KPI untuk CS umumnya berfokus pada hal-hal seperti seberapa cepat masalah pelanggan diselesaikan, seberapa puas pelanggan dengan pelayanan yang diberikan, dan seberapa baik tim CS menangani pertanyaan pelanggan.<\/p>\n
Misalnya, apabila Anda ingin mengetahui seberapa cepat sebuah perusahaan merespon pertanyaan pelanggan, Anda dapat menggunakan KPI waktu penanganan rata-rata.<\/p>\n
Pada intinya, berbagai contoh KPI layanan pelanggan dapat membantu perusahaan untuk melakukan perbaikan dan memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.<\/p>\n
Baca Juga: <\/strong>9 Manfaat Coaching Karyawan Hingga Tips Optimalisasinya<\/strong><\/a><\/p>\n Ya, setiap perusahaan penting untuk melacak KPI untuk tim layanan pelanggan atau CS. Seperti yang Anda ketahui, tim CS merupakan perwakilan perusahaan yang berinteraksi dengan para pelanggan.<\/p>\n Dengan memantau dan melacak KPI layanan pelanggan, perusahaan dapat memperoleh\u00a0insight\u00a0<\/em>berharga tentang sejauh mana kinerja tim CS hingga sejauh mana kepuasan pelanggan.<\/p>\n Selain itu, melacak KPI layanan pelanggan juga memiliki sejumlah manfaat lain seperti:<\/p>\n Dengan melacak KPI layanan pelanggan, perusahaan dapat memberikan dukungan kepada pelanggan secara maksimal dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat, meningkatkan kebahagiaan dan kesetiaan, serta mempertahankan pelanggan.<\/p>\n Baca Juga: <\/strong>Pelatihan Manajerial: Arti, Manfaat, Teknik, Hingga Langkahnya<\/strong><\/a><\/p>\n Untuk membantu Anda dalam melacak dan memantau kinerja tim\u00a0customer service,\u00a0<\/em>berikut adalah 20 contoh KPI pelanggan yang perlu Anda pahami:<\/p>\n Waktu respons pertama atau\u00a0first response time\u00a0<\/em>(FRT) adalah waktu yang dibutuhkan tim CS untuk merespons pertanyaan atau masalah pelanggan setelah menerima permintaan pertama.<\/p>\n Dengan mengukur FRT, Anda dapat memahami seberapa cepat tim CS dapat merespons pelanggan dan apakah mereka memiliki sumber daya yang cukup. Semakin cepat respons pertama, maka hal tersebut mencerminkan layanan pelanggan yang baik.<\/p>\n Baca Juga:\u00a0Service Level Agreement: Komponen, Cara Membuat, dan Contoh<\/a><\/strong><\/p>\n KPI ini mengukur berapa lama waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan, mulai dari saat permintaan diajukan hingga masalah benar-benar terselesaikan.<\/p>\n Secara ideal, tim CS harus menyelesaikan masalah secepat mungkin, karena hal tersebut menunjukkan efisiensi dalam menangani masalah pelanggan.<\/p>\n Baca Juga: 12 Contoh OKR Tim Layanan Pelanggan dan Manfaatnya<\/a><\/strong><\/p>\n Waktu penanganan rata-rata atau\u00a0average handle time\u00a0<\/em>(AHT) adalah waktu yang dihabiskan seorang agen CS untuk menangani satu tiket atau masalah pelanggan.<\/p>\n Hal ini mencakup semua aktivitas yang dilakukan oleh emreka, mulai dari berbicara dengan pelanggan, mencari solusi, dan menyelesaikan masalah.<\/p>\n Meskipun KPI ini mirip dengan waktu penyelesaian, AHT lebih berfokus pada proses penanganan masalah pelanggan oleh agen CS.<\/p>\n KPI ini berfokus pada konsistensi dalam memberikan solusi kepada pelanggan. Apabila pelanggan menghubungi melalui berbagai\u00a0channel\u00a0<\/em>atau berbicara dengan berbagai agen CS, pelanggan harus menerima jawaban yang konsisten terkait masalah yang sama.<\/p>\n Melalui hal tersebut, pelanggan akan merasakan pengalaman yang lebih baik.<\/p>\n Melakukan analisis mengapa pelanggan menghubungi CS adalah kunci untuk memahami masalah yang paling umum.<\/p>\n Apabila terdapat pola atau masalah yang sering dilaporkan, hal ini bisa menjadi petunjuk terkait masalah yang lebih besar dalam sistem atau instruksi yang perlu diperbaiki. Selain itu, analisis yang dihasilkan juga membantu perbaikan dan perencanaan pelatihan untuk tim CS.<\/p>\n Baca Juga:<\/strong> Cara Membuat KPI dan Proses Melacaknya<\/strong><\/a><\/p>\n Biaya per resolusi penting untuk mengukur efisiensi. Anda dapat menghitung biaya per resolusi dengan rumus:<\/p>\n Total biaya operasional departemen layanan pelanggan \/ jumlah tiket yang diselesaikan dalam periode waktu tertentu.<\/p>\n Pengukuran ini membantu Anda memahami seberapa efisien kinerja layanan pelanggan perusahaan. Untuk memudahkan pengukuran, Anda dapat menggunakan teknologi AI yang juga dapat membantu menunrunkan biaya per resolusi.<\/p>\n KPI jumlah tiket mengukur seberapa banyak masalah atau permintaan yang diterima oleh tim CS. Hal ini membantu menilai seberapa besar beban kerja tim.<\/p>\n KPI ini menunjukkan berapa banyak masalah atau tiket yang berhasil diselesaikan oleh agen atau tim dalam periode tertentu. Hal ini mengindikasikan produktivitas dan efisiensi dalam tim\u00a0customer service.<\/em><\/p>\n KPI ini mengukur jumlah tiket dari berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email,\u00a0live chat,\u00a0<\/em>atau media sosial. Melalui KPI ini, tim CS dapat memahami saluran apa yang lebih disukai oleh pelanggan untuk berkomunikasi.<\/p>\n Tingkat eskalasi menunjukkan presentase tiket dukungan yang harus diteruskan ke orang yang lebih berpengalaan atau memiliki pengetahuan khusus. Pengukuran KPI ini membantu mengidentifikasi masalah yang lebih kompleks atau diperlukan penanganan khusus.<\/p>\n Baca Juga: <\/strong>Pengertian OKR, Cara Membuatnya, dan Bedanya dengan KPI<\/strong><\/a><\/p>\n KPI tingkat retensi pelanggan mengukur seberapa baik perusahaan dapat mempertahankan pelanggan dari waktu ke waktu. KPI ini sangat penting karena retensi pelanggan membantu meningkatkan loyalitas, ROI, dan memudahkan dalam memperoleh pelanggan baru.<\/p>\n Untuk menghitung tingkat retensi pelanggan, Anda dapat menggunakan rumus berikut:<\/p>\n [(Jumlah Pelanggan di Akhir Periode – Jumlah Pelangggan yang Diakuisisi Selama Periode) \/ Jumlah Pelanggan di Awal Periode] x 100.<\/p>\n Skor kepuasan pelanggan atau\u00a0Customer Satisfaction Scores\u00a0<\/em>(CSAT) adalah KPI untuk mengukur kepuasan pelanggan setelah berinteraksi dengan tim layanan pelanggan. Hal ini memberikan\u00a0insight\u00a0<\/em>tentang seberapa baik tim menangani masalah dan keluhan.<\/p>\n Biasanya, pelanggan akan diminta untuk memberikan skor berdasarkan pengalaman mereka.<\/p>\n NPS merupakan cara untuk mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merkomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.<\/p>\n Anda bisa mendapatkan skor NPS dengan menanyakan kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan Anda dalam skala 1 hingga 10.<\/p>\n Skor 9 dan 10 umumnya adlaah pelanggan yang bersedia mempromosikan Anda, sementara skor di bawahnya menunjukkan tingkat rekomendasi yang lebih rendah.<\/p>\n Untuk mengetahui NPS, hitung selisih presentase pelanggan yang memberikan skor tinggi dan presentase yang memberikan skor rendah.<\/p>\n KPI ini mengukur seberapa mudah atau sulit bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka.<\/p>\n Untuk menentukan skor upaya pelanggan, mintalah pelanggan Anda untuk menilai pengalaman penyelesaian masalah mereka dalam skala dari yang mudah hingga yang sulit.<\/p>\n Anda dapat mengumpulkan\u00a0feedback\u00a0<\/em>dari pelanggan tepat setelah mereka melakukan interaksi dengan perusahaan, seperti saat melakukan pembelian atau menghubungi tim CS.<\/p>\n Contoh KPI layanan pelanggan ini dapat mengidentifikasi agen CS yang memiliki kinerja terbaik dalam menyelesaikan tiket, memberikan solusi pertama, dan memperoleh kepuasan pelanggan yang tinggi.<\/p>\n Pengukuran ini membantu mengenali karyawan yang berkinerja baik dan dapat menjadi sumber inspirasi untuk meningkatkan kinerja tim lainnya.<\/p>\n Baca Juga: <\/strong>25 KPI Marketing untuk Mengukur Keberhasilan Pemasaran<\/strong><\/a><\/p>\n Terdapat lima strategi yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan KPI layanan pelanggan secara signifikan, yaitu:<\/p>\n Gunakan panduan langkah demi langkah yang interaktif, untuk memandu pelanggan dan menghindari mereka dari kebingungan.<\/p>\n Panduan ini memberikan instruksi pada waktu yang tepat dan membantu mereka meraskaan nilai produk perasahaan dengan lebih cepat.\u00a0Berbagai hal tersebut dapat membantu meningkatkan aktivasi dan konversi.<\/p>\n Kelompokkan pelanggan berdasarkan keterlibatan mereka dalam produk. Kirimkan pesan dalam aplikasi pada waktu yang tepat untuk membantu mereka memahami fitur atau memberi tahu apa yang baru dalam produk Anda.<\/p>\n Segmentasi yang disusun secara tepat dapat membantu mengurangi kebutuhan pelanggan untuk menghubungi agen\u00a0customer service.\u00a0<\/em><\/p>\n Bangun pusat bantuan pada aplikasi Anda dengan fitur seperti tutorial, obrolan langsung,\u00a0Frequently Ask Question\u00a0<\/em>(FAQ), tips memecahkan masalah, dan dokumen dukungan.<\/p>\n Dengan berbagai kemudahan tersebut, pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka endiri dan mengakses halaman bantuan kapan saja tanpa harus bergantung pada agen CS.<\/p>\n Gunakan video pendek untuk memberikan tutorial singkat kepada pelanggan. Video ini dapat mengedukasi pengguna tentang aspek prodik Anda dengan cepat dan efisien.<\/p>\n Setelah berinteraksi dengan pelanggan, kirimkan survei untuk mengumpulkan\u00a0feedback\u00a0<\/em>dari mereka. Feedback\u00a0<\/em>pelanggan dapat memberikan wawasan langsung tentang pengalaman mereka dan membantu tim CS mengidentifikasi area mana yang perlu diperbaiki.<\/p>\n Melalui berbagai strategi di atas, Anda dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, mengurangi beban kerja pada tim CS, serta membantu pelanggan memahami dan menggunakan produk perusahaan dengan lebih maksimal.<\/p>\n Baca Juga: 18 Contoh KPI Sales, Arti, serta Pentingnya bagi Perusahaan<\/a><\/strong><\/p>\n Tim layanan pelanggan atau\u00a0customer service\u00a0<\/em>(CS) merupakan bagian penting dalam sebuah perusahaan, karena mereka berperan sebagai ujung tombak dalam menjaga hubungan positif antara perusahaan dan pelanggan.<\/p>\n Untuk memantau dan mengukur kinerja tim CS, Anda dapat menggunakan berbagai contoh KPI layanan pelanggan seperti yang telah dijelaskan sebelumnya.<\/p>\n Melalui pengukuran tersebut, Anda juga dapat mengetahui seberapa puas pelanggan ketika berinteraksi dengan tim CS dan area mana yang perlu diperbaiki.<\/p>\n Dengan memberikan dukungan kepada pelanggan secara maksimal, perusahaan dapat meningkatkan kebahagiaan dan kesetiaan, serta mempertahankan pelanggan.<\/p>\n Selain melalui pelacakan KPI layanan pelanggan, perusahaan juga dapat mengoptimalkan kinerja tim CS dengan menyediakan\u00a0software payroll<\/a>\u00a0<\/em>dan HR dari Gajihub untuk mereka dan berbagai departemen lain untuk memudahkan dalam urusan administrasi.<\/p>\n Melalui fitur\u00a0employee self service\u00a0<\/em>(ESS<\/a>) yang dimiliki Gajihub, karyawan dapat melakukan presensi secara mandiri menggunakan\u00a0smartphone\u00a0<\/em>masing-masing, mengajukan izin cuti dan absensi, hingga mencatat jam lembur.<\/p>\n Dengan demikian, tim CS tidak akan direpotkan mengenai urusan administrasi dan lebih fokus dalam melayani pelanggan.<\/p>\n Tertarik untuk menggunakannya? Yuk, kunjungi tautan ini<\/a> dan coba gratis selama 14 hari.<\/p>\n<\/div>\n Catatan Kaki:\u00a0<\/strong><\/p>\n KPI layanan pelanggan dapat membantu perusahaan untuk mengukur kinerja tim layanan pelanggan atau CS dalam melayani pelanggan dan memastikan pengalaman…<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":5472,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[13],"tags":[3650,3648,29,3649,80,28,27],"class_list":["post-5469","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-manajemen","tag-arti-kpi-layanan-pelanggan","tag-contoh-kpi-layanan-pelanggan","tag-gajihub","tag-pentingnya-kpi-layanan-pelanggan","tag-software-absensi","tag-software-hr","tag-software-payroll"],"yoast_head":"\n![\"contoh](\"https:\/\/gajihub.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/contoh-KPI-layanan-pelanggan-1.jpg\")
<\/p>\nApakah Mengukur KPI Layanan Pelanggan itu Penting?<\/h2>\n
\n
Apa Saja Contoh KPI Layanan Pelanggan?<\/h2>\n
1. Waktu Respons Pertama<\/h3>\n
2. Waktu Penyelesaian Rata-Rata<\/h3>\n
3. Average handle time<\/em>(AHT)<\/h3>\n
4. Resolusi yang Konsisten<\/h3>\n
5. Topik Teratas<\/h3>\n
6. Biaya per Resolusi<\/h3>\n
7. Jumlah Tiket<\/h3>\n
![\"gajihub](\"https:\/\/gajihub.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/01-1080x1080-Feed.jpg\")
<\/a><\/p>\n8. Jumlah Tiket yang Diselesaikan<\/h3>\n
9. Jumlah Tiket Berdasarkan Saluran<\/h3>\n
10. Tingkat Eskalasi<\/h3>\n
11. Tingkat Retensi Pelanggan<\/h3>\n
12. Skor Kepuasan Pelanggan<\/h3>\n
13. Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n
14. Skor Upaya Pelanggan<\/h3>\n
15. Perwakilan dengan Kinerja Terbaik<\/h3>\n
![\"contoh](\"https:\/\/gajihub.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/contoh-KPI-layanan-pelanggan-2.jpg\")
<\/p>\nBagaimana Strategi untuk Meningkatkan KPI Layanan Pelanggan?<\/h2>\n
1. Berikan Panduan Interaktif<\/h3>\n
2. Susun Segmentasi<\/h3>\n
3. Buat Pusat Bantuan dalam Aplikasi<\/h3>\n
3. Gunakan Video Pendek<\/h3>\n
4. Gunakan Survei<\/h3>\n
Kesimpulan<\/h2>\n
\n