaan Anda di media sosial, merusak citra Anda, tidak akan merekomendasikan Anda kepada teman dan keluarga, dan tentu saja, mengeluhkan layanan pelanggan.
Untuk memastikan bahwa indikator ini tetap serendah mungkin, berikut ini adalah hal-hal yang Anda perlukan:
- Anda membutuhkan anggota staf yang cukup untuk menjawab volume panggilan atau tiket yang sesuai. (Kita akan membahas metrik ini nanti di artikel ini).
- Berikan pelatihan yang cukup kepada staf Anda agar mereka dapat menghadapi berbagai masalah yang dapat terjadi.
- Mengoptimalkan tim agen yang dibutuhkan secara berlebihan mungkin dapat menyelamatkan Anda dalam jangka pendek, namun dapat menjadi berbahaya dalam jangka panjang.
2. Resolusi kontak pertama
Metrik penting kedua adalah resolusi kontak pertama (melalui tiket, email, telepon) dan akan berbicara tentang efisiensi Anda dalam membantu dan mengatasi masalah klien Anda.
Seperti yang telah kami katakan, tindakan pertama yang menggunakan layanan pelanggan adalah bermasalah dan orang-orang biasanya tidak senang dengan hal itu. Inilah mengapa dukungan pelanggan yang efisien jauh lebih memuaskan.
Masalah yang diselesaikan pada panggilan pertama, jumlah pelanggan yang berisiko beralih ke pesaing Anda hanya 3%, angka yang relatif rendah dibandingkan dengan 38% pelanggan yang kemungkinan besar akan pergi jika masalah tidak diselesaikan pada kontak pertama.
Bagaimana Anda mengukur KPI ini? Cukup evaluasi beberapa faktor:
- Berapa kali pelanggan menghubungi Anda dalam, katakanlah, seminggu?
- Terapkan survei umpan balik singkat otomatis dengan pertanyaan seperti “Apakah masalah Anda terselesaikan?”
- Menjaga metrik ini setinggi mungkin adalah kunci untuk retensi pelanggan yang lebih baik. Jika Anda melihat adanya penurunan angka, Anda harus menyelidiki penyebabnya dan mengatasinya secepat mungkin.
Baca Juga: Perbedaan OKR dan KPI, Mana yang Lebih Baik?
3. Volume panggilan
Kami telah menyebutkannya sebelumnya; volume panggilan atau tiket akan secara langsung berdampak pada waktu tunggu rata-rata pelanggan Anda yang menelepon.
Sangat penting bagi bisnis Anda dan tim layanan pelanggan Anda untuk mengukur metrik ini untuk mengetahui jam-jam tersibuk dalam sehari, dalam seminggu, dan dalam sebulan. Dengan begitu, Anda dapat menunjukkan tren dalam volume kontak dan tidak terkejut dengan peningkatan yang tiba-tiba.
Antisipasi sangat penting dan memiliki gambaran tentang apa yang akan terjadi akan membantu Anda mengelola staf dengan tepat.
Untuk melengkapi metrik ini, Anda bisa mengevaluasinya dibandingkan dengan jumlah klien yang Anda miliki untuk mengetahui rasio rata-rata masalah per klien. Pantau KPI ini dari waktu ke waktu, karena peningkatan yang tiba-tiba dapat menjadi terjemahan dari masalah yang lebih besar.
4. Skor upaya pelanggan
Metrik ini hanya menjawab pertanyaan: “Seberapa mudah pelanggan Anda menemukan apa yang mereka cari?”
Ini dapat diterapkan di awal perjalanan pelanggan (saat mereka menjelajahi produk dan layanan Anda misalnya), namun kami akan fokus pada bagian terakhir, setelah pembelian.
Penting untuk melacak apakah informasi yang diberikan dalam FAQ Anda relevan dengan klien, dan apakah cara informasi tersebut disampaikan kepada mereka (melalui kotak pencarian internal/kotak pertanyaan misalnya) efisien.
Dengan mengetahui seberapa sulit atau mudah bagi pelanggan Anda untuk menemukan bantuan yang mereka butuhkan, Anda dapat beradaptasi dan menyesuaikan berbagai saluran bantuan Anda.
Hal ini penting untuk penyelesaian masalah di masa mendatang – bagaimana Anda dapat membantu klien di masa mendatang dengan tepat, jika Anda tidak dapat membantu mereka saat ini?
Untuk melakukannya, ada beberapa cara yang dapat dilakukan:
- Menanyakan secara sederhana dan sederhana untuk menilai dengan skala 1 sampai 10 seberapa mudah bagi mereka untuk menemukan apa yang mereka inginkan
- Mengamati waktu yang dihabiskan pada “halaman bantuan” Anda dan pertanyaan penelitian
- Berinteraksi dengan pelanggan Anda di media sosial dan meminta umpan balik
- Jangan abaikan metrik ini karena ini adalah metrik penting yang secara langsung akan memengaruhi KPI berikutnya dan KPI terakhir yang akan kita lihat selanjutnya.
Baca Juga: Pengertian KPI dan Cara Memilih KPI yang Tepat untuk Bisnis
5. Skor Kepuasan Pelanggan
Terakhir, Anda mungkin membutuhkan metrik yang lebih “kualitatif”, yang tidak hanya mengandalkan angka.
Cara untuk mengukur kepuasan pelanggan ini sangat mudah, dan semua orang, mulai dari profesional bisnis hingga pelanggan -terutama pelanggan- pernah menemukan survei kepuasan kecil yang sederhana ini di akhir percakapan.
Menekan tombol merah-kuning-hijau, atau mencentang kotak dengan skala 1 sampai 5, meninggalkan umpan balik tertulis atau tidak, ada banyak cara yang berbeda untuk mengukur kepuasan klien Anda secara keseluruhan.
Buatlah secara personal, buatlah sesuka Anda, dan yang lebih penting lagi, buatlah yang relevan dengan bisnis, produk, atau layanan Anda. Menyesuaikan pertanyaan sesuai dengan layanan yang Anda berikan, meminta umpan balik yang lebih spesifik pada poin-poin masalah tertentu yang Anda sadari pasti akan membantu Anda meningkatkan layanan Anda ke tingkat yang lebih tinggi, dan bekerja lebih keras pada hal-hal yang tidak berhasil.
Perlu diingat bahwa umpan balik adalah hadiah, jangan menyalahgunakannya! Setelah panggilan telepon yang biasanya panjang untuk mendapatkan resolusi, pelanggan Anda tidak akan terlalu bersemangat untuk menghabiskan 10 menit lagi untuk menjawab pertanyaan dan menguraikan jawaban tertulis yang panjang.
Baca Juga: 20 Contoh KPI Departemen Produksi untuk Kesuksesan Bisnis
Setelah KPI After Sales Support, Apa yang Harus Dilakukan?
Mengumpulkan dan menganalisis data adalah satu hal, namun memahaminya dengan jelas adalah hal yang berbeda. Khususnya dalam hal data, kompleksitas dan kelimpahan data dapat membuat Anda kewalahan.
Menggunakan perangkat lunak KPI yang efisien akan membantu Anda dalam pengelolaan semua metrik Anda dan membantu Anda menampilkannya dalam dasbor bisnis yang komprehensif dan profesional.
Memiliki semua metrik yang penting untuk meningkatkan dukungan pelanggan Anda dan memvisualisasikan semuanya dalam sekejap akan menghemat banyak waktu. Hal ini juga akan sangat membantu Anda ketika Anda perlu membagikan cerita data Anda dengan tim, manajemen, kolega, dll.
Baca Juga: 15 Contoh KPI Layanan Pelanggan dan Strategi Meningkatkannya
Kesimpulan
Itulah tadi penjelasan mengenai KPI after sales support untuk Anda. Dari penjelasan artikel yang ada di atas dapat diketahui bahwa after sales support digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan setelah pembelian produk dilakukan dan KPI akan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan atas produk tersebut.
Selain dengan KPI, peningkatan kepuasan pelanggan juga dapat dilakukan dengan pengelolaan karyawan yang baik. Bagaimana pun karyawan di perusahaan Anda yang akan menjadi garda terdepan dalam memberikan layanan pelanggan.
Pengelolaan karyawan yang baik akan membuat tim customer support di perusahaan Anda nyaman bekerja dan memberikan performa terbaiknya. Anda bisa menggunakan software payroll dan aplikasi HRIS dari GajiHub untuk memudahkan pengelolaan karyawan.
GajiHub merupakan sofwtare payroll yang dilengkapi berbagai fitur untuk kemudahan pengelolaan karyawan. Daftar GajiHub sekarang juga di tautan ini dan dapatkan uji coba gratis selama 14 hari.
- Insentif Adalah: Ini Pengertian dan Jenis-Jenisnya - 23 December 2024
- Pajak Gaji Berapa Persen? Berikut Besarannya Sesuai Regulasi - 20 December 2024
- 25 Rekomendasi Kerja Online yang Wajib Anda Coba - 20 December 2024