{"id":24944,"date":"2025-05-09T07:43:34","date_gmt":"2025-05-09T07:43:34","guid":{"rendered":"https:\/\/gajihub.com\/blog\/?p=24944"},"modified":"2025-05-09T07:43:36","modified_gmt":"2025-05-09T07:43:36","slug":"service-level-agreement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gajihub.com\/blog\/service-level-agreement\/","title":{"rendered":"Service Level Agreement: Komponen, Cara Membuat, dan Contoh"},"content":{"rendered":"\n

Adanya perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan berperan penting dalam memperjelas harapan kedua belah pihak dan memperlancar komunikasi.<\/p>\n\n\n\n

Salah satu bentuk perjanjian yang paling umum digunakan adalah Service Level Agreement (SLA). <\/p>\n\n\n\n

Service Level Agreement adalah dokumen resmi antara penyedia layanan dan pelanggan yang berisi kesepakatan mengenai kualitas dan jenis layanan yang akan diberikan.<\/p>\n\n\n\n

SLA berguna untuk memastikan kualitas layanan tetap terjaga dan menghindari kerugian atau sanksi akibat layanan yang tidak sesuai.<\/p>\n\n\n\n

Pada artikel kali ini, GajiHub akan membahas apa itu service level agreement, <\/em>manfaat, komponen, template, <\/em>dan contohnya. <\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Apa yang Dimaksud dengan Service Level Agreement?<\/h2>\n\n\n
\n
\"service<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Service-level agreement<\/em> adalah kesepakatan antara penyedia layanan yang menjelaskan layanan apa saja yang akan diberikan, seberapa baik kualitas layanan tersebut, dan apa yang akan terjadi jika layanan tidak sesuai janji.<\/p>\n\n\n\n

Biasanya, SLA dibuat antara perusahaan dengan penyedia layanan eksternal, tapi kadang juga digunakan antar divisi di dalam perusahaan.<\/p>\n\n\n\n

Contohnya, perusahaan telekomunikasi mungkin membuat SLA yang berisi perjanjian terkait jaringan aktif 99% sepanjang tahun. <\/p>\n\n\n\n

Jika janji tersebut tidak terpenuhi, maka pelanggan biasanya berhak mendapatkan potongan biaya atau kompensasi, tergantung seberapa besar masalah yang terjadi. <\/p>\n\n\n\n

Baca Juga: Manajemen Hubungan Pelanggan: Strategi dan Tantangannya<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Apa Saja Jenis-Jenis Service Level Agreement?<\/h2>\n\n\n
\n
\"service<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Secara sederhana, ada 4 jenis SLA yang umum digunakan dalam layanan pelanggan, yaitu:<\/p>\n\n\n\n

1. Customer-based SLA<\/h3>\n\n\n\n

Customer-based SLA <\/em>adalah perjanjian khusus antara perusahaan dan satu pelanggan atau satu kelompok pelanggan, dengan standar layanan yang disesuaikan. <\/p>\n\n\n\n

Contohnya, perusahaan telekomunikasi bisa saja menjanjikan uptime<\/em> tertentu hanya untuk pelanggan terbesarnya.<\/p>\n\n\n\n

2. Service-based SLA <\/h3>\n\n\n\n

Service-based <\/em>SLA atau SLA berbasis layanan adalah perjanjian yang berlaku untuk semua pelanggan yang menggunakan layanan atau produk tertentu. <\/p>\n\n\n\n

Misalnya, jika perusahaan telekomunikasi menjanjikan uptime <\/em>tertentu atau memberikan layanan rutin gratis untuk semua pelanggan, termasuk service-based <\/em>SLA.<\/p>\n\n\n\n

Baca Juga: 15 Contoh KPI Layanan Pelanggan dan Strategi Meningkatkannya<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

3. Multilevel SLA <\/h3>\n\n\n\n

SLA ini memiliki beberapa tingkatan yang mengatur kelompok pelanggan yang berbeda.<\/p>\n\n\n\n

Contohnya, ada SLA di tingkat perusahaan yang berlaku untuk semua pelanggan, tapi ada juga SLA khusus untuk pelanggan tertentu.<\/p>\n\n\n\n

Sebagai contoh, perusahaan telekomunikasi mungkin memberikan layanan standar untuk semua pelanggan, namun tetap menawarkan paket premium untuk level layanan yang lebih tinggi. <\/p>\n\n\n\n

Baca Juga: <\/strong>Pengertian CSAT, Cara Menghitung, dan Tips Merancangnya<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Apa yang Membedakan antara Service Level Agreement Internal dan Eksternal?<\/h2>\n\n\n
\n
\"SLA<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Selain dibedakan dari 3 jenis di atas, juga terdapat perbedaan antara service level agreement <\/em>internal dan juga eksternal.<\/p>\n\n\n\n

Internal SLA digunakan antar tim atau departemen di dalam perusahaan. <\/p>\n\n\n\n

Misalnya, tim marketing berjanji akan memberikan sejumlah prospek berkualitas ke tim sales setiap kuartal. <\/p>\n\n\n\n

Selain itu, SLA internal juga bisa berbentuk target layanan yang digunakan sebagai acuan internal, seperti target waktu respon atau penyelesaian masalah. <\/p>\n\n\n\n

Apabila target ini sudah tercapai secara konsisten, perusahaan bisa mulai berani menjanjikan standar layanan ini ke pelanggan. <\/p>\n\n\n\n

Contohnya, tim marketing dan tim sales punya kesepakatan kerja sama untuk meningkatkan pendapatan.<\/p>\n\n\n\n

Manfaat SLA internal antara lain:<\/p>\n\n\n\n